门诊部新入职护士培训

广西中医药大学附属瑞康医院新入职护士培训门诊部培训1概念主要工作内容流程基本要求服务技能目录风险防范

导医2培训内容MAINCONTENT广西中医药大学附属瑞康医院01导医的概念3什么是导医？花瓶？迎宾？指路？导游？开门？4

什么是导医？是病人进入医院的第一站，是医院的脸面

门诊各部分的联系纽带5导医，从字面上可以理解为引导患者就医具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人整个就诊过程，并从中给予正确的引导是一个判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多方面角色的门诊服务人员6培训内容MAINCONTENT广西中医药大学附属瑞康医院02导医的主要工作内容及流程7主要工作预约诊疗咨询陪同检查护送去病房协助领取化验检查单健康教育1.微信预约2.12580电话预约1.轮椅2.平车领取血标本化验单领取放射科片子缴费、发诊疗卡领取化验单8

化验单发放机的使用9

取片机的使用123410广西中医药大学附属瑞康医院11广西中医药大学附属瑞康医院提前十分钟到岗着装整齐、挂牌服务做好准备工作（开灯、电脑、连接电话线等），等候就诊

随时解答患者疑问，随时服务维持就诊秩序

指导病人就诊接受患者咨询协助病重患者就诊协助患者打检验报告护送病重患者住院随时观察病人1.提供开水、轮椅，雨伞等便民服务2.监督指导保洁员搞好环境卫生导诊护士早班工作流程12培训内容MAINCONTENT广西中医药大学附属瑞康医院03导医的基本要求131234导医的守则导医的守则佩戴绶带上岗，不得迟到，无故早退，严格遵循护理部请假制度不能随意发表关于病情的意见和治疗效果的建议服从医院工作安排，熟悉各项流程不能私自处理个人事务或擅自离岗145678志愿者守则志愿者守则不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料不聚众喧哗、谈笑风生、玩手机和看报纸、杂志不能搬动特殊病人或单独护送危重患者不能冷漠粗暴对待患者15培训内容MAINCONETNT广西中医药大学附属瑞康医院04导医的服务技能1601020304礼仪的规范和沟通技巧轮椅的安全使用平车的安全使用自动扶梯的安全指导服务技能17NO.1平车转运法转运病人两种方法NO.2轮椅转运法18平车0119目的：安全护送不能行走的患者--

入院、出院、搬床、检查、治疗、手术、平车20234平车的使用方法下坡时，患者头部应在高处一端，以免引起不适。患者的头部应卧于大轮一端。1推车时，应站于患者头侧，便于观察病情，要注意患者面色、呼吸及脉搏的变化。

转运时，患者头部置于平车的大轮端，注意平稳，直线推行，推车时小轮在前，拉起护栏，观察者站于患者头侧，便于观察病人志愿者要在老师的指导下，协同老师一起转运危重病人2102轮椅22轮椅的结构23轮椅安全使用流程检查轮椅性能，确保能够安全使用制动轮椅，翻起脚踏板协助患者坐上轮椅，将患者双脚放置脚踏板上，使用安全带放松制动阀推送过程中注意观察病情进出门或遇到障碍物时翘起前轮，避免大震动下坡时，倒转轮椅，慢慢下滑转弯时，提前告知患者‘坐稳，扶好”，并减速推送至目的地制动轮椅，翻起脚踏板，松懈安全带，协助患者离开轮椅24自动扶梯的安全指导0325上扶梯时不要推挤，双脚要踏在黄色警戒线内，记得站稳了再上。

01上扶梯时要扶好扶手02如果有小孩的家长，不要让小孩在扶梯上玩耍，不要让小孩单独乘坐扶梯：也不要让小孩在扶梯上下出口处逗留。

03对于行动不便的患者，应指导患者使用升降电梯04乘坐扶梯安全指导2604礼仪的规范和沟通技巧27

我国医疗市场的新趋势

—摘自《新民晚报》医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。28

您如何定义服务？服务的实质:

满足患者确切需要的过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者满意的事。

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满意/不满意

曾经遇到的优质服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受

曾经遇到的劣质服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受

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服务周期服务周期从患者第一次与你接触开始一直到他们认为服务完成为止。在这个圆周上的每一次与患者的接触都叫做关键时刻。31

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—身体语言的构成——面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神：尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。姿势：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用，有些则很少使用。界域：用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距离来表达亲密和兴趣程度。33见到患者时先主动礼貌地微笑打招呼34

十步之内用目光注视五步之内微笑着打招呼35

—面部表情—面部最富有表现力的部分是哪里？———————————————微笑是一句通用语。表现谦恭表现友好表现真诚表现适时36

—眼神—————为什么目光接触很重要？————————————如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？———————————————————————————如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？————————————————————————多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？——————————————————————————37

