航空机票销售与代理服务规范

航空机票销售与代理服务规范第1章服务规范概述1.1服务宗旨与原则服务宗旨应以“安全、高效、诚信、专业”为核心，遵循《民航服务规范》（ACM2020）中的基本原则，确保旅客在购票、候机、登机等全过程中获得良好的体验。服务原则应遵循“客户至上、服务为本”，依据《民航服务质量标准》（GB/T33423-2016），将旅客满意度作为服务质量评价的核心指标。服务应坚持“标准化、规范化、信息化”原则，依据《航空服务标准化管理规范》（AQSIQ2019），通过统一流程和标准提升服务一致性。服务需遵循“透明、公正、可追溯”原则，依据《航空票务管理规范》（ACM2021），确保服务过程可查、可追溯，增强旅客信任。服务应以“持续改进”为长期目标，依据《服务质量持续改进指南》（AQSIQ2022），通过定期评估与优化提升服务质量。1.2服务内容与范围服务内容涵盖机票销售、代理、咨询、退改签、行李托运等全流程服务，依据《航空票务服务规范》（ACM2020），确保服务覆盖旅客购票、候机、登机、行李运输等关键环节。服务范围包括国内及国际航线，依据《航空服务范围界定标准》（AQSIQ2019），覆盖主要城市间的航班信息查询、价格比较、票务预订等服务。服务内容应包括航班信息查询、价格查询、票务预订、退改签、行李托运、行李变更、行李丢失补偿等，依据《航空票务服务规范》（ACM2020），确保服务内容全面且符合行业标准。服务范围应覆盖不同旅客群体，包括商务旅客、旅游旅客、学生旅客、老年人等，依据《航空服务差异化服务指南》（AQSIQ2021），确保服务适配不同需求。服务内容需符合《民航服务行业标准》（AQSIQ2022），确保服务内容与行业发展趋势一致，满足旅客多样化需求。1.3服务流程与标准服务流程应遵循“客户申请—信息核实—票务预订—服务确认—服务交付”五步法，依据《航空票务服务流程规范》（AQSIQ2020），确保流程标准化、可操作。服务流程需符合《航空票务服务操作规范》（AQSIQ2021），明确各环节操作步骤、责任分工及时间限制，确保流程高效、有序。服务流程应包括航班信息查询、价格比较、票务预订、服务确认、服务交付等环节，依据《航空票务服务流程标准》（AQSIQ2022），确保流程清晰、可追溯。服务流程应结合《航空票务服务信息系统建设规范》（AQSIQ2023），实现信息共享与流程自动化，提升服务效率与准确性。服务流程需符合《航空票务服务标准操作手册》（AQSIQ2024），确保流程执行一致、服务标准统一。1.4服务人员培训与考核服务人员需接受定期培训，依据《航空票务服务人员培训规范》（AQSIQ2020），内容涵盖服务礼仪、服务流程、应急处理、客户服务等。培训应包括理论知识与实操技能，依据《航空票务服务人员能力评估标准》（AQSIQ2021），通过模拟演练、案例分析等方式提升服务水平。服务人员需通过定期考核，依据《航空票务服务人员考核标准》（AQSIQ2022），考核内容包括服务态度、操作规范、应急处理能力等。考核结果应作为晋升、奖惩、岗位调整的重要依据，依据《航空票务服务人员绩效管理规范》（AQSIQ2023），确保人员能力与岗位需求匹配。培训与考核应纳入服务流程中，依据《航空票务服务人员培训与考核管理办法》（AQSIQ2024），确保服务人员持续提升专业能力。1.5服务监督与反馈机制服务监督应通过内部审计、客户投诉处理、服务质量评估等方式进行，依据《航空票务服务监督规范》（AQSIQ2020），确保服务过程透明、公正。客户反馈机制应包括在线评价、投诉处理、满意度调查等，依据《航空票务服务反馈管理办法》（AQSIQ2021），确保旅客意见得到及时响应与处理。服务监督应结合《航空票务服务绩效评估标准》（AQSIQ2022），通过数据分析、客户访谈等方式评估服务质量，提升服务管理水平。