电信客服中心坐席主管绩效评定表

电信客服中心坐席主管绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量与客户满意度平均客户满意度评分35%90分按月度客户满意度调查结果计算，每高1分加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低1分减0.5%投诉率控制低于3%按月度投诉数据统计，每降低0.1%加1%，最高不超过满分；每升高0.1%减1%服务规范性执行率95%按质检抽查记录计算，每高1%加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低1%减0.5%重大服务事故次数0次按月度服务事故记录，未发生事故为满分；每发生1次重大事故减10%客户表扬次数每月至少10次按月度客户表扬记录统计，每超过目标值1次加0.5%，最高不超过满分；未达标按比例扣分团队管理与培训团队出勤率管理25%不低于98%按月度团队出勤数据统计，每高0.1%加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低0.1%减0.5%新员工培训完成率100%按月度新员工培训考核记录，达到100%为满分；每低1%减2%团队技能提升计划执行率90%按季度团队技能考核平均分计算，每高1%加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低1%减0.5%员工满意度调查得分85分按季度员工满意度调查结果计算，每高1分加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低1分减0.5%团队流失率控制低于8%按季度团队人员变动率统计，每降低1%加1%，最高不超过满分；每升高1%减1%运营效率与成本控制平均通话时长（AHT）20%不超过300秒按月度通话数据统计，每低于目标值10秒加0.5%，最高不超过满分；高于目标值每超过10秒减0.5%首次呼叫解决率（FCR）90%按月度通话数据统计，每高1%加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低1%减0.5%话务量超负荷处理效率98%以上响应率按高峰时段话务量处理记录统计，每高1%加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低1%减0.5%合规操作成本控制预算内按月度合规操作成本与预算对比，未超出预算为满分；每超出1%减1%系统资源利用率85%以上按月度系统资源使用数据统计，每高1%加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低1%减0.5%目标达成与创新能力KPI达成率（如接通率）20%95%按月度核心KPI数据统计，每高1%加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低1%减0.5%服务流程优化建议采纳率80%按季度提交的建议被采纳数量与总提交数量计算，每高1%加0.5%，最高不超过满分；低于目标值每低1%减0.5%跨部门协作效率问题解决周期缩短10%按月度跨部门协作记录统计，每缩短目标值1%加1%，最高不超过满分；未达标按比例扣分新服务/产品推广参与度100%按季度参与推广活动记录，达到100%为满分；每低1%减2%管理创新提案实施效果产生至少1项可量化改进按年度创新提案实施效果评估，每产生1项可量化改进加2%，最高不超过满分；未达标按比例扣分本考核表旨在全面评估电信客服中心坐席主管在服务质量、团队管理、运营效率及目标达成等方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名