高速公路收费与服务标准手册（标准版）

高速公路收费与服务标准手册（标准版）第1章总则1.1适用范围本手册适用于国家高速公路网及省级高速公路的收费与服务全过程管理，涵盖入口控制、车道管理、信息采集、计费计算、通行费征收、客户服务及应急处理等环节。根据《中华人民共和国公路法》《公路收费管理办法》《高速公路收费管理规范》等法律法规，明确本手册的适用范围与管理边界。手册适用于各级交通主管部门、高速公路经营管理单位及相关工作人员，确保收费与服务标准化、规范化、信息化运行。本手册适用于高速公路全生命周期管理，包括建设、运营、维护、改造及退役阶段。本手册适用于全国范围内高速公路收费与服务标准的统一制定与执行，确保全国高速公路系统协同高效运转。1.2标准依据本手册依据《公路工程基本建设程序》《高速公路收费系统技术规范》《高速公路服务设施设计规范》等国家及行业标准制定。根据《交通运输部关于加强高速公路收费管理的通知》（交公路发〔2020〕12号）等文件，明确收费与服务标准的执行要求。本手册引用了《高速公路收费系统技术要求》（JTG/TD12-2015）及《高速公路服务设施设计规范》（JTGD20-2017）等技术规范，确保标准科学合理。本手册参考了国内外高速公路管理经验，结合我国高速公路发展现状，制定符合国情的管理标准。本手册依据《公路收费管理信息系统技术要求》（JTG/TD12-2015）及《高速公路服务设施管理规范》（JTGD20-2017）等技术标准，确保系统运行与服务规范。1.3服务宗旨与原则本手册确立服务宗旨为“安全、高效、便捷、绿色”，以保障高速公路通行安全，提升通行效率，优化服务体验，实现可持续发展。服务原则遵循“以人为本、服务至上、公平公正、持续改进”的理念，确保收费与服务过程透明、公正、可追溯。服务目标设定为“实现高速公路通行顺畅、收费准确、服务优质、管理规范”，确保收费与服务符合国家政策与行业标准。服务流程遵循“标准化、信息化、智能化”的发展趋势，推动收费与服务向数字化、智能化方向演进。服务过程中注重数据安全与隐私保护，确保用户信息不被泄露，保障用户合法权益。1.4职责划分与管理架构本手册明确高速公路收费与服务管理的职责分工，包括交通主管部门、高速公路经营管理单位、收费系统运营单位及客户服务部门。交通主管部门负责制定政策、监督执行、协调管理，确保收费与服务符合国家法律法规及行业标准。高速公路经营管理单位负责收费系统建设、运行维护、服务优化及应急处理，确保收费与服务高效运行。收费系统运营单位负责收费系统的技术实施、数据管理、系统维护及故障处理，保障收费系统稳定运行。客户服务部门负责用户咨询、投诉处理、满意度调查及服务反馈，确保用户需求得到及时响应与有效解决。第2章收费管理2.1收费系统建设收费系统建设是高速公路运营管理的基础，应遵循“标准化、智能化、信息化”原则，采用先进的计算机系统和通信技术，确保系统具备高可靠性和高可用性。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD81-2013），系统应支持多车型识别、自动计费、异常处理等功能，以提升通行效率和用户体验。系统建设需满足国家关于数据安全、隐私保护和信息传输的法律法规要求，如《网络安全法》和《个人信息保护法》，确保收费数据的安全性和合规性。同时，系统应具备良好的扩展性，以适应未来交通流量变化和技术升级需求。建议采用模块化设计，将收费系统分为数据采集、计费计算、通行控制、数据传输、系统管理等多个子系统，实现各子系统之间的无缝衔接。根据《高速公路收费系统设计规范》（JTG/TD81-2013），系统应具备良好的容错机制，确保在部分设备故障时仍能正常运行。收费系统需配备高性能的服务器和存储设备，确保数据处理和存储能力满足高峰期需求。根据《高速公路收费系统性能要求》（JTG/TD81-2013），系统应具备每秒处理数千笔交易的能力，并支持多线程并发处理，以提升整体运行效率。