《网络投诉处理标准流程》课件

网络投诉处理标准流程投诉概述投诉定义用户在使用提供的语音服务，数据业务，宽带业务，NB-IOT业务，其他业务时，对所提供的语音，数据，宽带等其他业务表示明确不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉。

投诉发生如果用户在正常使用过程中发生，或者经常发生上述分类问题中的任何一项均可能发生投诉。

投诉工单建立现今多数用户反馈投诉的直接途径为人工客服。在线对于人工、营业厅、在线客服、营业员/客户经理/代理商代客报障及微厅或其它互联网渠道受理的投诉无线网客户投诉，通过GIS地图提供的预警情况进行预处理、排除客户人为原因后，按预警口径向客户解释后自处理，无预警或对预警不认可的问题，建立投诉工单。

投诉分类针对工单产生的投诉类型主要可以分为以下几类，用户类，终端类，覆盖类，硬件故障类，参数类，核心网等类别。针对用户描述对投诉进行分类可分为用户终端问题，没信号，信号差，信号不稳定，通话断断续续，有信号不能正常拨打，通话有杂音，掉话，单通，无法正常被叫，玩游戏卡顿，时延高，看视频卡顿等问题。投诉工单处理流程关键环节在线侧归档流程I.首响第一时间联系客户并了解具体客户真实需求和预约现场测试II.现场测试现场测试数据采集，初步定位投诉问题原因。III.方案制定基于前台测试和后台指标，综合分析评估问题根因，制定最优解决方案。IV.方案执行积极推进优化、维护整改、规划、催开、物业、故障、无法解决等7类方案实施落地。V.解决回单区域中台第一次质检，确保回单规范、问题真实解决。VI.中台质检总中台第二次质检，进一步强化回单规范性，确保问题真实解决。接单定界流程投诉工单处理流程总共包含首响、现场测试、方案制定、方案执行、解决回单、中台质检六大关键环节网络投诉工单立单下派至大数据平台，接单后工单处理和跟进全流程均在大数据平台完成，详细流程图如下：投诉工单处理流程关键环节系统图首响标准

首响环节-说明和标准首响：首响也叫第一次客户关怀，主要目的是了解客户投诉现象、掌握客户真实需求、确认客户申告具体位置，并进行客户解释安抚，最后根据不同情况推进工单向下一环节流转。首响支路选择驳回R1首响挂起首响回单现场测试方案制定I、首响客户时，发现客户投诉位置非本区域，可将工单驳回R1分流环节（总中台完成）；II、首响联系不上客户，可以选择“首响挂起”支路，但首响挂起环节不能超过3天，之后必须解挂；III、首响客户，反映的为非网络问题（SIM卡问题、资费问题）、客户因素（客户反馈已恢复或无需处理）等情况可以直接回单；IV、首响发现客户反映问题为未知网络问题，需和客户预约现场测试，将工单流转至现场测试环节；V、首响过程中发现客户反映的问题为已知网络问题，可直接将工单流转至方案制定环节；首响区域中台接单现场测试处理首响挂起挂起解挂区域中台方案制定区域问题解决回单R1分流首响时限标准区域中台接单后3小时内完成第一次首响。首响完成标准接单后工单流转到首响环节，在首响环节成功完成首响后，和客户预约确认具体的现场测试时间，并在平台上详细准确录入，同时将工单流转到现场测试处理环节。若不需要到现场的，根据不同情况，将工单流转至区域中台方案制定或区域问题解决回单等不同环节，首响环节闭环。驳回现场测试：根据客户提供的具体投诉位置进行现场测试处理，并在与客户预约好上门现场测试前再次确认时间，根据最终沟通情况执行现场测试及分析工作。现场测试环节-说明和标准支路选择：现场测试人员出发前联系客户，若客户表示“网络问题已恢复”或“无需处理”，可直接从现场测试回单。若现场测试需制定方案才能解决，工单流转至“区域中台方案制定”环节。现场测试支路选择现场测试处理首响区域中台方案制定区域问题解决回单驳回现场测试标准现场测试时限标准现场测试完成的时间不能晚于首响和客户的预约时间。