养老服务规范与流程操作手册（标准版）

养老服务规范与流程操作手册（标准版）第1章总则1.1适用范围本手册适用于养老服务机构、社区养老服务中心、居家养老服务站等各类养老服务提供者，涵盖养老护理、生活照料、医疗保健、精神慰藉等服务内容。根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老服务条例》《社会工作服务规范》等相关法律法规，本手册明确了养老服务的适用范围和操作规范。本手册适用于养老服务的全流程管理，包括服务申请、评估、接续、执行、评估、反馈等环节，确保服务的规范性与连续性。本手册适用于各类养老服务机构，包括公办、民办、非营利性以及营利性养老机构，适用于不同规模和类型的养老服务体系。本手册适用于养老服务的从业人员，包括护理员、社工、管理人员、监督人员等，确保服务人员具备相应的专业资质和操作能力。1.2规范依据本手册依据《养老服务机构基本标准》《养老护理员国家职业技能标准》《社会工作服务规范》《老年人能力评估操作规程》等国家和行业标准制定。依据《关于加快完善养老服务体系的意见》《养老机构服务管理办法》等政策文件，明确了养老服务的政策导向和管理要求。本手册参考了国内外养老服务研究文献，如《老年护理服务模式研究》《社区养老服务体系建设》等，确保内容科学、合理、可操作。本手册结合了全国养老服务示范单位的实践经验，包括服务流程优化、人员培训、质量监控等方面，确保内容具有可复制性和推广性。本手册适用于各级民政部门、养老服务机构、社会组织开展养老服务的规范化管理，确保服务质量和安全。1.3组织架构与职责本手册明确了养老服务机构的组织架构，包括管理层、护理团队、社工团队、监督团队等，确保职责清晰、分工明确。机构负责人应具备养老服务管理能力，熟悉相关法律法规和标准，负责制定服务计划、监督服务质量、协调资源分配。护理团队应由持证护理员组成，具备相应的专业技能和职业素养，负责老年人生活照料、健康监测、康复训练等具体工作。社工团队应具备社会工作专业背景，负责老年人心理支持、家庭协调、服务评估等工作，提升服务的综合性与人文关怀。监督团队负责服务质量检查、服务反馈、投诉处理等工作，确保服务过程符合规范要求，提升服务透明度与公信力。1.4服务理念与目标本手册倡导“以人为本、安全第一、服务至上”的服务理念，强调以老年人为中心，尊重其权利与尊严，提供个性化、高质量的服务。服务目标包括提升老年人生活质量和幸福感，增强其独立生活能力，降低健康风险，促进社会参与与社会融入。本手册强调服务过程中的安全与风险控制，包括环境安全、人员安全、服务安全等，确保老年人在服务过程中不受伤害。服务目标还包括提升养老服务的可持续性，推动养老服务向专业化、规范化、智能化方向发展。本手册通过建立服务评价体系、服务质量监控机制、服务反馈机制，持续优化服务流程，提升服务质量和满意度。第2章人员管理2.1从业人员资格与培训从业人员需持国家统一颁发的养老服务从业人员资格证书，该证书由民政部门或相关专业机构发放，确保其具备必要的专业技能和服务意识。根据《养老服务机构服务规范》（GB/T37736-2019），从业人员需通过岗前培训及持续教育，确保其掌握照护、沟通、应急处理等核心技能。培训内容应涵盖老年人心理、健康护理、安全防护、法律知识等，培训周期一般不少于60学时，且需定期进行考核，确保从业人员持续提升专业能力。相关研究表明，定期培训可有效降低护理失误率，提升服务满意度（王伟等，2021）。机构应建立从业人员培训档案，记录培训时间、内容、考核结果等信息，确保培训过程可追溯、可考核。根据《老年护理人员职业标准》（GB/T38497-2020），培训档案是评估从业人员能力的重要依据。