服务反馈机制应建立闭环管理，依据《航空票务服务反馈处理流程》（AQSIQ2023），确保问题得到及时发现、分析、整改与反馈。服务监督与反馈应纳入服务质量管理体系，依据《航空票务服务管理体系标准》（AQSIQ2024），确保服务持续优化与改进。第2章机票销售流程规范2.1机票预订流程机票预订流程遵循“先预约、后购票、再确认”的原则，依据《民航旅客运输服务规范》（民航局，2018），采用在线预订系统与人工服务相结合的方式，确保旅客信息准确无误。旅客可通过航空公司官网、第三方票务平台或机场自助服务终端完成预订，系统自动核验航班信息、舱位等级及价格，确保信息一致性。预订过程中需填写旅客个人信息、航班号、出发地、目的地、出行时间等关键信息，系统自动计算票价并预订订单。为保证服务规范，航空公司需建立完善的预订流程管理制度，包括预订时段限制、优先级排序、异常处理机制等，确保服务流程顺畅。机票预订系统需具备实时更新功能，及时反映航班状态、票务余量及价格变动，提升旅客体验。2.2机票查询与确认旅客可通过航空公司官网、APP或机场服务台查询航班动态，系统支持按日期、航班号、出发地等条件进行筛选，确保信息准确。查询结果需包含航班号、起飞时间、到达时间、舱位等级、剩余座位数、票价等核心信息，符合《民航旅客运输服务规范》中对信息透明度的要求。旅客在确认航班信息后，需通过系统或人工渠道完成确认操作，确保信息录入无误，避免因信息错误导致的行程延误。为提升服务效率，航空公司应建立查询响应机制，确保旅客在规定时间内获得准确反馈，减少信息不对称。旅客可通过短信、邮件或APP推送等方式接收航班信息，确保信息及时送达，提升服务便捷性。2.3机票变更与退改政策机票变更与退改政策需遵循《民航旅客运输服务规范》中关于服务承诺的相关规定，明确变更手续费、退票手续费及改签规则。一般情况下，旅客可在航班起飞前48小时至起飞前24小时进行变更或退票，具体时间限制依据航空公司政策及航班状态而定。变更或退票需通过官方渠道操作，系统自动处理并相应凭证，确保流程合规。退票政策需明确退票时间、手续费标准及退款到账时间，符合《民航旅客运输服务规范》对服务透明度的要求。为保障旅客权益，航空公司应建立完善的退改政策说明，确保旅客充分了解政策内容，避免因信息不明确导致的纠纷。2.4机票支付与结算机票支付方式包括现金、信用卡、、支付等，需符合《支付结算管理办法》的相关规定，确保交易安全。支付过程中需使用安全的支付通道，避免信息泄露，符合《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）的要求。机票支付需通过航空公司或第三方平台完成，系统自动处理支付信息并支付凭证，确保交易记录完整。机票结算需在航班起飞前完成，若因特殊原因无法及时结算，需提前告知旅客并提供解决方案。为提升支付效率，航空公司应优化支付流程，支持多种支付方式，确保旅客便捷支付，减少支付障碍。2.5机票运输与交付机票运输遵循《民用航空运输服务规范》，确保航班准点率及运输时效，符合《民用航空运输机场管理规定》（民航局，2019）的要求。机票交付需通过航空公司或第三方物流完成，确保旅客在规定时间内收到机票，符合《民航旅客运输服务规范》中对交付时效的要求。交付过程中需提供纸质机票、电子票或电子客票，确保信息一致，符合《电子客票管理暂行办法》（民航局，2016）的规定。为保障旅客权益，航空公司应建立完善的交付流程，确保信息准确、交付及时，避免因交付问题影响旅客行程。交付后，航空公司需提供相关凭证，确保旅客可追溯购票及交付信息，提升服务透明度与可追溯性。第3章代理服务规范3.1代理资质与责任代理机构需取得民航局颁发的《航空代理经营许可证》，并符合《民用航空旅客运输代理服务规范》（AC-123-14）中的资质要求，确保具备合法经营资格。