现场测试完成标准是否完成现场测试，是否现场测试投诉占用CGI，投诉类型，测试中心经纬度，电平（dBm），SINR(dB)，上传速率(Mbps)，下载速率(Mbps)等基础信息准确采集，是否问题原因准确定位，现场测试解决建议描述真实输出，根据不同情况流转至不同下一环节支路，现场测试环节闭环。室外测试室内测试测试前准备工作I.落实详细地点在接到现场测试核实问题任务时,首先需向客户落实准确的投诉地。II.明确投诉问题结合工单信息，通过电话或其他联系方式核实客户投诉真实问题、述求、场景特征等III.实时告警查询核查投诉区域即周边站点是否存在故障告警或认为操作IV.历史记录核查历史投诉核查该区域是否存在已知问题、是否已制定方案0102030401020304

现场照片采集要求现场测试素材采集1.投诉环境照片至少1张2.基站天面照片至少1张3.邻区信息截图至少1张4.轨迹测试图至少1张5.小区信息(CI+RSRP+SINR)至少1张投诉环境基站天面邻区信息轨迹测试空闲状态速率测试6.速率测试截图至少1张现场测试素材采集，主要为了后续综合分析和制定方案需要，因此要尽量详细。现场测试主要步骤现场测试以定位客户投诉真实问题为最终目标。测试终端步骤第一步手机飞行模式第二步打开大数据测试APP区域测试步骤第一步测试投诉问题制定区域第二步测试投诉问题周围区域覆盖测试步骤第一步测试投诉问题区域第二步测试问题区域周围速率测试步骤下载打开速率测试模块上传打开速率测试模块上传下载速率测试反复测试三次语音&数据类投诉特征测试要求硬性要求：1、回单内容必须体现用户投诉类型(语音、数据)；2、回单内容必须体现用户投诉内容(现象)、投诉原因；3、回单内容必须包括地址/CGI/RSRP/SINR/速率/经纬度等基础信息；4、需按照投诉类型对应的流程测试、按照对应投诉类型模板要求回单；针对语音及上网投诉，开展针对性测试及分析，提升投诉解决方案的合理性，确保客户问题有效解决。处理步骤：步骤1：测试前后台协助核查投诉前后时段是否有过网管人为操作、网络指标情况、基站告警等；步骤2：现场测咨询用户是否长期存在问题；步骤3：咨询用户通话、上网方式；步骤4：咨询周围用户是否存在相同情况；步骤5：检查用户终端设置、功能、套餐资费是否异常；步骤6：测试人员在用户区域进行覆盖测并进行不低于三次的语音拨打测试、速率测试；现场测试问题原因定位弱覆盖重叠覆盖高负荷干扰1.城区电平值室内小于-100dBm、室外小于-105dBm2.农村室内小于-110dBm、室外小于-115dBm基于邻区信息，判断是否同时存在3个及以上邻区电平与主小区相差6dBm以内。测试电平值、SINR正常，网络环境良好，但周围用户速率一致较低(小于10M)。1.通过邻区信息如有干扰会直接显示红色字体2.RSRP正常，SINR较差，速率低可考虑干扰问题。故障通过网管核查投诉时段影响用户业务先关告警基于现场测试采集信息，判断网络问题，常规问题类型：弱覆盖、重叠覆盖、高负荷、干扰、故障等。常见投诉现象分析10%15%现象1(语音)：用户反映通话断续，常见原因为用户所处环境存在弱覆盖、基站告警、用户高速移动、网络干扰、丢包、切换不合理、重选优先级不合理、对端网络问题。现象3（上网）：用户反映网络卡顿，常见原因为突发高负荷、弱覆盖、干扰、手机APP平台故障、用户期望值过高。现象7（语音）：用户反映无法接通或未接通，常见原因为用户设置呼叫转移、长时间振铃无人接听、通话信令异常、用户设置陌生号码拒接、无网络信号等。15%25%10%现象4（上网）：用户反映无法使用4或5G网络，常见原因为弱覆盖、基站故障、手机终端网络开关未开启、终端型号不支持。