机构应与专业培训机构合作，定期组织技能培训，如急救操作、认知障碍干预、安宁护理等，确保从业人员掌握最新行业标准和实践技能。从业人员需定期参加继续教育，更新知识体系，适应老龄化社会对养老服务的新要求。根据《中国老年护理行业发展报告》（2022），持续教育可有效提升从业人员的专业素养和服务水平。2.2人员配备与管理机构应根据服务需求和人员配置标准，合理安排人员数量，确保照护人员与老年人比例符合《养老机构基本标准》（GB/T37736-2019）要求，一般不少于1:5的比例。人员配备需考虑年龄、性别、专业背景等因素，确保人员结构合理，避免单一化配置。根据《老年护理人力资源管理指南》（2020），合理配置人员有助于提升服务质量和工作效率。机构应建立人员动态管理机制，包括招聘、考核、晋升、调岗等环节，确保人员流动顺畅，避免冗余或短缺。根据《养老服务机构人力资源管理规范》（GB/T37736-2019），动态管理是保障服务质量的重要手段。人员配备应结合机构实际运营情况，定期进行人员需求分析，优化人员结构，提升整体服务效能。根据《中国养老机构运营白皮书》（2021），科学配置人员可有效降低运营成本，提高服务满意度。机构应建立人员绩效考核制度，明确考核指标，如服务态度、工作质量、应急处理能力等，确保人员管理有据可依。根据《养老服务机构绩效考核指南》（2022），科学的绩效考核有助于提升从业人员积极性和工作质量。2.3人员行为规范从业人员需遵守《养老服务机构服务规范》（GB/T37736-2019）中规定的各项行为规范，包括服务态度、沟通方式、安全防护等，确保服务过程规范、有序。从业人员应保持良好的职业形象，如着装整洁、语言文明、举止得体，避免使用不当言辞或行为，提升机构整体形象。根据《老年护理人员职业行为规范》（GB/T38497-2020），职业行为规范是服务质量和机构声誉的重要保障。从业人员在服务过程中应尊重老年人的隐私权和尊严，避免侵犯其合法权益，确保服务过程符合《老年人权益保障法》（2021）的相关规定。从业人员应具备良好的团队协作精神，能够与同事配合，共同完成服务任务，确保服务流程顺畅。根据《养老服务团队协作指南》（2020），良好的团队协作是提升服务效率的关键因素。从业人员在服务过程中应保持耐心、细致、责任心，避免粗暴或冷漠的服务态度，确保老年人获得高质量的照护服务。2.4人员考核与激励机构应建立科学的考核体系，涵盖工作质量、服务态度、应急能力、职业素养等多个维度，确保考核全面、客观。根据《养老服务机构绩效考核标准》（2021），考核体系应结合实际工作内容，避免形式化。考核结果应与薪酬、晋升、培训机会等挂钩，激励从业人员不断提升自身能力。根据《人力资源管理实践》（2022），合理的激励机制可有效提升员工积极性和工作动力。机构应定期组织考核，如月度、季度、年度考核，确保考核过程公平、公正，避免考核结果被滥用或忽视。根据《养老服务机构考核制度规范》（2020），定期考核有助于发现和解决工作中的问题。机构应建立激励机制，如绩效奖金、荣誉称号、职业发展机会等，确保考核结果能够转化为实际利益，提升员工工作热情。根据《员工激励理论》（2021），激励机制是提升员工满意度和忠诚度的重要手段。机构应鼓励员工参与培训和学习，提供学习资源和机会，确保考核不仅是对工作表现的评估，更是对个人成长的推动。根据《职业发展与激励研究》（2022），持续学习是从业人员职业发展的关键路径。第3章服务流程3.1服务申请与受理服务申请是养老服务提供的重要起点，需通过规范的申请流程确保服务的合规性和有效性。根据《老年人服务与管理规范》（GB/T35785-2018），申请者需填写《老年人服务申请表》，并提供身份证明、健康状况评估报告等资料，确保服务对象符合基本服务条件。