系统建设应结合实际交通状况和管理需求，定期进行系统优化和升级，确保系统功能与实际运营相匹配。根据《高速公路运营管理指南》（GB/T33726-2017），系统应具备动态调整能力，可根据交通流量变化自动优化收费策略。2.2收费流程规范收费流程应遵循“先入先出、按车计费、实时计费”的原则，确保收费准确、高效。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2013），收费流程应包括入口称重、车辆识别、计费计算、通行控制、收费确认等环节。入口车道应配备自动识别设备，如车牌识别摄像头、电子不停车收费（ETC）系统，确保车辆信息准确无误。根据《ETC系统技术规范》（GB/T22239-2019），ETC系统应支持多种车型识别，确保计费准确率不低于99.99%。收费过程中应严格执行“先交后扣”原则，确保车辆在通过收费口前完成计费和扣款操作。根据《高速公路收费操作规范》（JTG/TD81-2013），收费员需在车辆进入收费口后立即进行计费，避免因系统延迟导致的通行延误。收费数据应实时至后台系统，确保数据的准确性和实时性。根据《高速公路收费数据管理规范》（JTG/TD81-2013），系统应支持数据自动采集、存储和分析，确保数据的完整性与可追溯性。收费流程应结合实际交通流量和车辆类型进行动态调整，确保流程顺畅。根据《高速公路运营管理指南》（GB/T33726-2017），应定期对收费流程进行优化，提升通行效率和用户体验。2.3收费数据管理收费数据管理应遵循“数据标准化、存储规范化、访问权限控制”的原则，确保数据的安全性和可追溯性。根据《高速公路收费数据管理规范》（JTG/TD81-2013），数据应按时间、车型、路段等维度进行分类存储，并支持多级权限管理，防止数据泄露。数据管理应采用数据库管理系统（DBMS），确保数据的高效存储与查询。根据《数据库系统原理》（清华大学出版社），数据库应具备高并发处理能力，支持多用户同时访问，确保数据一致性与完整性。收费数据应定期备份，确保在系统故障或数据丢失时能够快速恢复。根据《数据备份与恢复规范》（GB/T34956-2017），数据备份应采用异地备份策略，确保数据安全，同时满足业务连续性要求。收费数据应支持多平台访问，如收费系统、管理系统、数据分析平台等，确保数据的共享与协同。根据《数据共享与协同管理规范》（GB/T34957-2017），数据应实现接口标准化，支持数据格式统一，确保各系统间的数据互通。数据管理应结合大数据分析技术，对收费数据进行深度挖掘，为交通管理、政策制定提供支持。根据《大数据分析与应用指南》（中国交通出版社），应建立数据仓库，支持多维度分析，提升管理决策的科学性与准确性。2.4收费异常处理收费异常处理应涵盖系统故障、车辆异常、计费错误、通行中断等情形，确保收费流程的稳定运行。根据《高速公路收费异常处理规范》（JTG/TD81-2013），应制定详细的异常处理流程，明确各岗位职责，确保问题快速响应与解决。系统故障时，应启用备用系统或进行故障隔离，避免影响整体收费流程。根据《系统容错与恢复规范》（GB/T34958-2017），系统应具备自动切换机制，确保在主系统故障时，备用系统能够无缝接管，保障收费不间断。车辆异常包括车牌识别失败、ETC卡未激活、车辆超重等，应采取相应的处理措施，如引导车辆至备用车道、提示用户重新操作等。根据《车辆异常处理规范》（JTG/TD81-2013），应建立车辆异常识别机制，确保处理及时、准确。计费错误处理应包括计费金额错误、车型识别错误等，需及时修正并通知相关方。根据《计费错误处理规范》（JTG/TD81-2013），应建立计费错误反馈机制，确保问题及时发现并纠正，避免影响用户通行体验。收费异常处理应结合历史数据与实时监控，优化处理流程，提升整体运营效率。