现象2（语音）：用户反映通话听不见声音(单通)，常见原因为用户所处环境存在弱覆盖、基站故障、网络丢包、对端存在网络问题。10%现象6（语音）：用户反映通话期间串话，常见原因为通话期间保持通话、或前个通话未结束马上进行下一个通话等。现象5（语音）：用户反映掉话，常见原因为弱覆盖、用户高速移动、切换参数不合理或邻区参数配置异常、干扰、高掉线、低接通、低切换、核心网、对端网络问题、人为挂断等。15%投诉现象对应的常见问题原因A：现场核查发现因用户终端不支持5G网络、可告知用户具体情况并建议更换5G终端，或耐心讲解清楚；B：现场测试因用户终端设置错误的、需现场引导客户重新设置；C：现场测试因当前区域无5G覆盖的，需告知客户并说清楚我方后续将增加5G覆盖。A：用户投诉区域存在投诉原因涉及需新建站点解决，因方案落地时间较长，在和客户沟通时切勿一句话说死，避免重复投诉，可以委婉的说我方已制定某某方案但是方案落地还需要一些时间，但是请您烦心，在此期间我方也会通过其他手段持续跟进解决或改善您反映的问题；B:针对无法解决的投诉为避免重复投诉可以委婉告知客户当前我方资源受限短期无法解决，但是我方仍在努力，将持续跟进处理。5G针对用户期望值或要求过高的，切勿肯定的回复客户我方网络就这样，爱用不用等语言攻击，需耐心讲解或告知客户我方目前针对您反映的情况正在努力改进。现场触点服务要求现场测试需直面客户，因此触点服务要求高，需熟练掌握沟通解释、客户关怀、网络优势宣传等话术技巧。区域中台方案制定环节-说明和标准区域中台方案制定：从首响环节或现场测试环节流转过来，需通过制定相关方案才能解决用户投诉，区域中台方案制定环节属于区域台面承上启下的中心流程环节。区域中台方案制定支路选择标准要求支路选择：首响和现场测试环节流转过来，各类方案执行反馈，客户认可回单驳回，以及无法解决和区域问题解决回单被驳回的工单均流转至“区域中台方案制定”环节。角色要求不同类型问题需由不同角色进行方案制定，必须由相关专业人员负责跟进；规范要求不同方案大类必须生成不同的方案行；硬性要求必须至少生成一条方案后，方可提交EOMS一次归档；区域中台方案制定首响方案执行类方案执行反馈无法解决区域问题解决回单驳回驳回驳回现场测试处理客户认可回单驳回基础类信息包含支路选择，措施大、中、小类，具体方案描述，方案制定相关CGI等关键信息；工程批复类信息包含是否有工程批复，批复站点名称，工程批次名称，项目编号，建设方式等工程批复类信息；大网项目类信息站点名称，集中规划工单号，计划纳入大网项目或突发紧急项目，调整批复站点名称等大网类信息；整改利旧类信息利旧小区ID号，补忙小区ID号等整改利旧信息。现场测试数据分析方案制定原则投诉基本信息核实图层、指标分析方案确认1、核实投诉地点与问题地点是否一致；2、核实投诉网络(4/5G)与投诉现象(语音或者网络)；3、核实投诉场景(室内、外)；4、如果其中存在问题则驳回、无问题进行下一步题则进行下一步1、明确问题和现象后针对问题、查看现场反馈的信息进一步核实。如弱覆盖；2、查看测试的电平值、轨迹图是否达到弱覆盖标准；3、通过判断，测试原因和现象是否对应；1、结合图层分析查看投诉区域周围300米站点覆盖情况；2、核查历史投诉记录、POI记录查询该区域近90天内是否存在相同投诉、是否制定方案；3、核查投诉区域站点信息、网络性能指标及告警情况；4、若前期存在相同原因已制定方案未落地，则继续执行。若未制定方案则进行下一步；1、查看问题小区、同站、邻区功率及切换门限是否合理，优先优化方案解决；2、通过查看本小区及邻小区下连续多天最大有效有户数及小区利用率情况。如果用户数、利用率较低可采用天馈调整优化；3、如用户数、利用率一般、站点间距密集则采用维护整改拉远方式解决；4、如用户数、利用率较高前期已通过优化整改的方式无法解决则采用规划新建。需注意规划新建时需结合日常道路综合分析；1、弱覆盖面积较少，投诉较少时使用优化方案；2、弱覆盖面积面积非特别大、优化无法解决、周围站点密集、投诉量居中，采用维护整改方案；3、弱覆盖严重、优化和维护整改无法解决、采用规划新建方案；方案制定基本流程通过前台反馈的测试信息核实投诉原因、方案、信息是否真实合理，确保后续方案制定准确无偏差。【前台测试结果查看】