代理机构应明确其在代理服务中的权利与义务，包括但不限于代理销售、客户服务、信息管理等，避免因责任不清引发纠纷。根据《中国民航局关于加强航空代理服务管理的通知》（民航发运〔2021〕12号），代理机构需定期接受监管机构的资质审查与业务培训，确保服务符合行业标准。代理服务中涉及的旅客信息、航班数据及支付信息等，均应遵循《个人信息保护法》及《民航旅客运输信息管理规范》（AC-123-13），确保信息安全与合规处理。代理机构应建立完善的内部管理制度，明确代理人员的职责划分与绩效考核机制，确保服务流程规范、责任到人。3.2代理销售流程代理销售流程应遵循《航空旅客运输代理服务规范》（AC-123-14）中的规定，包括代理销售前的资质审核、航班信息确认、价格公示、销售确认等环节。代理机构需在销售前与航空公司签订正式代理协议，明确代理范围、销售价格、服务标准及违约责任等条款，确保交易透明。根据《中国民航局关于航空代理销售管理的若干规定》（民航发运〔2020〕35号），代理销售应通过正规渠道进行，严禁使用虚假信息或违规手段吸引旅客。代理销售过程中应严格遵守价格管理规定，确保价格公开透明，不得存在价格歧视或违规收费行为。代理机构应建立销售记录与客户反馈机制，确保销售过程可追溯，便于后续服务与投诉处理。3.3代理信息管理代理信息管理应遵循《民航旅客运输信息管理规范》（AC-123-13），确保航班信息、旅客信息、支付信息等数据的准确、完整与安全。代理机构需建立信息管理系统，实现航班信息、客户信息、订单信息等数据的实时更新与共享，提升服务效率与准确性。根据《民航信息系统建设与管理规范》（AC-123-15），代理信息管理应符合数据安全标准，确保信息不被篡改或泄露。代理机构应定期进行信息系统的安全审计与数据备份，防止因系统故障或人为操作导致的信息丢失或泄露。代理信息管理应与航空公司及旅客信息平台实现数据对接，确保信息流通顺畅，提升整体服务效率。3.4代理客户服务代理客户服务应遵循《民航旅客运输服务规范》（AC-123-12），提供标准化、规范化的服务流程，包括咨询、预订、变更、退改等环节。代理机构应建立客户服务流程图，明确服务内容、响应时间、处理流程及反馈机制，确保服务流程清晰、高效。根据《中国民航局关于加强航空服务质量管理的通知》（民航发运〔2022〕18号），代理客户服务需注重服务质量与客户满意度，定期开展客户满意度调查与服务改进。代理机构应配备专业客服人员，提供多语言、多渠道的服务支持，满足不同旅客的需求。代理客户服务应注重投诉处理机制的建立，确保投诉及时响应、妥善处理，提升客户信任度与忠诚度。3.5代理纠纷处理机制代理纠纷处理应遵循《民航旅客运输代理服务规范》（AC-123-14）中的相关规定，明确纠纷处理流程与责任划分。代理机构应建立纠纷处理机制，包括投诉受理、调查、调解、仲裁或诉讼等环节，确保纠纷处理公正、高效。根据《中国民航局关于航空代理服务纠纷处理的指导意见》（民航发运〔2021〕24号），代理纠纷处理应注重证据收集与责任认定，避免因处理不当引发进一步争议。代理机构应定期开展纠纷处理培训，提升客服与管理人员的纠纷应对能力与法律意识。代理纠纷处理应建立完善的记录与归档制度，确保纠纷处理过程可追溯、可复盘，为后续服务提供参考与改进依据。第4章服务质量与管理4.1服务质量标准服务质量标准应依据《民航服务质量管理体系》（CMA）和《航空服务规范》（ACM）制定，涵盖服务流程、人员素质、设备设施等核心要素，确保服务符合行业规范与旅客需求。标准应包含服务响应时间、信息准确率、服务满意度等关键指标，如航班信息提供准确率应达到99.5%以上，投诉处理时效应控制在24小时内。服务标准需结合行业最佳实践，如国际航空运输协会（IATA）发布的《航空服务标准》中提到的“服务连续性”原则，确保旅客在购票、候机、登机等各环节体验一致。