根据《异常处理优化指南》（中国交通出版社），应定期对异常处理流程进行评估，持续改进，确保系统运行稳定、高效。第3章服务标准3.1服务人员规范服务人员应持有效证件上岗，包括高速公路收费员、服务人员及管理人员，需具备相关专业资格证书或上岗培训证明，确保服务行为符合行业规范。服务人员应统一着装，佩戴工牌，规范使用服务用语，保持良好的职业形象，体现高速公路服务的专业性与统一性。根据《公路服务标准化管理规范》（GB/T33025-2016），服务人员需接受定期培训，包括礼仪、沟通技巧、应急处理等内容，提升服务意识与综合素质。服务人员应遵循“微笑服务、主动服务、文明服务”原则，确保在服务过程中态度友好、耐心细致，符合《高速公路服务标准》（JTGB11-2016）的相关要求。服务人员需严格遵守岗位职责，不得擅自离岗、代班或从事与岗位无关的活动，确保服务流程的规范与高效。3.2服务流程与礼仪服务流程应遵循“预检—收费—放行”三阶段原则，确保车辆安全、高效通行，符合《高速公路收费管理规范》（JTG/TD13-001-2014）标准。服务人员在服务过程中应保持礼貌用语，如“您好、请、谢谢、再见”等，体现良好的职业素养，符合《服务礼仪规范》（GB/T33026-2016）要求。服务人员需在服务过程中主动引导车辆，保持耐心，避免因服务疏忽导致的延误或投诉，确保服务流程的顺畅与高效。服务人员在处理车辆信息、收费、放行等环节时，应保持信息准确、操作规范，避免因操作失误引发服务纠纷。3.3服务设施与环境高速公路服务区应配备必要的服务设施，包括收费亭、休息区、餐饮区、便利店、卫生间等，符合《高速公路服务区服务质量标准》（JTGB11-2016）要求。服务区应保持整洁、有序，地面无杂物、无积水，照明设备完好，确保服务环境的卫生与安全。服务区应配备必要的便民设施，如饮水机、充电设施、无障碍设施等，满足不同人群的服务需求，符合《无障碍服务规范》（GB/T33027-2016）标准。服务区应设置清晰的标识与指引，包括道路标线、指示牌、服务指南等，确保车辆与人员的顺利通行。服务区应定期维护与更新设施，确保设备运行正常，服务环境符合《公路服务区环境质量标准》（GB/T33028-2016）要求。3.4服务反馈与改进服务反馈机制应包括客户满意度调查、服务评价系统、投诉处理流程等，确保服务问题及时发现与处理。服务人员应主动收集客户反馈，通过问卷调查、电话回访、现场走访等方式，了解服务满意度与改进建议。服务反馈应纳入服务质量评估体系，定期分析数据，找出服务短板，制定改进措施，提升整体服务质量。服务改进应结合实际运行情况，如高峰期服务优化、特殊时段服务调整等，确保服务适应不同场景需求。服务改进应建立持续改进机制，通过定期培训、流程优化、技术升级等方式，不断提升服务质量和效率。第4章安全与应急管理4.1安全管理要求高速公路安全管理应遵循《公路安全保护条例》及相关行业标准，建立覆盖全路网的三级安全管理体系，包括路段、收费站和管理中心，确保各层级职责明确、协同运作。安全管理需结合交通流特性与气象条件，采用动态风险评估模型，定期开展安全风险排查，识别潜在隐患并制定针对性防控措施。依据《公路工程技术标准》（JTGB01），高速公路应设置合理的安全设施，如护栏、隔离带、警示标志等，确保行车安全与应急处置能力。安全管理应强化驾驶员培训与应急演练，依据《公路交通管理服务规范》（JTGB11），定期组织车辆安全检查与驾驶行为规范培训。建立安全信息平台，整合气象、交通、事故数据，实现风险预警与动态监控，提升整体安全管理效率。4.2应急预案与响应高速公路应制定《突发事件应对法》规定的应急预案，涵盖自然灾害、交通事故、设备故障等常见风险，确保预案具备可操作性和实用性。应急预案需明确应急指挥体系、响应层级、处置流程及资源调配机制，依据《突发事件应对条例》（国务院令第708号）制定分级响应标准。