家电售后服务工程师服务响应速度绩效考核表_第1页
家电售后服务工程师服务响应速度绩效考核表_第2页
家电售后服务工程师服务响应速度绩效考核表_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

家电售后服务工程师服务响应速度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应时间首次响应时间达标率40%95%按实际响应时间与目标时间的差值比例计算得分，差值越小得分越高。紧急工单响应速度30分钟内工单接收到首次响应时间小于等于30分钟得满分，每超时10分钟扣5分，扣完为止。非紧急工单响应速度4小时以内工单接收到首次响应时间小于等于4小时得满分，每超时1小时扣3分，扣完为止。节假日响应时间达标率85%按节假日实际响应时间与目标时间的差值比例计算得分，差值越小得分越高。响应时间稳定性连续一周内90%以上工单响应时间达标统计连续一周内所有工单的响应时间达标率，达标率越高得分越高。服务到达效率上门服务准时率25%90%按预约时间到达的工单比例计算得分，比例越高得分越高。交通成本控制无超支实际交通费用与预算费用的差值，差值越小得分越高，超支则扣分。多区域服务覆盖能力80%以上区域服务时间不超过1小时按服务区域距离与到达时间的比例计算得分，距离越近时间越短得分越高。GPS导航使用率100%所有上门服务均使用GPS导航得满分，未使用则扣分。服务到达时间波动性连续一周内到达时间偏差小于15分钟统计连续一周内所有工单的到达时间与预约时间的偏差，偏差越小得分越高。问题解决能力一次性解决率20%85%同一问题单在第一次上门后解决的比例计算得分，比例越高得分越高。故障诊断准确率95%按故障诊断的准确次数与总次数的比例计算得分，比例越高得分越高。返修率10%以下同一问题单在第一次上门后需要返修的比例计算得分，比例越低得分越高。客户反馈满意度4.5分以上（满分5分）按客户对问题解决能力的评分计算得分，评分越高得分越高。备件使用合理性无多余备件使用按实际使用的备件数量与需求备件数量的比例计算得分，比例越接近1得分越高。客户关系维护客户沟通及时性15%100%所有服务前后均与客户进行有效沟通得满分，未沟通则扣分。服务态度评分4.5分以上（满分5分）按客户对服务态度的评分计算得分，评分越高得分越高。客户投诉率5%以下按投诉次数与工单总数的比例计算得分，比例越低得分越高。客户回访满意度90%以上按客户回访时的满意度比例计算得分，比例越高得分越高。服务记录完整度100%所有服务记录均完整、准确得满分，缺失或错误则扣分。本考核表旨在评估家电售后服务工程师在服务响应速度方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，按照评分标准进行打分，最终汇总计算综合得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论