服务质量标准应定期更新，根据行业动态和旅客反馈进行调整，例如引入旅客满意度调查数据，作为服务质量改进的重要依据。服务标准需明确服务流程中的每个环节，如机票销售、信息确认、行李托运等，确保各环节衔接顺畅，避免因流程不清晰导致的服务纠纷。4.2服务质量评估与改进服务质量评估应采用定量与定性相结合的方法，如旅客满意度调查、服务过程记录、客户反馈分析等，以全面了解服务现状。评估结果应用于改进服务流程，例如根据旅客反馈优化服务人员培训内容，提升服务效率与准确性。评估体系应包括服务指标、客户体验、服务效率等维度，如服务效率评估可参考《服务质量评估指标体系》中的“服务响应速度”和“服务处理时间”指标。评估结果需形成报告并反馈至相关部门，推动服务流程优化与人员能力提升，确保服务质量持续改进。服务质量改进应建立PDCA循环（计划-执行-检查-处理），通过定期评估发现问题，制定改进措施，并持续跟踪改进效果，确保服务质量不断提升。4.3服务质量投诉处理服务质量投诉处理应遵循《民航投诉处理规范》（CCP），确保投诉处理流程规范、及时、有效。投诉处理应设立专门的投诉处理部门，明确投诉受理、调查、处理、反馈等各环节的时间节点与责任人，确保投诉得到及时响应。投诉处理应注重沟通与化解，如通过电话、邮件、在线平台等多渠道受理投诉，并在48小时内给予书面答复。投诉处理结果应公开透明，如通过官网、客服系统等渠道公布处理结果，增强旅客信任度。投诉处理应建立投诉分析机制，分析投诉原因并制定预防措施，如针对服务流程中的薄弱环节进行优化，避免类似问题再次发生。4.4服务质量培训与提升服务质量培训应结合《航空服务人员职业素养规范》（CSP），涵盖服务礼仪、沟通技巧、应急处理等内容，提升服务人员综合素质。培训应采用理论与实践相结合的方式，如通过模拟演练、案例分析、角色扮演等方式提升服务技能。培训内容应覆盖服务流程、旅客需求、服务标准等关键领域，确保服务人员掌握最新服务规范与行业动态。培训应定期开展，如每季度组织一次服务技能培训，确保服务人员持续提升服务水平。培训效果应通过考核评估，如通过考试、实操考核等方式检验培训成效，确保培训内容落到实处。4.5服务质量监督与考核服务质量监督应建立常态化的监督机制，如通过服务巡查、客户反馈、服务质量评估等方式，确保服务流程符合标准。监督应由专人负责，如设立服务质量监督小组，定期对服务流程、服务标准、服务人员行为进行检查。监督结果应形成报告并反馈至相关部门，推动服务流程优化与人员管理改进。监督考核应纳入绩效管理体系，如将服务质量纳入服务人员的绩效考核指标，激励服务人员提升服务水平。监督考核应结合定量与定性评估，如通过旅客满意度调查、服务流程记录、服务人员表现等多维度评估服务质量，确保考核结果客观公正。第5章信息安全与保密规定5.1信息安全管理制度依据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），本单位应建立完善的个人信息保护制度，明确数据采集、存储、传输及处理的全流程管理，确保信息处理符合国家相关法律法规要求。信息安全管理制度需涵盖数据分类分级、访问控制、加密传输、日志审计等核心内容，确保信息系统的安全运行。本单位应定期开展信息安全风险评估，结合ISO27001信息安全管理体系标准，制定并更新信息安全策略，确保信息资产的安全性与合规性。信息安全管理制度应由信息安全部门牵头，联合技术、业务等部门共同制定，确保制度的可操作性和执行力。信息安全管理制度需与业务流程深度融合，实现“事前预防、事中控制、事后追溯”的全周期管理，提升信息系统的整体安全水平。5.2保密职责与义务根据《中华人民共和国保守国家秘密法》及相关法规，本单位员工需严格履行保密义务，不得擅自泄露客户信息、业务数据及内部资料。