2026年工业水处理公司客户开发与水质需求维护管理制度

2026年工业水处理公司客户开发与水质需求维护管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司工业水处理客户开发全流程管理，精准识别并持续维护客户水质需求，提升客户开发效率和需求匹配度，保障客户水质处理效果达标，增强客户合作粘性和满意度，结合工业水处理行业特性（如不同行业客户水质指标差异大、需求随生产工艺动态变化、水质达标要求严格等）及公司经营实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有工业水处理客户（包括化工、电子、制药、食品饮料、电力等行业客户）的开发、需求调研、水质检测、方案适配、需求动态维护等环节。公司销售部、技术部、市场部、售后部及所有参与客户开发和水质需求维护的部门、人员均需遵守本制度。第三条管理原则精准开发原则：聚焦公司核心服务能力，针对不同行业客户的水质特性和处理需求开展定向开发，避免无目标的盲目拓展；需求导向原则：以客户实际水质需求为核心，所有开发动作、技术方案、产品配置均围绕客户水质达标要求和生产工艺需求制定；动态维护原则：建立客户水质需求定期复核机制，及时响应客户生产工艺调整、水质指标变化等需求变动，确保服务持续适配；合规诚信原则：客户开发过程中如实披露公司服务能力，水质检测、需求评估结果客观真实，遵守《中华人民共和国水法》《水污染防治法》等法律法规；价值共赢原则：通过精准的水质需求满足，帮助客户实现水质达标、成本降低、生产提效，实现公司与客户的长期合作共赢。第四条职责分工市场部：负责行业客户水质需求调研与分析，建立各行业水质需求数据库；制定客户开发策略和目标，筛选潜在客户名单；发布行业水质标准、政策变动信息，为开发和需求维护提供依据；销售部：负责潜在客户的初步对接、信息收集（包括客户生产工艺、现有水质处理方式、核心水质需求）；牵头客户开发洽谈，协调技术部开展水质检测和需求评估；跟踪客户开发进度，反馈客户需求异议；技术部：负责客户现场水质采样、检测分析，出具《水质检测报告》；基于检测结果和客户需求，制定适配的水处理技术方案；评估客户需求变动对技术方案的影响，及时调整方案；售后部：负责合作客户的水质定期巡检、数据监测，反馈水质指标变化；响应客户水质需求变更申请，协助技术部调整服务方案；处理客户关于水质处理效果的异议和投诉；法务部：负责审核客户开发过程中的合作协议，确保水质服务承诺、达标标准等条款合规；处理因水质需求未满足引发的合作纠纷；管理层：负责审批重大客户开发方案（合作金额≥[X]万元）和核心客户水质需求调整方案；协调跨部门资源解决客户开发和需求维护中的重大问题；质控部（如有）：负责水质检测数据的复核，确保检测结果准确；监督技术方案落地后的水质处理效果，验证需求匹配度。第二章客户开发管理第五条潜在客户筛选筛选标准：聚焦有工业水处理刚需的行业客户，优先筛选符合以下条件的潜在客户：生产工艺对水质指标有明确要求（如电子行业超纯水、化工行业废水达标排放）；现有水处理方案效果不佳或成本过高；具备稳定的合作付款能力（经初步资信评估）；信息收集：市场部通过行业展会、企业名录、政策文件等渠道收集潜在客户信息，包括客户名称、生产规模、所属行业、现有水处理痛点、对接人信息等，建立《潜在客户信息台账》；分级管理：将潜在客户按开发优先级分为A类（高意向、高价值、需求匹配度高）、B类（意向中等、价值适中）、C类（意向较低、需长期跟进），销售部按分级制定跟进计划。第六条客户开发流程初步对接：销售部根据《潜在客户信息台账》，与客户对接人沟通，介绍公司服务能力，初步了解客户水质需求和合作意向，填写《客户开发初始信息表》；水质检测：客户有初步合作意向后，销售部协调技术部到客户现场采样，技术部在[X]个工作日内完成检测，出具《水质检测报告》，明确客户当前水质指标、核心达标需求；需求评估：技术部联合销售部基于检测报告，评估客户核心需求（如废水COD达标、纯水电阻率达标）、次要需求（如处理成本控制、操作便捷性），出具《客户水质需求评估报告》；方案制定：技术部根据需求评估结果，制定《水处理技术方案》，明确处理目标、技术路径、产品配置、预期效果、服务周期及费用，报技术部负责人审核；洽谈签约：销售部向客户讲解技术方案，解答客户关于方案适配性、效果保障、费用等疑问；达成合作意向后，拟定合作协议，经法务部审核、管理层审批后签订正式合同。第七条开发合规要求承诺合规：销售部向客户介绍服务能力时，不得夸大水质处理效果，不得承诺超出公司技术能力的达标指标；所有效果承诺需以书面形式纳入合作协议，明确达标标准和验收方式；数据真实：技术部出具的《水质检测报告》需客观反映客户实际水质情况，严禁篡改检测数据；检测方法需符合国家/行业标准（如《水质采样技术规范》）；信息保密：对客户提供的生产工艺、水质数据等商业信息严格保密，不得泄露给第三方；合作终止后，按协议约定处理客户信息，不得私自留存或使用。