针对重大突发事件，应建立24小时应急值守机制，配备专职应急人员及专业救援队伍，确保第一时间启动应急响应。应急预案应结合历史事故案例与模拟推演，定期组织演练，提升应急处置能力，确保预案在实战中有效执行。建立应急物资储备库，配备必要的救援设备、通讯器材及应急车辆，确保应急响应时物资充足、反应迅速。4.3安全检查与维护安全检查应按照《公路养护技术规范》（JTGH10）开展，定期对高速公路、桥梁、隧道、匝道等关键部位进行全面排查，确保设施完好率与安全性能达标。安全检查需结合季节性变化，如雨季、台风季等，重点排查排水系统、路面裂缝、边坡稳定性等问题，防止因环境因素引发事故。高速公路应建立定期保养制度，依据《公路养护工程管理办法》（交通部令），制定年度保养计划，确保车辆、设备及设施处于良好运行状态。安全维护需引入智能化监测系统，如路面沉降监测、桥梁健康度评估等，实现隐患早发现、早处理，提升安全管理的科学性与精准性。建立安全检查与维护档案，记录检查时间、内容、责任人及整改情况，确保管理可追溯、责任可落实，形成闭环管理机制。第5章系统维护与升级5.1系统运行规范系统运行规范应遵循国家关于交通信息系统的相关标准，如《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD12-2010），确保系统在不同环境下的稳定运行。系统应具备冗余设计，关键模块如收费终端、通信模块、数据处理单元均应具备双机热备或集群部署，以保障高可用性。系统运行需符合信息安全等级保护要求，遵循《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），确保数据传输与存储的安全性。系统应定期进行性能测试，包括响应时间、吞吐量、错误率等指标，参考《交通信息管理系统性能评估标准》（T/TSG1102-2021）中的测试方法。系统运行日志需实时记录，包括用户操作、系统事件、异常告警等，确保可追溯性与审计能力，符合《数据安全法》相关要求。5.2系统维护流程系统维护流程应按照“预防性维护、周期性维护、故障性维护”三级管理机制进行，参考《交通信息化系统运维管理规范》（T/TSG1101-2021）。预防性维护包括系统健康检查、性能优化、安全加固等，建议每季度进行一次全面巡检，确保系统处于最佳运行状态。周期性维护涵盖版本升级、补丁更新、配置调整等，应遵循“先测试后上线”的原则，避免影响系统稳定性。故障性维护需在系统出现异常时启动应急响应机制，包括故障定位、隔离、恢复、分析等步骤，参考《交通信息系统的应急响应标准》（T/TSG1103-2021）。维护流程应建立完善的文档体系，包括维护记录、问题清单、修复方案等，确保可追溯与可复现。5.3系统升级与测试系统升级应遵循“分阶段、分模块、分版本”的策略，确保升级过程中系统功能不中断，符合《交通信息化系统版本管理规范》（T/TSG1104-2021）。升级前需进行充分的测试，包括单元测试、集成测试、系统测试、用户验收测试（UAT），测试覆盖率应达到90%以上，参考《软件测试规范》（GB/T14882-2011）。测试过程中需记录所有异常日志，分析问题根源，确保升级后系统性能、安全、稳定性均符合预期，参考《软件质量保证标准》（GB/T14885-2011）。升级完成后需进行压力测试与负载测试，确保系统在高并发、大数据量下的稳定性，符合《交通信息系统的性能测试规范》（T/TSG1105-2021）。升级后需进行用户培训与操作指南更新，确保操作人员熟练掌握新系统功能，参考《交通信息化系统培训规范》（T/TSG1106-2021）。第6章服务质量评估与监督6.1服务质量评估标准服务质量评估应遵循ISO20000标准，采用定量与定性相结合的方法，涵盖服务流程、客户满意度、响应速度、问题解决能力等多个维度。