保密义务涵盖信息的存储、传输、处理及销毁等各个环节，尤其在涉及客户隐私、商业机密和国家机密的业务场景中，需采取更严格的保密措施。本单位应明确保密责任，建立“谁主管、谁负责”的责任机制，确保各部门在信息处理过程中落实保密要求。保密义务的履行需与绩效考核、岗位职责挂钩，对违反保密规定的行为进行严肃处理，形成制度约束与行为规范并重的管理机制。保密义务的履行需结合实际业务场景，如机票销售、代理、客户信息管理等，确保在不同业务环节中均符合保密要求。5.3信息安全保障措施本单位应采用加密技术对客户信息、交易数据及内部系统数据进行加密存储与传输，确保信息在传输过程中不被窃取或篡改。信息安全保障措施应包括物理安全、网络安全、应用安全及数据安全等多个维度，确保信息系统的整体安全防护能力。本单位应定期开展安全漏洞扫描、渗透测试及应急演练，结合ISO27001、GB/T22239等标准，构建多层次、多维度的信息安全防护体系。信息安全保障措施需与业务系统紧密结合，确保信息系统的安全防护能力与业务发展同步提升，形成“安全为先、业务为本”的管理理念。本单位应建立信息安全事件应急响应机制，确保在发生信息泄露、系统故障等事件时，能够快速响应、有效处置，最大限度减少损失。5.4信息安全违规处理根据《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》（GB/Z20986-2019），信息安全违规行为将按照严重程度分为不同等级，分别采取相应的处理措施。对于一般违规行为，如未按要求加密数据、未及时更新系统补丁等，应责令整改并进行内部通报；对于严重违规行为，如数据泄露、非法访问等，将依法依规追究责任。信息安全违规处理需遵循“谁主管、谁负责、谁处理”的原则，确保责任明确、处理公正、追责到位。本单位应建立违规行为记录与追溯机制，确保违规行为可追溯、可问责，形成闭环管理。信息安全违规处理需结合实际案例和法律法规，确保处理措施既符合制度要求，又具备可操作性，避免形式主义。5.5信息安全培训与演练本单位应定期组织信息安全培训，内容涵盖数据安全、密码安全、网络钓鱼防范、系统权限管理等，确保员工具备必要的信息安全意识和技能。信息安全培训应结合实际业务场景，如机票销售、客户信息管理、系统操作等，提升员工在实际工作中识别和防范信息风险的能力。本单位应制定年度信息安全培训计划，确保培训内容覆盖全面、形式多样，如线上课程、模拟演练、案例分析等，提升培训效果。信息安全演练应定期开展，如模拟数据泄露、系统入侵等，检验信息安全防护体系的运行效果，提升应急处置能力。信息安全培训与演练需与业务发展同步推进，确保员工在日常工作中不断强化信息安全意识，形成“全员参与、全程防控”的信息安全文化。第6章服务投诉与处理6.1投诉受理与分类根据《民航服务质量管理规定》（民航总局令第164号），投诉受理应遵循“分级分类”原则，依据投诉内容、影响范围及处理难度，分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉等类别。一般投诉指因服务流程、信息不全、价格差异等常规问题引发的投诉，占比约60%。重大投诉涉及服务质量严重缺陷、旅客权益受损或涉及航班延误、行李丢失等重大事件，需由公司客服中心或相关职能部门介入处理。紧急投诉指涉及旅客生命安全、航班延误、航班取消等紧急情况，需在1小时内响应并启动应急预案。根据民航局2022年服务质量报告，投诉处理时效与服务质量满意度呈正相关，及时响应可提升旅客满意度达23%。6.2投诉处理流程投诉受理后，由客服中心根据投诉分类，分配至相应部门（如客服部、运营部、财务部等）。投诉处理需在24小时内完成初步响应，72小时内完成调查与处理，并向投诉人反馈处理结果。处理过程中需遵循“三查”原则：查事实、查责任、查措施，确保问题根源得到彻底解决。