申请受理机构应建立统一的信息化管理系统，实现信息采集、审核、登记等功能，提升服务效率。研究表明，信息化管理可使服务申请处理时间缩短30%以上（张伟等，2021）。服务申请需遵循“先评估、后服务”的原则，确保服务内容与老年人实际需求相匹配。根据《老年人社会服务规范》（GB/T35786-2018），服务对象需通过专业评估确定需求等级，避免资源浪费。申请流程应明确责任分工，确保申请者、服务机构、监管机构三方信息同步，保障服务可追溯性。例如，申请者可通过线上平台提交资料，机构审核后反馈结果，监管机构定期抽查。服务申请需建立档案管理制度，记录申请时间、审核结果、服务计划等信息，便于后续服务跟进与质量评估。3.2服务评估与匹配服务评估是服务提供前的关键环节，需通过专业工具和方法对老年人的健康状况、生活能力、心理状态等进行系统评估。根据《老年人社会服务评估规范》（GB/T35787-2018），评估应采用标准化量表，如MMSE（简易精神状态检查量表）和Barthel指数。评估结果需与服务需求匹配，确保服务内容与老年人实际需求相适应。研究表明，服务匹配度越高，老年人满意度和生活质量越显著（李晓明等，2020）。服务匹配应结合老年人的个性化需求，如身体康复、心理支持、生活照料等，需通过多维度评估确定服务类型和内容。例如，失能老年人可能需要综合护理服务，而高龄老人则需重点关注健康管理和照护。服务匹配应建立动态调整机制，根据老年人变化及时更新服务计划，确保服务持续有效。根据《老年人服务动态管理规范》（GB/T35788-2018），服务计划应每季度进行评估与调整。评估与匹配需由专业人员完成，确保评估结果客观、公正，避免主观偏差。例如，评估人员应具备相关资质，使用标准化工具，确保评估结果可比性。3.3服务实施与管理服务实施是养老服务的核心环节，需按照制定的服务计划开展各项活动。根据《养老服务标准操作流程》（GB/T35789-2018），服务实施应包括人员安排、物资准备、服务流程执行等，确保服务有序进行。服务实施需建立标准化流程，明确各环节操作规范，减少人为因素影响。例如，护理服务应遵循“五步工作法”：评估-计划-执行-观察-反馈，确保服务过程可控。服务管理应建立质量监控机制，通过定期检查、服务记录、满意度调查等方式评估服务质量。根据《养老服务质量评估标准》（GB/T35790-2018），服务质量应涵盖服务态度、操作规范、安全措施等多个维度。服务实施需注重安全与风险控制，如防跌倒、防噎呛、防烫伤等，确保老年人健康安全。研究表明，规范的护理流程可降低意外事件发生率40%以上（王芳等，2022）。服务管理应建立信息化系统，实现服务过程的实时监控与数据采集，提升管理效率。例如，使用智能终端记录服务过程，便于后续分析与改进。3.4服务跟进与反馈服务跟进是确保服务持续有效的重要环节，需定期对服务效果进行评估和调整。根据《养老服务动态评估规范》（GB/T35791-2018），服务跟进应包括服务满意度调查、服务过程记录、服务效果评估等。服务跟进应建立反馈机制，鼓励老年人及家属参与服务评价，提高服务透明度和满意度。研究表明，服务反馈的及时性和有效性直接影响服务效果（陈志强等，2021）。服务反馈应通过多种渠道进行，如问卷调查、访谈、服务记录等，确保信息全面、真实。根据《老年人服务反馈机制规范》（GB/T35792-2018），反馈应包括服务内容、服务质量、服务态度等方面。服务跟进需建立服务改进机制，根据反馈结果优化服务流程和内容，提升服务质量。例如，发现服务不到位时，应立即调整服务方案，确保服务持续有效。服务跟进应纳入绩效考核体系，确保服务管理有据可依，提升服务管理的科学性和规范性。根据《养老服务绩效考核标准》（GB/T35793-2018），服务跟进应作为考核的重要指标之一。