酒店前台与接待人员绩效考核表

酒店前台与接待人员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务与满意度客户满意度评分35%90分以上根据客户反馈调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格投诉处理效率95%以上客户投诉在规定时间内解决统计每月客户投诉数量及解决时间，达到目标值为满分，每低5%扣除2分服务态度与专业性无客户投诉服务态度问题由质检部门抽查服务过程，每月至少2次，无投诉为满分，出现投诉按严重程度扣分预订准确性预订错误率低于1%统计每月预订错误次数，每出现1次错误扣1分，最低扣至0分多语种服务能力能流利使用至少2门外语接待国际客人由外宾评分或质检部门考核，每掌握一门外语加5分，最高加25分工作效率与准确性前台操作响应时间30%平均响应时间不超过30秒统计每日客户咨询到回应时间，每月取平均值，不超过30秒为满分，每超10秒扣1分结账错误率结账错误率低于0.5%财务部门抽查结账单据，每发现1处错误扣1分，最低扣至0分房间分配准确率房间分配错误率低于2%统计每日房间分配错误次数，每出现1次错误扣1分，最低扣至0分系统操作熟练度能独立完成所有前台系统操作系统操作考核，满分100分，90-100为优秀，80-89为良好，60-79为合格，低于60为不合格加班处理效率法定节假日加班完成率100%统计法定节假日加班任务完成情况，完成100%为满分，每低10%扣除3分团队协作与沟通部门协作积极性20%每月至少主动协调2次跨部门合作由其他部门主管评分，每月主动协调次数达标为满分，每少1次扣2分信息传递准确性无因信息传递错误导致工作失误统计每月信息传递错误次数，每出现1次错误扣2分，最低扣至0分新员工培训参与度每月参与至少1次新员工培训培训记录评分，参与培训为满分，未参与扣0分团队活动参与率团队活动参与率不低于80%统计团队活动出勤率，达标为满分，每低10%扣除2分工作交接完整性交接班记录完整率100%由接班同事评分，完整记录为满分，每缺失1项扣1分，最低扣至0分仪容仪表与职业素养仪容仪表规范符合度15%每日符合酒店着装及仪容要求由质检部门每日检查，符合要求为满分，违反1次扣2分工作纪律遵守情况无迟到、早退、脱岗现象考勤记录评分，全年无违纪为满分，每违纪1次扣3分服务主动性每月主动发现并解决客户潜在需求至少3次客户表扬及同事反馈评分，达标为满分，每少1次扣2分酒店规章制度掌握度能准确回答至少80%的规章制度问题制度考核，满分100分，80-100为优秀，60-79为合格，低于60为不合格个人成长计划完成率年度个人成长计划完成率80%以上统计年度计划完成情况，达标为满分，每低10%扣除2分本考核表用于评估酒店前台与接待人员的综合表现，请各部门主管根据员工实际工作情况填写评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。请确保评分客观公正，并与员工进行一对一沟通。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：