第三章水质需求维护管理第八条需求建档档案建立：合作协议签订后3个工作日内，技术部联合销售部建立《客户水质需求档案》，内容包括客户基本信息、生产工艺参数、初始水质检测数据、核心达标需求、技术方案、效果验收标准等；档案更新：档案需动态更新，每次水质巡检、需求调整后，售后部在1个工作日内更新档案内容，确保档案信息与客户实际需求一致；档案管理：所有需求档案由技术部统一归档保管，建立查阅权限机制，仅授权相关部门人员查阅，避免信息泄露。第九条日常需求维护定期巡检：售后部按合同约定对合作客户开展水质巡检，频次为：核心客户每月[X]次，普通客户每季度[X]次；巡检内容包括水质指标检测、处理设备运行状态、客户需求反馈，填写《水质巡检记录表》；数据监测：对持续合作的客户，技术部可安装水质在线监测设备（如客户同意），实时监测水质指标，及时发现指标偏离需求的情况；需求沟通：销售部每季度与客户对接人沟通一次，了解客户生产工艺调整、水质需求变化等情况，记录《客户需求沟通记录》，反馈至技术部和售后部。第十条需求变更处理变更申请：客户因生产工艺调整、政策标准更新（如水质排放标准提高）等原因需变更水质需求的，需提交《水质需求变更申请表》，说明变更原因、新的水质指标要求、变更时间节点；评估调整：技术部在收到申请后[X]个工作日内，评估需求变更对现有技术方案、服务成本、效果验收的影响，出具《需求变更评估报告》，明确方案调整建议和费用变动；审批执行：变更评估报告经销售部、财务部审核，管理层审批后，技术部调整技术方案，售后部跟进方案落地；需签订补充协议的，由销售部牵头完成，明确变更后的权利义务；效果验证：方案调整后，质控部在[X]个工作日内验证水质处理效果，确保符合变更后的需求标准，出具《效果验证报告》。第十一条需求异议处理异议接收：客户提出水质处理效果未满足需求的异议后，售后部需在24小时内响应，记录异议内容（包括异议水质指标、未达标情况、客户诉求）；核实排查：技术部联合售后部到现场核实异议情况，排查未达标的原因（如方案适配性问题、设备运行问题、客户操作问题），在[X]个工作日内出具《异议排查报告》；整改处理：属于公司责任的（如方案制定不当、服务不到位），技术部立即制定整改方案，售后部跟进整改，直至水质指标达标；属于客户责任的（如未按要求操作设备），技术部提供指导，协助客户整改；结果反馈：整改完成后，向客户出具《异议处理结果报告》，确认水质指标达标情况，留存客户签字确认记录。第四章客户关系维护与风险防控第十二条客户关系维护分级维护：核心客户（年度合作金额≥[X]万元）由销售部负责人牵头维护，每季度开展一次上门走访，了解深层需求；普通客户由销售专员维护，每月进行一次电话/微信沟通；增值服务：为合作客户提供免费的水质标准培训、设备操作指导等增值服务，提升客户专业能力和合作满意度；节日关怀：重要节日（如春节、中秋）向客户对接人发送关怀信息，维护良好的客情关系，降低客户流失风险。第十三条开发与需求风险防控开发风险：对高风险潜在客户（如经营状况不佳、水质需求超出公司技术能力），暂停开发或要求提供合作担保；避免签订无法兑现的水质效果承诺条款；需求风险：建立水质需求预警机制，对客户生产工艺调整、行业水质政策变动等情况提前预判，及时调整服务方案；定期复核客户支付能力，避免因客户回款问题导致服务中断；合规风险：跟踪国家/地方水质排放标准更新，确保服务方案符合最新标准；避免因水质检测、处理违规导致客户被监管部门处罚，进而引发合作纠纷。第五章监督考核与责任追究第十四条监督机制日常监督：管理层每月抽查《潜在客户信息台账》《水质需求档案》，核查客户开发进度和需求维护记录；质控部每季度复核水质检测数据和效果验证报告，确保数据准确；客户回访：市场部每季度抽取[X]%的合作客户进行回访，了解客户开发过程中的服务体验、水质需求满足度，出具《客户回访报告》；专项审计：审计部每半年开展一次客户开发与水质需求维护专项审计，核查流程合规性、数据真实性、费用合理性，出具审计意见。第十五条考核标准客户开发指标：年度潜在客户转化率≥[X]%为合格，≥[X]%为优秀；新开发客户合作金额达标率≥[X]%为合格；需求维护指标：客户水质指标达标率≥[X]%为合格；客户需求变更响应及时率≥[X]%为合格；客户因水质需求未满足的投诉率≤[X]%为合格；合规指标：无虚假水质检测数据、无夸大服务承诺、无客户信息泄露，合规性考核为合格，出现违规行为直接判定为不合格。第十六条责任追究轻微责任：因客户信息收集不全、水质巡检不及时导致需求维护疏漏的，给予责任人警告，责令限期整改；一般责任：因水质检测数据错误、技术方案适配性差导致客户需求未满足，引发客户投诉的，给予责任人通报批评，扣减当月绩效奖金[X]%，相关部门负责人承担管理责任；重大责任：因虚假承诺、篡改检测数据导致客户重大损失或公司被行政处罚的，给予责任人降职/解聘处理，追究部门负责人领导责任，扣减年度绩效奖金[X]%；涉嫌违法的，移交司法机关处理；免责情形：因不可抗力（如自然灾害导致客户生产中断）、客户隐瞒关键信息导致需求维护失效的，经管理层审批后，可免除相关人员责任。第六章附则第十七条制度修订本制度根据国家水质环保政策更新、行业技术发展或公司经营需求适时修订，修订工作由市场部牵头，征求销售部、技术部、售后部等相关部门意见，经公司管理层审批