旅店待客制度

旅店待客制度第一章总则第一条为规范旅店服务管理，提升客户体验，防范经营风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅馆业治安管理办法》等行业法规及企业内部控制管理要求，结合公司业务发展实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有旅店管理部门、员工及关联单位，涵盖旅店预订、接待、住宿、餐饮、娱乐等全流程服务环节，以及所有涉及客户服务的业务场景。第三条本制度中下列术语含义：（一）“专项管理”指公司针对旅店运营中的特定风险点（如客户安全、服务质量、消防安全）实施的系统性管控措施；（二）“专项风险”指因管理疏漏可能引发的服务纠纷、安全事故或合规问题；（三）“XX合规”指旅店运营活动必须符合法律法规、行业规范及企业内部标准。第四条旅店待客管理遵循“安全第一、服务至上、责任明确、持续改进”的核心原则，确保所有服务环节均处于受控状态。第二章管理组织机构与职责第五条公司总经理为待客管理的第一责任人，对制度执行及整体服务质量负总责；分管副总经理为直接责任人，负责专项管理的日常监督与协调。第六条设立旅店待客管理领导小组，由分管副总经理担任组长，成员包括安保部、客服部、工程部及各旅店负责人，统筹负责：（一）制定并修订待客管理制度；（二）协调跨部门风险处置方案；（三）监督制度执行效果。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（客服部）：负责待客标准制定、员工培训、投诉处理、绩效考核等；（二）专责部门（安保部、工程部）：分别负责客户安全监控、设施设备维护、应急预案管理；（三）业务部门/下属单位（各旅店）：落实具体服务规范，开展日常自查。第八条基层执行岗位（前台、客房、餐饮员工）须履行：（一）签署岗位合规承诺书；（二）主动上报可疑情况（如客户异常行为、设施故障）；（三）严格执行服务流程，不得擅自变更标准。第三章专项管理重点内容与要求第九条预订服务环节：（一）合规标准：实名制登记客户信息，核对身份证件有效性；24小时内完成敏感信息（如住址、联系方式）脱敏处理；（二）禁止行为：泄露客户隐私、拒绝非实名预订；（三）风险防控：建立虚假信息举报机制，监控异常预订行为。第十条接待服务环节：（一）合规标准：15分钟内完成客户接待，主动告知服务须知（如退房时间、安全须知）；使用标准化服务用语；（二）禁止行为：区别对待不同客户、索要额外费用；（三）风险防控：监控员工服务态度，建立客户满意度跟踪档案。第十一条住宿安全管控：（一）合规标准：每日巡检消防设施，每季度检测监控设备；实施“一晚一换”的床品消毒；（二）禁止行为：违规使用大功率电器、堵塞消防通道；（三）风险防控：设置紧急疏散图、开展消防演练。第十二条餐饮服务规范：（一）合规标准：提供菜单营养成分说明，使用正规供应商；特殊餐食（如素食、过敏餐）需提前确认；（二）禁止行为：使用过期食材、向客户推荐高利润产品；（三）风险防控：建立供应商黑名单制度，记录客户特殊需求。第十三条娱乐设施管理：（一）合规标准：设备运行前检查使用说明牌，对儿童娱乐区配备家长看护提示；（二）禁止行为：超载运营、隐瞒设备故障；（三）风险防控：设置风险告知栏，配备急救箱。第十四条客户投诉处理：（一）合规标准：2小时内响应投诉，48小时内给出解决方案；重大投诉上报领导小组；（二）禁止行为：推诿责任、与客户发生争执；（三）风险防控：建立投诉闭环管理台账，定期分析投诉原因。第十五条客房清洁消毒：（一）合规标准：使用消毒液浓度标识清晰的工具，公共区域每日高频清洁；（二）禁止行为：未消毒重复使用布草、使用劣质清洁剂；（三）风险防控：第三方机构定期抽查清洁质量，员工交叉检查。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新：客服部每年结合监管政策变化、客户投诉数据及业务创新，修订待客标准，经领导小组审批后发布。第十七条风险识别预警：每季度由安保部牵头，联合工程部对设施设备、服务流程开展风险排查，发布《待客风险清单》及整改计划。第十八条合规审查嵌入业务流程：（一）预订环节需经客服部审核敏感信息；（二）大型活动需经领导小组审批安全方案；（三）违规操作立即中止，待整改完成方可恢复。第十九条风险分级处置：（一）一般风险：部门内部整改，记录存档；（二）重大风险：启动应急预案，48小时内上报至总经理，跨部门协同处置。第二十条责任追究：（一）违反合规标准视情节轻重，给予警告至降级处分；（二）造成重大损失需追究连带责任，并扣除绩效考核分数。第二十一条评估改进：每半年由领导小组对制度有效性进行评估，通过客户回访、员工访谈等收集反馈，优化操作流程。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各层级负责人签署待客管理责任书，明确“一岗双责”要求。第二十三条考核激励：将待客合规情况纳入部门季度考核，优秀团队奖励金额不超过团队人均月收入20%。第二十四条培训宣传：（一）管理层每月接受合规履职培训；（二）一线员工每月进行服务标准考核；（三）制作《待客服务合规手册》发放至全员。第二十五条信息化支撑：开发待客服务管理系统，实现：（一）客户信息全程电子化管理；（二）风险预警自动推送；（三）服务过程留痕。第二十六条文化建设：设立“待客服务标兵”评选，每年发布《待客合规倡议书》，推动形成“全员重合规”氛围。第二十七条报告制度：（一）每日上报突发事件，格式附后；（二）每月汇总客户投诉及整改情况，经领导小组审核后存档；（三）每年编制《待客管理年