医院志愿服务管理制度

医院志愿服务管理制度前言志愿服务是社会文明进步的重要标志，医院志愿服务作为医疗卫生服务体系的有益补充，对于提升医疗服务品质、构建和谐医患关系、弘扬奉献友爱的社会风尚具有重要意义。为规范我院志愿服务管理，保障志愿者、服务对象及医院的合法权益，明确各方权利与义务，促进医院志愿服务工作健康、有序、可持续发展，特制定本制度。本制度旨在为医院志愿服务活动提供基本遵循，确保志愿服务的专业性、安全性和有效性。第一章总则第一条定义与宗旨本制度所称医院志愿服务，是指在医院统一组织和管理下，志愿者自愿贡献个人时间和精力，在不获取任何物质报酬的前提下，为患者、家属及医院提供非诊疗性、辅助性服务的行为。其宗旨是弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，以人为本，关爱生命，提升患者就医体验，助力医院公益事业发展。第二条适用范围本制度适用于在本院从事志愿服务活动的所有志愿者，以及组织、管理、参与志愿服务的相关科室和个人。第三条基本原则医院志愿服务应遵循以下原则：（一）自愿参与：志愿者参与服务应出于个人真实意愿。（二）无偿奉献：志愿服务不谋求任何形式的物质报酬。（三）量力而行：志愿者应根据自身条件和能力选择合适的服务岗位。（四）安全第一：确保志愿者和服务对象的人身安全与健康。（五）尊重隐私：严格遵守医院相关规定，保护服务对象的个人隐私和医疗信息。（六）专业规范：志愿者应遵守医院规章制度和服务规范，展现良好职业素养。（七）平等尊重：尊重服务对象的人格尊严，不因种族、性别、宗教信仰、疾病等因素而歧视。第二章组织管理与职责第四条管理部门医院设立志愿服务工作领导小组，由院领导牵头，成员包括党办、院办、医务科、护理部、门诊部、宣传科、后勤保障科等相关科室负责人。日常管理工作可委托某一具体科室（如党办或门诊部）负责，该科室承担以下主要职责：（一）制定和完善医院志愿服务相关管理制度和工作计划。（二）负责志愿者的招募、审核、注册、培训、派遣、考核与激励。（三）组织、协调和监督志愿服务活动的开展。（四）维护志愿者信息档案，管理志愿服务记录。（五）负责与上级志愿服务组织及其他相关机构的沟通与合作。（六）处理志愿服务过程中发生的纠纷和突发事件。第五条志愿者权利志愿者在服务期间享有以下权利：（一）了解医院志愿服务的相关政策、制度和服务需求。（二）获得必要的岗前培训和服务指导，了解服务岗位的工作要求和注意事项。（三）在服务过程中获得必要的安全保障和工作条件。（四）对医院志愿服务工作提出意见和建议。（五）参加医院组织的志愿者表彰、交流和培训活动。（六）服务期满或服务结束后，可获得志愿服务证明。（七）有退出志愿服务的自由，但应提前告知管理部门并完成交接。第六条志愿者义务志愿者在服务期间应履行以下义务：（一）遵守国家法律法规及医院各项规章制度，服从医院管理部门的统一安排和调度。（二）秉持志愿服务精神，认真负责地完成服务任务。（三）尊重服务对象的权利和人格，保护其隐私，不泄露在服务过程中获取的任何敏感信息。（四）仪表整洁，举止文明，使用礼貌用语，展现志愿者良好形象。（五）不得利用志愿者身份从事任何与志愿服务宗旨不符的活动，不得索取或收受服务对象的财物。（六）服务期间如遇特殊情况或突发事件，应立即向管理部门或现场负责人报告。（七）维护医院声誉和形象，不做任何有损医院利益的行为。第三章志愿者招募与注册第七条招募条件申请成为医院志愿者一般应具备以下基本条件：（一）年满十八周岁，身心健康，具有完全民事行为能力。对于未满十八周岁的未成年人，需在监护人同意并陪同下，参与适合其年龄和能力的服务项目。（二）热心公益事业，具有良好的道德品质和奉献精神。（三）具备与所参与志愿服务项目相适应的基本素质和服务能力。（四）能够保证一定的服务时间，并按时参加志愿服务活动。（五）无不良嗜好和违法违纪记录。第八条招募方式医院可通过以下多种渠道招募志愿者：（一）面向社会公开招募，通过医院官网、微信公众号、宣传栏、合作媒体等发布招募信息。（二）与高校、企事业单位、社区、公益组织等建立合作，定向招募志愿者团队或个人。（三）鼓励医院内部职工及家属在符合条件的前提下积极参与志愿服务。第九条注册流程（一）申请：申请人填写《医院志愿者登记表》，并提供身份证明等相关材料。（二）审核：管理部门对申请人资格进行审核，必要时可进行面试或背景了解。（三）培训：审核通过的申请人需参加医院组织的岗前培训，培训合格后方可上岗。（四）注册：培训合格者，由管理部门为其办理志愿者注册手续，建立个人志愿服务档案，可根据实际情况发放统一的志愿者标识（如马甲、胸牌）。第四章培训与考核第十条培训体系医院应建立健全志愿者培训体系，培训内容包括：（一）岗前基础培训：医院概况、规章制度、服务理念、职业道德、沟通技巧、医患关系、医疗安全、院感防控基本知识、隐私保护、应急预案等。（二）岗位专项培训：针对不同服务岗位（如导诊、咨询、陪伴、文书协助等）的具体工作内容、操作规范和注意事项进行培训。