酒店服务部服务员的顾客满意度及服务效率绩效评价表

酒店服务部服务员的顾客满意度及服务效率绩效评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客表扬次数40%每月平均10次以上每次表扬计1分，按月累计评分，未达标按比例扣分顾客投诉处理率95%以上按月统计处理投诉数量，达标得满分，每低1%扣0.5分顾客满意度调查得分平均分90分以上按月统计满意度调查分数，90分及以上得满分，每低1分扣0.5分顾客反馈积极率85%以上统计顾客主动提供正面反馈的比例，达标得满分，每低1%扣0.5分重复投诉减少率环比下降10%以上对比上月重复投诉次数，下降10%及以上得满分，每低1%扣0.5分服务效率平均响应时间30%3分钟以内按月统计所有服务请求的平均响应时间，3分钟以内得满分，每超1分钟扣0.5分任务完成准时率98%以上统计按时完成服务任务的比例，98%及以上得满分，每低1%扣0.5分一次性解决率90%以上统计顾客问题一次性解决的比例，90%及以上得满分，每低1%扣0.5分服务流程优化次数每月至少2次按月统计主动提出并实施服务流程优化建议的次数，每次计1分，未达标按比例扣分团队协作配合度获得主管或同事3次以上正面评价由主管或同事匿名评价协作情况，3次以上正面评价得满分，每少1次扣0.5分专业技能服务流程熟练度20%考核得分85分以上按季度进行服务流程考核，85分及以上得满分，每低1分扣0.5分产品知识掌握度考核得分80分以上按季度进行产品知识考核，80分及以上得满分，每低1分扣0.5分服务创新提案数每年至少3条统计年度内提交并获采纳的服务创新提案数量，每条计1分，未达标按比例扣分培训参与度全年培训完成率100%统计全年培训课程参与及完成情况，100%得满分，每低10%扣0.5分服务仪态规范度全年无重大仪容仪表问题由主管按月抽查仪容仪表，全年无重大问题得满分，每发现1次扣0.5分工作态度出勤率10%全年出勤率98%以上统计全年出勤情况，98%及以上得满分，每低1%扣0.5分主动加班情况每月主动加班不超过4小时统计每月主动加班时长，4小时以内得满分，每超1小时扣0.5分情绪管理能力全年无顾客投诉因态度问题产生统计全年因态度问题导致的顾客投诉，无投诉得满分，每发生1次扣0.5分团队贡献度获得主管年度1次以上特别表扬由主管匿名评价年度团队贡献情况，1次以上特别表扬得满分，无表扬不得分合规操作遵守率全年无违反酒店规定行为统计全年违反酒店规定行为次数，0次得满分，每发生1次扣0.5分本考核表旨在客观评价酒店服务部服务员在顾客满意度、服务效率、专业技能及工作态度四个维度的表现。请根据服务员每月实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：