前端测试指标分析需注意事项：核实投诉地点是否是客户反馈问题的地点，当前存在用户反馈问题的地点与在线收集的地点不一致；现场测试环节反馈的电平值、SINR、RSRQ、速率相互之间是否合理，当前存在SINR速率良好但是速率较低、无高负荷干扰等；根据现场测试反馈的信息与用户投诉的问题是否合理，当前存在用户反映通话语音不清晰、测试反馈的结果是速率较低；核实现场测试的信息是否为投诉区域附近的基站信息，当前存在现场占用小区与实际投诉地点距离较远；核实现场反馈的信息是否完整、是否可以通过现场反馈的信息来分析和制定方案，当前存在现场测试反馈的信息较为简单、简单描述弱覆盖、未按要求反馈小区信息、速率、覆盖测试截图、邻区测试截图等基本情况导致后续无法准确分析和定位；分析前端测试指标诉原因分析依照先易后难的原则：1、核查历史原因问题。2、通过后台核查指标、参数、告警、操作记录等。3、查询周围是否存在考试或会议等社会因素。4、分析现场实测情况。网络原因覆盖容量参数干扰弱覆盖重叠覆盖塔下黑镜面反射过覆盖高负荷低流量零流量模三伪基站高铁高压电考试屏蔽器其他故障告警天线增益天线接反切换重选功率邻区漏配邻区错配最小接入高丢包非网络原因终端资费客户其他型号不支持终端设置错误SIM卡故障套餐问题总外漫游异常扣费物业辐射宽带短信市政问题人为恶意投诉APP问题期望过高误操作外场测速后台操作常见问题原因常见原因分析思路SP服务器通过SEQ定位手机APP问题核心网问题核实是否核心网测参数错误或故障卡|终端问题核实是否用户终端问题资费套餐流量超标、停机、资费等非无线指标弱覆盖1、城区：1、室内电平《-95db,室外《-105db。2、农村：室内电平《-105db,室外《-115db3、通过网管提取TA自行计算，1个TA=78.02米。高负荷1、下PRB利用率>=50%;2、RRC有效用户数>=80干扰部分频段干扰值>=-95dBm重叠覆盖通过指标查询重叠覆盖率宏站信号3%为重叠覆盖室分信号5%为重叠覆盖丢包所有小区丢包率>=3%时影响用户感知。告警所有影响业务后感知的性能和退服告警无线指标接通率98%掉线率3%切换成功率95%KPI由于投诉在客户直观问题，指标敏感度相对较高，因此无法直接采用常规日常标准去评判，以下为投诉强影响力指标项判断建议标准。后台指标分析弱覆盖问题定位：通过前台反馈的测试信息、测试截图、网络指标、工参图层等综合判断。【弱覆盖问题定位】弱覆盖问题定位需注意点：结合测试反馈的电平值、投诉环境(建筑物、山体等阻碍情况)判断；结合测试反馈的测试轨迹情况判断；结合网络指标投诉前后连续7天指标分析；通过工单图层、手机大数据定位投诉地点，查看投诉区域附近是否存在站点覆盖，即投诉区域与周围基站间的距离；核查和咨询日常指标的同时投诉前后是否存在人为操作；高负荷问题定位：通过前台反馈的测试信息、测试截图、网络指标、工参图层等综合判断。【高负荷盖问题定位】高负荷问题定位需注意点：结合现场反馈的速率测试截图。下载流量需超过100M，通过测试最大值、平均值来判断，通常下载30M，上传5M；结合网络指标投诉前后连续7天指标分析，第一个分析占用小区查看上下prb利用率，通常50%以上为高负荷、查看最大有效激活用户、通常35以上。查看13天是否连续7天高负荷、高负荷出现次数如果有可为高负荷；核查和咨询日常指标的同时投诉前后是否存在人为操作；故障问题定位故障告警问题定位：通过前台反馈的信息、网络指标，综合进行判断分析。