以友善热忱和礼貌的语气与患者说话，语速应放慢38

在倾听的过程中要注意什么呢？

聽

耳;目;心

39开放式/封闭式问题综上所述倾听的技巧：用自己的话重复提问整合重复40肢体语言4142肢体语言

基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度。身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。站立时，可以双手相握，放在前面。43帮助患者解决问题的步骤1.倾听以了解事实2.向患者解释你能做到什么限度提出其他可能的解决途径44

患者有什么需求？情感需求*重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心*沟通、参与、决策实际需求*问题得到了解决*查询资料或咨询*获得及时的帮助

感觉与事实451234热情洋溢的微笑有效地运用肢体语言得体大方的仪容仪表专业规范服务用语专业的礼仪素养46招呼语：您好！早上好！下午好！称呼语：您、老人家、叔叔、阿姨、小朋友请托语：请问、请留步、请稍后歉意语：很抱歉、让您久等了感谢语：谢谢、感谢您的提醒！谢谢您的建议！47您好，您需要什么帮助吗？您好，您要看什么科，请在这边挂号请您坐一下，休息一下请跟我来，我们送您到您要去的科室就诊请大家不要拥挤，按顺序排队缴费您有什么问题请说，我们尽量帮您解答我说的您都明白了吗？您看哪些方面需要解释呢XX科室可以乘这个电梯到达，请跟我来48乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”口头禅：“说真的，不骗你”“有没有搞错”太随便：随便开玩笑，表情嬉皮笑脸不负责：“跟我没有关系，我不知道”不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”抱怨多：“怎么那么麻烦啊！”禁忌用语49自信不退缩评估冲突水平寻求上级帮助，解决冲突遇到冲突时50培训内容MAINCONTENT广西中医药大学附属瑞康医院05风险防范51010203主要内容何为突发事件？门诊有可能发生突发事件？突发事件的处理，如何应对（事件、病人及家属？）52什么是突发事件？所谓突发事件，就是指在事先没有通知、预兆的情况下，突然发生的，有一定的破坏力，一定的影响力的事件，具有不确定性。53不能抗拒性：无法避免或难以避免自然界：火灾，地震环境相关因素（光线、地面）医务人员诊疗行为、病陪人、家属的行为语言沟通本人的生理障碍、病情心脏意外事件、电解质紊乱、跌倒综合征、感觉异常、协调功能异常、药物他人的行为：突发事件的特点突发事件的特点54未能发现的不良心理因素意识不清醒、冲动状态、意识清醒、精神病理作用：精神刺激无法预见缺乏预见性引起注意尽到注意义务心脏意外事件、电解质紊乱、跌倒综合征、感觉异常、协调功能异常、药物难以预见性突发事件的特点突发事件的特点55ABCDE门诊可能发生哪些突发事件？意外、跌倒自杀猝死、病情突然变化出血失窃56

患者突然发生病情变化应急预案1、立即奔赴现场，呼喊身边同事通知就近诊室医生，必要时通知急诊医护人员到现场进行救治，妥善安置病人。2、对患者病情做出初步判断如测量脉搏、呼吸，判断意识等，并守护患者身边。3、患者若意识清楚，应安抚患者，稳定患者及家属情绪。4、积极配合医生进行抢救。5、及时通知患者家属。6、病情稳定后，协助办理相关手续，协同医生护送患者至急诊科或病房。7、必要时通知门诊主任或护长57

预防跌倒的措施1.保持各诊区设施完好，每天检查候诊椅、轮椅等设施的安全性能，杜绝安全隐患。2.各诊区环境光线充足，地面平坦干燥，特殊情况有防滑警示牌。3.告之卫生员拖地不能过湿，如遇雨天地面潮湿时，出入口摆放“小心滑倒”的温馨提示，并督促卫生员及时将地面积水清理干净。4.加强巡视，识别高危跌倒的患者并予以重点防范，增强患者及家属的防范意识。5.对于行动不便的患者给予搀扶、主动提供轮椅平车，督促系好安全带。58

患者跌倒应急预案1、立即奔赴现场，守护患者身边，同时呼喊身边工作人员通知就近诊室医生。2、安抚患者，稳定患者及家属情绪。3、对患者情况做出初步判断：如测量脉搏、呼吸，判断患者意识等；评估跌倒的相关因素。4、协助医生进行检查，对病人伤情进行评估，根据情况遵医嘱进行正确处理。5、如病情允许，将患者移至轮椅或平车上，转送相关科室继续治疗。6、及时通知患者家属。7、必要时通知门诊主任或护长59

突发猝死防范措施和处理1、熟练掌握心肺复苏流程，发现患者在走廊或厕所卒死，应迅速作出准确判断，第一发现者不要离开患者，应立即就地抢救（胸外心脏按压、人工呼吸）。同时请旁边的患者或家属帮助呼叫其他医务人员。2、增援人员到达后，立即根据患者情况，配合医生采取各项抢救措施。（及时将患者搬至病床上，搬运过程中不可间断抢救）。抢救中应注意心.肺.脑复苏，开放