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客户服务专员问题解决能力与满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均处理时长30%5分钟每减少1分钟加0.5分，每增加1分钟减0.5分，最高不超过5分一次性解决率80%每提高1%加0.5分，每降低1%减0.5分，最高不超过5分问题升级次数≤2次/月每次升级扣1分，最高扣3分解决方案准确性95%每提高1%加0.5分，每降低1%减0.5分，最高不超过5分复杂问题解决率90%每提高1%加0.5分，每降低1%减0.5分，最高不超过5分客户满意度客户评分35%4.5分每提高0.1分加1分，每降低0.1分减1分，最高不超过5分客户表扬次数≥5次/月每增加1次加0.5分，每减少1次减0.5分，最高不超过5分投诉处理满意度90%每提高1%加0.5分，每降低1%减0.5分，最高不超过5分客户反馈响应速度30分钟内每提前1分钟加0.5分，每延迟1分钟减0.5分，最高不超过5分客户留存率95%每提高1%加0.5分，每降低1%减0.5分，最高不超过5分沟通协作能力跨部门协作效率20%问题在24小时内得到跨部门响应每提前1小时加0.5分，每延迟1小时减0.5分，最高不超过5分团队协作满意度4.2分每提高0.1分加1分，每降低0.1分减1分，最高不超过5分信息传递准确性100%每出现1次信息错误扣1分，最高扣3分沟通方式规范性100%每违反1次沟通规范扣1分，最高扣3分团队支持力度积极参与团队建设活动每次参与加0.5分，每次缺席减0.5分，最高不超过5分专业知识与学习产品知识掌握度15%95%每提高1%加0.5分，每降低1%减0.5分，最高不超过5分新业务学习完成率100%每完成1项加1分，每遗漏1项减1分，最高不超过5分培训参与度100%每参与1次培训加0.5分，每缺席1次减0.5分，最高不超过5分知识分享贡献≥2次/季度每增加1次加0.5分，每减少1次减0.5分，最高不超过5分问题预防能力提出3条有效预防措施每提出1条有效措施加1分，未提出减1分，最高不超过5分本考核表旨在全面评估客户服务专员在问题解决能力、客户满意度、沟通协作能力及专业知识与学习方面的表现。请根据专员实际工作表现，结合各维度指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配为：问题解决效率30%，客户满意度35%，沟通协作能力20%，专业知识与学习15%。总分最高5分，考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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