【故障告警定位】需注意点：通过网管查询是否存在影响用户业务类的告警；通过现场核实是否存在基站被破坏等情况；通过外场核实是否存在物业纠纷问题；通过外场确认是否存在市政施工问题；干扰问题定位【干扰定位】需注意点：存在共站情况，RRU间距不达标也会导致干扰；投诉区域周围存在高压电、高铁等情况会导致干扰；投诉期间或前后时段存在考试，开启频闭器；投诉区域周围存在伪基站、电子围栏；通过网络指标存在干扰，通常95db门限；干扰问题定位：通过前台测试信息、网络指标、社会信息(考试)综合判断分析。投诉常见原因分析与处理：高负荷产生原因：临时用户增加、基站自身容量较小、长期高负荷、人为调整常见场景：城中村、学校、商业街、景区、临时会议、临时保障处理方式：参数调整、规划新建弱覆盖产生原因：临时断站、低功率、长期弱覆盖、深度覆盖不足、人为调整常见场景：地下室、老旧小区、高层住住宅、农村处理方式：天馈调整、参数调整、维护整改、规划新建干扰产生原因：模三干扰、共享站天线干扰、考试开启频闭器、高铁高压干扰、伪基站干扰、电子围栏常见场景：学校附近、高铁站、三网共战区域处理方式：POI修改、天面位置整改、伪基站处理、告警处理非网络原因(测试正常)产生原因：终端问题、人为原因处理方式：通过历史投诉、网络指标、多次测试分析、换机换卡测试问题原因对应的处理措施建议故障告警产生原因：基站自身故障、市政维护、人为断电、自然灾害等常见场景：住宅区、商业区、景区、自然村等处理方式：物业协商、维护处理投诉方案制定应遵从先易后难原则，逐步推进问题解决，以“最小成本解决最大问题、最简方案处理骨头难点”为目标。方案措施制定的原则非网络问题优化原则维护整改IV.客户引导非网络原因的需核查清楚是终端型号不支持、终端设置开关没打开、资费问题、套餐问题、宽带问题，针对问题作出相应的引导和支撑解决。I.天馈和参数调整个体投诉或影响范围较小区域优先考虑天馈和参数调整解决：参数调整需考虑换参数、功率、波瓣等调整影响范围；天馈调整需考虑方位角、下倾角等调整影响范围；安装满格宝、应急包等三新运用设备解决需了解设备覆盖特性。天馈和参数在调整前应优先做好效果预估。当前日常大部分小区功率都还有提升空间、下倾角也存在调整空间，需综合考虑道路和其他覆盖需求。特别注意：下倾角通常调整度数应大于等于3度，方位角应从小到大，每次度数应控制在10-15度缓慢增减，功率调整通常以3db幅度调整，共享站点存在干扰可以从不同频段闭锁验证排查。II.维护整改大面积投诉或严重弱覆盖、高负荷等问题可考虑规划新建站点解决：应根据周围站点覆盖及距离评估后新建，如一体化小基站、宏站、皮站、灯塔、三脚架、一体化小基站当前主要适用于城中村、狭小巷道等，需注意当前4G已无资源，在规划时可重点考虑新建5G反开4G，或利旧拉远、或低流量零流量低业务站点利用。III.规划新建新建原则小面积投诉在优化无法解决情况下可考虑维护整改方式解决：通过挂高升降整改、天面位置移动、RRU位置移动、不同运营商干扰协调、不同厂家设备间增益天线替换、扇区拉远、扇区新增、室分延伸、射灯增补等手段，根据不同情况制定个性化方案，快速解决问题。参数类：切换参数(切换门限、CIO)、模三参数(PCI)、功率参数、负荷均衡参数、误码率优化、TOP小区处理、接入参数等：天馈类：安装满格宝、femot、下倾角、方位角等;适用场景：城中村、城区密集区域、学校、住宅、农村等；适用条件：主要针对个体投诉或投诉问题较为轻缓，所有场景均可适用；具体示例：满格宝主要用户个体室内投诉；用户室外与室内电平陡降明显、可核查邻区、切换、频点优先级参数；室内与室外电平误差较为叫3-5db时，则考虑功率调整；用户反映网络质量较差，核查测试占用小区与邻区及