（三）继续培训：定期或不定期组织志愿者进行新知识、新技能的培训，以及经验交流分享活动，提升志愿者服务能力和综合素质。第十一条考核评估管理部门应建立志愿者考核评估机制，对志愿者的服务表现进行客观评价：（一）考核内容主要包括服务时长、服务态度、工作纪律、服务质量、团队协作等方面。（二）考核方式可采取日常观察、服务对象反馈、服务记录核查、定期总结等多种形式。（三）考核结果作为志愿者激励、评优及服务资格续展的重要依据。对于考核不合格的志愿者，管理部门应进行约谈，帮助其改进；如多次考核不合格或不适宜继续从事志愿服务的，可暂停或取消其志愿服务资格。第五章服务内容与服务规范第十二条服务内容医院志愿服务内容应在法律法规允许范围内，以非诊疗性、辅助性服务为主，主要包括但不限于：（一）导诊咨询：协助患者及家属熟悉就医环境，指引科室位置、检查地点，提供就医流程咨询。（二）便民服务：提供轮椅租借、饮用水、针线包、简易物品寄存等帮助。（三）秩序维护：在挂号、候诊、缴费等区域协助维护秩序，引导患者有序排队。（四）陪护陪伴：在医护人员指导下，对行动不便、无人陪护的患者提供适当的生活照料和情感陪伴（需严格界定职责范围，不得参与医疗操作）。（五）健康宣教：协助医护人员发放健康宣传资料，参与医院组织的健康科普活动。（六）文书协助：在相关科室指导下，协助进行非医疗性文书录入、资料整理等工作。（七）文化建设：参与医院组织的公益宣传、文艺汇演等活动，营造积极向上的医院文化氛围。（八）其他经医院管理部门批准的合适服务项目。第十三条服务规范志愿者在服务过程中应严格遵守以下规范：（一）按时到岗、离岗，不无故缺勤、迟到、早退。如确需请假，应提前向管理部门或负责人报告。（二）佩戴统一志愿者标识，衣着整洁得体，仪表端庄。（三）服务态度热情、耐心、友善，主动问候，使用“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等文明用语。（四）与服务对象交流时，语言通俗易懂，避免使用专业术语；注意倾听，尊重对方意见。（五）不随意进入诊疗区域或触碰医疗仪器设备，不干扰正常医疗秩序。（六）严禁代替医护人员做出任何医疗诊断、治疗建议或承诺。（七）不擅自接受媒体采访或对外发表与医院相关的言论，如有需要，应由医院宣传部门统一安排。（八）服务结束后，做好工作记录和交接。第六章服务保障与激励第十四条服务保障医院应为志愿者提供必要的服务保障：（一）提供安全、卫生的服务环境和必要的劳动保护条件。（二）根据服务需要，提供统一的志愿者标识、培训资料等。（三）为参与服务的志愿者购买必要的意外伤害保险。（四）合理安排志愿服务时间，避免影响志愿者正常的学习、工作和生活。（五）建立与志愿者的定期沟通机制，关心志愿者的身心健康。第十五条激励机制医院应建立志愿者激励机制，鼓励更多人参与志愿服务：（一）精神激励：对表现突出的志愿者或志愿服务团队，医院可在一定范围内进行表彰，如授予“优秀志愿者”、“星级志愿者”等荣誉称号，并颁发证书或奖状。（二）服务回馈：可根据志愿者的服务时长和贡献，提供一定的回馈，如优先参与医院组织的健康讲座、体验活动等。（三）宣传推广：通过医院官网、微信公众号、宣传栏等渠道，宣传优秀志愿者的先进事迹。（四）学业就业支持：对于学生志愿者，在符合相关规定的前提下，医院可为其出具社会实践证明；对于有需要的优秀志愿者，在医院招聘非医疗岗位时，同等条件下可酌情优先考虑。（五）定期组织志愿者联谊、交流活动，增强志愿者的归属感和凝聚力。第七章权利保障与风险防范第十六条权益维护医院应尊重和维护志愿者的合法权益，对于侵害志愿者权益的行为，应及时予以制止和处理。志愿者在服务过程中与服务对象或医院其他人员发生纠纷时，管理部门应积极介入，公正、合理地进行调解。第十七条风险防范与应急处理（一）医院应加强对志愿者的安全意识教育，告知服务过程中可能存在的风险及防范措施。（二）制定志愿服务突发事件应急预案，如志愿者或服务对象突发疾病、意外伤害、发生冲突等情况的处置流程。（三）志愿者在服务过程中如自身发生意外受伤，或发现服务对象出现紧急情况，应立即采取适当的应急措施，并第一时间向管理部门和医院相关科室（如急诊科、医务科）报告。第八章服务记录与终止第十八条服务记录管理部门应认真记录志愿者的服务信息，包括服务日期、服务岗位、服务时长、服务内容、服务对象反馈等，并对志愿者的服务时长进行累计。服务记录是志愿者考核、激励和出具服务证明的重要依据。第十九条服务终止志愿服务可因以下情况终止：（一）志愿服务协议期满。（二）志愿者本人提出书面退出申请，并经管理部门同意。（三）志愿者因健康状况、学习工作调动等原因无法继续提供服务。（四）志愿者违反本制度规定或医院其他规章制度，经教育仍不改正，或行为已不适宜继续从事志愿服务的，管理部门有权终止其志愿服务资格，并收回志愿者标识。（五）志愿服务项目因故取消或调整。服务终止后，管理部门应做好志愿者档案的归档工作，并根据志愿者要求出具志愿服务证明（如适用）。第九