咨询公司顾问客户满意度绩效评定表

咨询公司顾问客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分项目交付质量方案创新性40%客户高度认可方案的独特性和创新性，超出预期由客户根据方案的新颖性、实用性进行评分，满分10分，8分以上为优秀，6-7分为良好，低于6分为需改进方案可行性方案具备可操作性，客户确认可按计划执行客户根据方案的落地可能性进行评分，满分10分，8分以上为优秀，6-7分为良好，低于6分为需改进问题解决率项目期内解决客户提出的核心问题数量达到80%以上统计项目期内客户确认解决的与咨询顾问工作相关的问题数量，按实际解决率计算得分，100%为满分，80%-99%为优秀，60%-79%为良好，低于60%为需改进交付文档质量交付文档结构清晰、逻辑严谨、内容完整客户根据文档的专业性、完整性进行评分，满分10分，8分以上为优秀，6-7分为良好，低于6分为需改进项目准时交付率项目按计划节点完成交付，准时率不低于95%统计项目实际交付时间与计划时间的偏差，按时完成为满分，延迟1-3天扣1分，延迟4-7天扣2分，延迟超过7天扣3分，最低为0分客户沟通效率响应及时性25%对客户咨询的响应时间在30分钟内客户根据顾问回复咨询的平均时间进行评分，满分10分，25分钟以内为优秀，35-60分钟为良好，超过60分钟为需改进沟通频率项目期间保持每周至少2次主动沟通统计项目期内顾问主动与客户沟通的次数，每周2次以上为满分，每周1次为良好，每周不足1次为需改进需求理解准确度顾问能准确把握客户核心需求，偏差率低于15%通过客户反馈评估顾问对需求的理解程度，满分10分，偏差率0-15%为优秀，16-30%为良好，超过30%为需改进反馈收集有效性能有效收集客户反馈并用于改进工作客户根据顾问收集和处理反馈的质量进行评分，满分10分，能系统化收集并落实改进措施为优秀，能收集但改进措施不完善为良好，未有效收集或落实为需改进客户满意度调研得分客户满意度调研中相关项得分不低于8.5分（满分10分）根据季度或年度客户满意度调研中与顾问工作相关的评分项，按实际得分计算，8.5分以上为优秀，7.5-8.4分为良好，低于7.5分为需改进客户关系维护客户留存率20%服务结束后客户选择继续合作或复购的比例达到70%以上统计服务结束后6个月内客户续约或购买新服务的比例，70%以上为优秀，60%-69%为良好，低于60%为需改进客户推荐率获得至少2个新客户推荐统计由该顾问引荐的新客户数量，2个以上为优秀，1个为良好，0个为需改进客户投诉率服务期间无重大客户投诉统计服务期间客户投诉次数，0次为优秀，1次为良好，2次以上为需改进客户增值服务转化率成功引导客户购买增值服务或额外咨询需求的比例达到30%以上统计由该顾问成功转化的额外服务金额占个人总服务金额的比例，30%以上为优秀，20%-29%为良好，低于20%为需改进客户回访深度定期进行深度回访，收集长期反馈客户根据顾问回访的质量进行评分，满分10分，能提出建设性意见并持续跟进为优秀，能进行常规回访为良好，未有效回访为需改进团队协作贡献知识分享质量15%分享的案例或方法论获得团队好评由团队其他成员根据知识分享的实用性、创新性进行评分，满分10分，8分以上为优秀，6-7分为良好，低于6分为需改进跨部门协作效率与市场、销售等部门协作项目完成率不低于90%统计涉及跨部门协作的项目按时完成比例，90%以上为优秀，80%-89%为良好，低于80%为需改进新人辅导效果辅导的新人能在3个月内独立承担基础工作由被辅导新人及团队负责人评估辅导效果，满分10分，能独立完成基础工作为优秀，能部分独立为良好，无法独立为需改进团队目标贡献度对团队整体KPI达成贡献率不低于团队平均值的120%根据顾问个人KPI达成情况与团队平均水平对比，按比例计算得分，120%以上为优秀，100%-119%为良好，低于100%为需改进资源协调能力能有效协调内外部资源支持项目由项目经理或客户根据顾问协调资源的效果进行评分，满分10分，能高效解决资源冲突为优秀，能基本满足需求为良好，协调困难为需改进本考核表用于评估咨询公司顾问在项目执行期间的综合表现，请根据各项指标的实际完成情况进行评分。考核维度包括项目交付质量、客户沟通效率、客户关系维护和团队协作贡献，各维度权重分别为40%、25%、20%和15%。评分时请结合顾问的具体工作表现和客户反馈，确保评价的客观公正。最终绩效得分=∑(单项得分×该项权重)，得分越高代表绩效越好。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面