邻站小区负荷情况，当邻区或邻站小区负荷较低时则优化切换参数、功率、接入等参数；核查用户投诉区域后台指标无异常但基站下倾角、方位角等覆盖不合理时则考虑天馈调整；具体示例：扇区或RRU拉远因距离限制，距离控制在30-100米，当前主要用户城中村；城中村或老城区楼层7层以下，楼顶基站负荷较低，覆盖较差时可考虑新增天线3变4；整体拉远当前主要用于周围存在宏站，解决问题必须建站但又达不到基站的要求，当前主要用于农村、乡镇；室分拉远或延伸当前主要用于地下室或楼道；天线挂高较低或天线位置被阻挡无法调整时，可整改天线挂高或天线位置，主要针对以前的老城区老站或共享站；前期因物业问题建设的水塔因空间局限性导致覆盖受限。可考虑破开水塔；高层用户反馈室内弱覆盖，但是楼道有室分，可和用户协商穿墙延伸蘑菇头到室内(务必和客户说清楚安装后一定回报保证不影响客户房屋建筑的完整性和美观性)；针对局部投诉电平陡降不明显、优化极限后可查看天线增益更换高增益天线，通常能增强6db或以上；拉远类：RRU拉远、整体拉远、扇区拉远、新增扇区、室分拉远；整改类：室分延伸、天线挂高整改、天线位置整改、水塔外壳、射灯整改；适用场景：城中村、城区密集区域、深窄小巷、农村高站；适用条件：主要针对优化调整后问题未解决，周围存在宏站或投诉区域用户数一般且达不到基站条件的情况下。注：当前很多FDD站点悬挂基站最下方，在调整时应考虑该情况；网络优化维护整改维护整改&网络优化方案主要表现在低价值区域、用户恶意投诉，疫情原因、拆迁区域、境外区域、用户期望值较高等情况下；具体示例：现场测试正常、后台分析正常仍达不到用户期望值；该区域已经公示需要拆迁或者军事区域无法进入等；用户在境外或所在区域有疫情当前无法处理；经核实非网络原因，用户因个人情绪或其他不满反复多次投诉，用户所处区域为偏远山区，用户数极少、优化无果达不到建站价值；具体示例：如:一体化小基站因覆盖距离局限一般100米左右，主要用户深度覆盖或解决局部高负荷，适用于城中村、老旧小区、狭窄巷子；农村区域因用户较为分散考虑新建较高铁塔;学校区域因用户较多为考虑安全优先考虑楼顶新建三脚架、抱杆或室外边缘新建灯杆灯塔；:新建高速或高速工地因短期工地用户集中、结合后期及高速覆盖，可考虑直放站或拉远站。结合道路覆盖规划分析；针对偏远山区投诉，如非主道或道路或周围用户较少，且近5KM区域无邻站的需考虑建站成本、光缆架设难度等综合分析，结合最小接入电平制定方案。注1：当前城区站点较为密集，宏站覆盖距离平均应在50—300米，农村区域站点覆盖平均距离2KM左右；注2：针对弱覆盖建站需要看周围或测小区小有效用户数，当前预估35人；注3：针对高负荷建站需查看占用小区上下prb利用率大等于70%。新建类型：新建宏站、新建室分、新建直放站、新建皮站、新建三脚架、新建铁塔、新建楼顶抱杆、新建一体化小基站、新建灯塔、新建射灯、新建灯杆、新建水塔等适用场景：站点间距300米以上区域、学校高负荷区域；适用条件：主要针对优化、维护整改方案无法解决，且考虑成本及后期长远计划；无法解决规划催开无法解决&规划&催开方案主要表现在城区、学校、工业区、偏远山区；具体示例：市政施工导致基站断电；偏远山区基站光缆被盗；城区因物业电费、房租问题被迫断电；基站自身故障，具体示例：房东房租到期需从新协调；用户因担心辐射问题不允许建站;新建站点站址不合理，需与物业协调；主要表现用户辐射问题、房租问题、新建站点站点选址等基站故障物业协调基站故障&物业协调方案方案制定辅助工具在投诉原因分析、方案制定过程中往往需要借助相关辅助信息、辅助工具综合分析相关辅助信息及工具网管：通过网管查询投诉占用小区及周围小区实时性能问题、判断原因是否正确；SEQ：针对个别投诉可借助SEQ定位，信令跟踪、切面查询以便更精确的判断原因；大数据：可通过大数据查询相关历史性能指标及其他数据，判断原因；谷歌图层、MapInfo、奥维地图、手机大数据等软件：通过经纬度定位投诉地点与催开站点、规划站点距离、投诉区域周围覆盖站点。