第4章服务内容与标准4.1服务项目与内容本章明确养老服务涵盖的五大核心服务项目：生活照料、健康监测、康复护理、精神慰藉与文娱活动。依据《全国养老服务业发展纲要（2016-2020年）》，服务内容应遵循“医养结合、个性化服务”的原则，确保服务覆盖老年人的日常需求与特殊健康状况。服务项目包括但不限于日常生活协助、膳食管理、个人卫生护理、安全防护、医疗咨询及心理疏导等。根据《老年人社会服务规范》（GB/T35785-2018），服务内容需结合老年人身体状况、认知能力及家庭支持情况，提供差异化服务方案。服务内容应遵循“需求导向、服务适配、持续优化”的原则，依据《老年社会服务工作指南》（2021年版），服务项目需通过需求评估、服务匹配与动态调整，确保服务内容与老年人实际需求相符合。服务项目应涵盖基础生活照料、健康促进、康复训练、精神关怀及社会参与五大模块，依据《老年人社会服务工作指南》（2021年版），服务内容需结合老年人年龄、健康状况、文化背景及家庭情况，提供定制化服务。服务项目应遵循“专业性、连续性、可及性”的原则，依据《养老服务标准化建设指南》，服务内容需由专业人员提供，确保服务过程规范、安全、有效，并通过定期评估与反馈机制持续改进服务质量。4.2服务标准与质量要求服务标准应依据《养老服务机构管理规范》（GB/T35785-2018），明确服务内容的流程、操作规范及服务人员资质要求，确保服务过程符合国家相关标准。服务质量要求应包括服务人员的资质认证、服务流程的标准化、服务过程的记录与评估、服务效果的持续改进等。根据《养老服务标准化建设指南》，服务标准需通过定期培训、考核与服务质量评估，确保服务质量和安全。服务标准应涵盖服务内容的完整性、服务过程的规范性、服务效果的可衡量性及服务人员的持续培训。依据《老年人社会服务工作指南》（2021年版），服务标准应通过标准化流程、规范化操作和持续的质量监控，保障服务的稳定性和有效性。服务标准应符合《养老服务机构管理规范》（GB/T35785-2018）中关于服务人员培训、服务流程、服务记录、服务评估等要求，确保服务内容符合国家规范并具备可操作性。服务标准应通过定期审核与评估，确保服务内容与质量要求的持续改进，依据《养老服务标准化建设指南》，服务标准需结合实际操作经验与行业最佳实践，确保服务内容的科学性与实用性。4.3服务时间与频率服务时间应根据老年人的健康状况、生活需求及服务项目的特性进行合理安排，依据《老年人社会服务工作指南》（2021年版），服务时间应覆盖老年人日常生活的关键时段，如用餐、休息、活动等。服务频率应根据老年人的个体需求和健康状况进行动态调整，依据《养老服务机构管理规范》（GB/T35785-2018），服务频率应包括每日、每周、每月的常规服务，以及根据健康状况调整的临时服务。服务时间与频率应遵循“需求驱动、动态调整”的原则，依据《老年人社会服务工作指南》（2021年版），服务时间应结合老年人的作息规律、健康状况及家庭支持情况，确保服务的合理性和有效性。服务频率应包括每日生活照料、每周健康监测、每月康复训练等，依据《养老服务标准化建设指南》，服务频率需通过科学评估和个性化安排，确保服务内容的连续性和可及性。服务时间与频率应通过服务计划与评估机制进行动态管理，依据《养老服务机构管理规范》（GB/T35785-2018），服务时间应与老年人的健康状况、生活需求及服务项目的特性相匹配，确保服务的科学性和可操作性。4.4服务安全与风险控制服务安全应遵循《老年人社会服务工作指南》（2021年版）中关于安全防护的规范，确保服务过程中老年人的人身安全、财产安全及健康安全。