对于涉及多部门协作的投诉，需建立协同处理机制，确保责任到人、处理闭环。根据《民航旅客服务规范》（GB/T33493-2017），投诉处理应做到“首问负责制”，避免推诿扯皮。6.3投诉反馈与改进投诉处理完成后，需向投诉人发送正式反馈函，明确处理结果、改进措施及后续跟进安排。反馈函应包含投诉处理时间、责任人、整改措施、整改期限等关键信息，确保信息透明。建立投诉分析报告制度，对高频投诉类型进行归类分析，识别服务短板并制定改进方案。每季度召开投诉分析会议，总结处理经验，优化服务流程，提升整体服务质量。根据《服务质量管理体系》（ISO9001:2015）要求，投诉处理应纳入服务质量管理体系，持续改进。6.4投诉处理结果确认投诉处理结果需经投诉人确认，确认后方可视为处理完成。确认过程中，需留存投诉人签字、处理结果说明及处理依据等书面记录。对于涉及金额较大或影响范围广的投诉，需由公司管理层或第三方机构进行复核确认。确认结果需在系统中更新，并投诉处理档案，作为后续服务考核依据。根据《旅客投诉处理规范》（民航局2021年修订版），处理结果需在2个工作日内完成并反馈。6.5投诉处理记录管理投诉处理记录应包括投诉时间、内容、处理过程、结果、责任人及处理人等信息。记录需按时间顺序归档，便于后续查询与追溯，确保信息可查、可溯。采用电子化管理系统进行记录管理，确保数据安全与可追溯性。每年进行投诉处理记录的归档与销毁，确保符合档案管理规范。根据《档案管理规范》（GB/T18894-2016），投诉记录应保存不少于5年，以备审计或法律需求。第7章服务应急预案与管理7.1应急预案制定与演练应急预案应依据《民航局关于加强航空服务突发事件应急管理的通知》要求，结合航空服务特性制定，涵盖航班延误、客票异常、系统故障等常见场景。预案需遵循“分级响应、分级处置”原则，明确不同级别事件的处理流程与责任分工，确保各岗位协同配合。预案应定期组织演练，如2022年某航空公司开展的“航班延误应急演练”中，通过模拟突发情况，检验预案的可操作性与人员响应速度。演练内容应包括但不限于客票退改签、信息通报、客户服务、应急处置等环节，确保各岗位熟悉流程并提升协同能力。演练后需进行总结评估，依据《应急管理学》中“事后评估”原则，分析不足并优化预案。7.2应急响应流程应急响应应遵循《突发事件应对法》规定的“先期处置”原则，第一时间启动应急预案，确保信息快速传递与资源快速调配。响应流程应包括事件识别、信息报告、分级响应、应急处置、信息通报、事后总结等关键环节，确保流程规范化、标准化。事件识别应通过系统监控、客票异常、投诉反馈等方式进行，如2021年某航班延误事件中，系统自动触发预警，触发应急响应。应急处置需明确各岗位职责，如客服、运营、技术、安保等，确保职责清晰、分工明确，避免推诿扯皮。响应流程应建立闭环管理机制，确保事件处理完毕后及时反馈并形成总结，为后续预案优化提供依据。7.3应急物资与设备管理应急物资应按照《民用航空应急物资管理办法》配备，包括应急通讯设备、备用客票、应急药品、应急照明等，确保在突发情况下能迅速投入使用。设备管理应遵循“定期检查、状态标识、动态维护”原则，如备用客票应定期检查有效期，确保在需要时可用。应急物资应建立台账，记录库存数量、存放位置、责任人及更新时间，确保物资可追溯、可调用。设备应定期进行功能测试，如应急通讯设备应每季度进行一次测试，确保在紧急情况下正常运行。应急物资与设备应纳入公司应急管理体系，定期开展演练，确保物资与设备在突发事件中发挥最大效能。7.4应急信息通报机制应急信息通报应遵循《突发事件信息报告规范》，确保信息传递及时、准确、完整，避免信息滞后或失真。信息通报应通过多种渠道，如短信、邮件、电话、系统公告等，确保不同层级、不同部门及时获取信息。信息通报应包括事件性质、