评估内容包括但不限于服务响应时间、服务处理效率、服务错误率、客户投诉处理及时性等关键指标，确保服务流程的标准化与规范化。采用客户满意度调查（CSAT）和服务等级协议（SLA）相结合的方式，通过问卷调查、访谈、数据分析等手段，全面反映服务质量状况。服务质量评估应结合历史数据与实时反馈，建立动态评估机制，确保评估结果具有时效性和可操作性。依据《公路收费管理规范》（JT/T1357-2021）中关于服务质量的定义，明确评估标准与评分细则，确保评估的科学性与公平性。6.2监督机制与反馈建立多层级监督体系，包括内部服务质量检查、第三方审计、客户反馈机制等，形成闭环管理。内部监督可通过稽核员定期巡检、系统监控、数据分析等方式，确保服务流程符合标准。客户反馈机制应包括在线评价系统、投诉处理流程、满意度跟踪等，确保问题及时发现与处理。建立服务质量监督报告制度，定期发布服务质量评估结果，供管理层决策参考。引入大数据分析技术，对服务数据进行深度挖掘，识别服务短板与改进方向，提升服务质量。6.3服务质量改进措施针对评估中发现的问题，制定针对性改进计划，明确责任人与时间节点，确保问题整改落实到位。通过培训、流程优化、技术升级等方式，提升员工服务意识与专业能力，增强服务响应能力。建立服务改进激励机制，对表现优异的部门或个人给予奖励，激发全员服务质量提升的积极性。定期开展服务质量提升活动，如服务流程优化研讨会、客户体验改善计划等，推动服务质量持续改进。引入客户参与式改进机制，鼓励客户提出改进建议，并通过反馈机制及时采纳有效意见，形成良性互动。第7章附则7.1术语定义本手册所称“高速公路”指按照国家相关标准建设并运营的供汽车等车辆通行的专用道路，其设计速度一般为60km/h至120km/h，车道数量根据路段情况设定，通常为双向四车道或六车道。依据《公路工程技术标准》（JTGB01-2016），高速公路应具备良好的路基、路面、排水及交通安全设施。“收费系统”指通过电子收费方式实现车辆通行费收取的系统，包括ETC门架、收费站、支付终端及通信网络等，其技术标准应符合《高速公路电子不停车收费系统技术规范》（JTG/T20711-2020）。“服务标准”指为保障车辆安全、高效通行及乘客舒适度而制定的最低服务要求，涵盖收费流程、服务人员行为规范、设施维护及应急处理等方面，应参照《公路服务设施设计规范》（JTGD81-2017）执行。“服务响应时间”指从接到服务请求到完成处理所需的时间，应根据《公路服务质量评价标准》（JTG/T2117-2019）设定合理范围，一般不超过20分钟。“服务投诉处理机制”应建立明确的投诉受理、调查、处理及反馈流程，依据《公路服务投诉处理规范》（JTG/T2118-2019）执行，确保投诉处理效率与服务质量。7.2修订与废止本手册的修订应由交通运输部或其授权单位提出，修订内容需经相关专业机构审核并报批后实施，修订记录应纳入档案管理。本手册的废止需遵循《公路技术标准管理办法》（交通部令2019年第1号），由相关部门发布废止公告，并同步更新相关技术规范及操作指南。修订或废止过程中，应确保与现行法律法规、技术标准及实际运营情况相一致，避免因标准滞后或缺失导致管理混乱。修订内容应通过官方渠道公布，确保各相关单位及时获取最新版本，防止因标准不统一引发的运营风险。本手册的实施需结合实际运营情况动态调整，定期开展评估与优化，确保其持续适用性和有效性。7.3适用范围与生效日期本手册适用于全国范围内所有高速公路及服务区的运营管理、收费系统建设与服务标准执行，涵盖收费流程、服务规范、设施维护及应急响应等内容。本手册自发布之日起实施，有效期为五年，期满后需根据实际情况重新评估并修订。本手册的适用范围包括但不限于高速公路主线、匝道、服务区及监控中心，各相关单位应根据自身职责落实执行要求。本手册的生效日期应与相关技术规范及政策文件同步，确保与国家统一标准及行业发展趋势保持一致。本手册