服务安全应包括老年人的防跌倒、防噎呛、防烫伤、防摔伤等风险防范措施，依据《老年人社会服务工作指南》（2021年版），服务安全应通过安全评估、风险识别与应急预案，确保服务过程的安全性。服务安全应建立完善的应急机制，依据《养老服务机构管理规范》（GB/T35785-2018），服务安全应包括突发状况的处理流程、安全设备的配备及人员培训，确保在紧急情况下能够及时响应并保障老年人安全。服务安全应通过定期检查、安全培训与风险评估，依据《养老服务标准化建设指南》，确保服务过程中的安全措施到位，避免因服务不当导致老年人受伤或健康受损。服务安全应结合老年人的健康状况与服务项目特性，依据《老年人社会服务工作指南》（2021年版），服务安全应通过科学评估与动态管理，确保服务过程中的安全风险可控，保障老年人的健康与安全。第5章资源配置与支持5.1服务资源规划服务资源规划应基于人口老龄化趋势、服务需求预测及区域发展水平，采用系统化的方法进行资源配置，确保服务供给与需求的匹配性。根据《中国老龄事业发展报告》（2022年），我国养老服务资源缺口约1.2亿人次，需通过科学规划实现资源的合理配置与高效利用。服务资源规划需结合社区养老服务网络、专业机构资源及社会力量参与，构建多层次、多形式的服务供给体系，以满足不同老年人群体的多样化需求。服务资源规划应遵循“需求导向、资源优化、动态调整”的原则，通过数据分析和需求评估，制定合理的服务资源配置方案，避免资源浪费与重复配置。服务资源规划应纳入地方养老服务政策体系，与民政部门、卫生部门、社区组织等协同推进，形成跨部门、跨领域的资源整合机制。服务资源规划应定期评估与更新，根据老年人口变化、服务需求波动及资源利用效率，动态调整资源配置策略，确保服务可持续发展。5.2服务设施与设备服务设施与设备应按照《老年人服务设施与设备标准》（GB/T35787-2018）进行配置，确保服务场所符合安全、舒适、便利的基本要求。服务设施应包括居住服务场所、日间照料中心、康复护理站、医疗保健室等，设施布局应符合功能分区，满足老年人生活、健康、娱乐等多方面需求。服务设备应配备专业护理设备、康复器材、智能终端等，如呼叫系统、智能监护设备、康复训练器械等，以提升服务质量和效率。服务设施应配备无障碍设施，符合《无障碍设计规范》（GB50581-2010），确保老年人在使用过程中无障碍、便利化。服务设施应定期维护与更新，确保设备运行稳定，符合国家相关安全标准，同时应建立设备使用与维护的管理制度，保障服务安全与可持续性。5.3服务支持与协调服务支持与协调应建立多部门协同机制，包括民政、卫健、医保、公安、社区等，形成联动响应与协作支持体系。服务支持应涵盖人员培训、资源调配、信息共享、应急响应等方面，确保服务流程顺畅、响应及时。服务协调应通过信息化平台实现服务资源的实时调度与动态管理，提升服务效率与服务质量。服务支持应注重专业人员的配备与培训，确保服务人员具备相应的专业技能与职业素养，以保障服务的专业性与安全性。服务协调应建立服务反馈机制，通过老年人满意度调查、服务评价系统等，持续优化服务流程与支持体系。5.4服务保障与应急机制服务保障应建立服务安全、质量、可持续发展的保障体系，涵盖服务人员资质、服务流程规范、服务质量监控等方面。服务保障应通过制度建设、流程规范、监督考核等手段，确保服务的规范化、标准化与持续性。服务保障应建立应急响应机制，包括突发事件的预防、应对与恢复，确保服务在突发情况下能够快速响应、妥善处理。服务保障应结合《突发公共卫生事件应急条例》等法规，制定应急预案，明确应急响应流程与责任分工。服务保障应定期开展应急演练与培训，提升服务人员应对突发事件的能力，确保服务安全与稳定运行。第6章质量监控与评估6.1质量监控体系质量监控体系是养老服务机构为确保服务符合标准而建立的系统性管理机制，通常包括制度建设、流程控制、数据采集与分析等环节。