判断方案是否合理；辅助信息：参考历史投诉记录及黑点POI方案详情分析其他：如手机网优宝、电脑测试、或其他各分公司的相关小工具；方案执行环节-解决方案对应大中小类和时限要求基于不同网络投诉问题，制定精准的细分解决方案和时限标准，确保问题能够快速解决，同时强化过程管控，最终达到提升处理能效目标。解决方案措施中类措施小类方案解决时限（单位：天）解决方案措施中类措施小类方案解决时限（单位：天）（1）网络优化前台优化本扇区调整3（3）规划新增-需规划申请资源新增-需规划申请资源90本站调整3调整批复资源调整批复资源7站间联调7（4）催开已规划待落地-覆盖类小区拉远（覆盖类）90小区合并分裂14插板扩容（覆盖类）7边界问题优化14共址新建改造（覆盖类）30干扰协调14新址新建楼面塔（覆盖类）50本小区调整3新址新建地面塔（覆盖类）90后台优化参数调整优化3室分（覆盖类）180软件版本问题7已规划待落地-容量类插板扩容（容量类）7网络割接30共址新建改造（容量类）30邻区问题整治3新址新建楼面塔（容量类）50公网专网协同优化7新址新建地面塔（容量类）90业务突增14室分（容量类）180退网处理30小区拉远（容量类）90其他（后台优化）30（5）故障处理传输故障传输故障3三新运用载频调度3基站故障基站故障3应急宝部署14电力故障电力故障3满格宝/femto14其他产品等故障其他产品等故障3（2）维护整改天馈调整挂高整改60交换设备故障交换设备故障3天馈位置整改30BSC/RNC故障BSC/RNC故障3天面空间不足30核心网故障核心网故障3美化罩整改30（6）物业问题费用纠纷电费30抱杆整改30租费30滤波器安装7其他费用30天线替换30排斥入场竞对排他90RRU替换30居民闹辐射90室分-无源器件60特殊区域境外延边90室分-天线整合60军事管理区30室分-增加天线点位60党政机关30室分-未按图纸安装60新建高速30其他（天馈调整）30高铁30主设备整改BBU分裂30地铁30板件调整7无法上站无法联系上30光口调整7长期不在家30新增设备60（7）无法解决低价值区域偏远农村15配套整改传输改造60手段穷尽频率穷尽15动环改造60其他（手段穷尽）15利旧-拆闲补忙/补盲（成本类）共址建设-利旧30投资受限规划无法解决15小区拉远-利旧60自然灾害等不可抗力自然灾害等不可抗力15站址搬迁站址搬迁90其他其他（无法解决）15方案执行环节-投诉与规划流程自动串接1目前已实现投诉流程与规划流程自动串接，搭建规划方案审核流程，实现规划方案审核日清日结，提高规划方案准确率，减少因审核不及时和错误规划，而导致工单滞留规划环节处理不及时的问题。投诉流程规划流程--执行落地流程串接串接审核驳回通过区域中台方案制定规划流程结束，自动反馈结果至原始流程，形成闭环区域中台方案制定方案执行规划类制定规划方案无在途规划方案的有在途规划方案的直接串接新建串接需求方案执行环节-投诉与规划流程自动串接2投诉流程、规划流程串接，投诉流程可跳转至规划GIS进行规划串接，规划流程可跳转至投诉流程查看投诉信息，高效快捷的进行串接选择和串接审核；完善的功能串接，满足日常优化中规划方案的制定、串接、审核操作。可视化串接界面串接选择过程通过GIS进行可视化操作。投诉点和串接的规划点采用双线箭头进行两两对连线，当前审核与待审核线条颜色进行区分。投诉流程与集中规划流程进行数据交互，实现流程之间的工单信息回填。投诉与规划工单信息交互可视化审核界面规划类方案串接触发方案串接自动闭环仅有规划类的方案可进行流程串接；当已串接的规划工单