酒店大堂经理客户服务质量绩效考核表

酒店大堂经理客户服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分35%90分根据客户满意度调查问卷得分，每低1分扣除0.5%权重分数，最高扣除35%权重分数。客户投诉处理率95%实际投诉处理率与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整35%权重分数。客户表扬数量20次/月每超过目标值1次加0.5%权重分数，最高加35%权重分数。客户等待时间控制平均等待时间≤5分钟每超过目标值1分钟扣除0.5%权重分数，最高扣除35%权重分数。客户关系维护关键客户拜访率≥80%实际拜访率与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整35%权重分数。服务效率前台接待效率25%平均每分钟处理2位客人每低于目标值1分钟处理客人数量扣除0.5%权重分数，最高扣除25%权重分数。客房分配准确率98%实际准确率与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整25%权重分数。结账处理速度平均每分钟完成3笔结账每低于目标值1分钟完成结账数量扣除0.5%权重分数，最高扣除25%权重分数。员工操作熟练度系统操作错误率≤2%实际错误率与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整25%权重分数。突发事件响应速度响应时间≤3分钟每超过目标值1分钟扣除0.5%权重分数，最高扣除25%权重分数。团队管理员工培训覆盖率20%100%实际覆盖率与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整20%权重分数。员工流失率≤10%实际流失率与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整20%权重分数。团队协作能力团队满意度调查得分≥85分根据团队满意度调查问卷得分，每低1分扣除0.5%权重分数，最高扣除20%权重分数。员工绩效考核达标率≥90%实际达标率与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整20%权重分数。跨部门沟通效率问题解决时间≤24小时每超过目标值1小时扣除0.5%权重分数，最高扣除20%权重分数。成本控制能源消耗控制20%水电能耗降低5%实际能耗降低值与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整20%权重分数。物资损耗率≤3%实际损耗率与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整20%权重分数。客户资源利用率会员消费占比≥60%实际占比与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整20%权重分数。营销活动成本效益投入产出比≥1:5实际投入产出比与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整20%权重分数。预算执行偏差≤5%实际执行偏差与目标值的差值乘以0.5%作为权重分数调整，最高调整20%权重分数。本考核表用于评估酒店大堂经理在客户服务质量方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，按照评分标准进行评分，最终权重分数汇总即为考核结果。考核周期为月度，请相关部门负责人审核确认。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：