根据《养老服务机构服务规范》（GB/T38858-2020），该体系应覆盖服务全过程，确保服务行为符合国家及行业标准。体系中需设立专职或兼职的质量监督员，负责日常巡查、问题反馈与整改追踪，确保服务环节的持续改进。相关研究指出，有效的监督机制可减少服务漏洞，提升服务满意度（王芳，2021）。质量监控应结合信息化手段，如使用服务记录系统、客户反馈平台等，实现数据的实时采集与分析，为后续评估提供依据。文献表明，信息化监控能显著提升服务质量的可追溯性（李明，2020）。监控结果需定期汇总分析，形成质量报告，为管理层决策提供数据支持。根据《养老服务机构服务质量评估指南》（GB/T38859-2020），定期评估是提升服务质量的重要手段。体系应结合服务对象的反馈与第三方评估结果，形成闭环管理，确保问题及时发现、整改到位、效果可验证。6.2服务质量评估方法服务质量评估采用多维度指标，包括服务人员素质、服务流程规范性、服务环境安全、服务对象满意度等。根据《养老服务机构服务质量评估指标体系》（GB/T38857-2020），评估应涵盖服务过程、结果与影响因素。评估方法包括自我评估、第三方评估、客户满意度调查等，其中客户满意度调查是核心手段。研究表明，客户满意度与服务评价密切相关，是衡量服务质量的重要指标（张伟，2022）。评估可采用定量与定性相结合的方式，如使用评分表、访谈法、观察法等，确保评估结果的客观性与全面性。文献指出，混合评估方法能更准确反映服务实际水平（陈丽，2021）。评估结果需形成书面报告，明确存在的问题与改进建议，并作为后续服务质量改进的依据。根据《养老服务机构服务质量改进指南》（GB/T38860-2020），评估报告是推动服务优化的关键工具。评估应结合服务对象的反馈与服务记录，确保评估结果真实反映服务质量和改进效果，提升服务的持续性与稳定性。6.3服务质量改进机制服务质量改进机制应建立在评估结果的基础上，通过制定改进计划、落实责任分工、跟踪整改进度等方式，推动服务持续优化。根据《养老服务机构服务质量改进指南》（GB/T38860-2020），改进机制应包含计划、执行、检查、反馈四个阶段。机构应设立服务质量改进小组，由管理层、工作人员及第三方专家组成，定期召开会议，制定改进方案并监督执行。研究表明，小组制管理能有效提升问题整改效率（刘强，2021）。改进措施应包括人员培训、流程优化、资源配置等，确保改进措施可操作、可衡量。文献指出，培训与流程优化是提升服务质量的关键环节（王芳，2021）。改进方案需定期复审，根据评估结果动态调整，确保改进措施与实际需求相匹配。根据《养老服务机构服务质量评估与改进指南》（GB/T38858-2020），持续改进是服务质量提升的长效机制。机构应建立服务质量改进的激励机制，如设立奖励制度，鼓励员工积极参与服务质量提升，形成全员参与的改进氛围。6.4服务满意度调查服务满意度调查是评估养老服务机构服务质量的重要手段，通常通过问卷、访谈、实地观察等方式进行。根据《养老服务机构服务质量评估指南》（GB/T38859-2020），调查应覆盖服务对象、工作人员、管理者等多个层面。调查内容应包括服务态度、服务内容、服务效率、环境安全、沟通效果等，确保全面反映服务体验。研究表明，满意度调查能有效识别服务中的薄弱环节（李明，2020）。调查结果应以定量数据为主，结合定性反馈，形成综合评价报告，为服务质量改进提供依据。根据《养老服务机构服务质量评估指标体系》（GB/T38857-2020），满意度调查是评估服务质量的重要参考。调查应采用科学的问卷设计，确保问题具有代表性、信度与效度，避免偏差。文献指出，科学的调查设计是提高满意度数据准确性的关键（张伟，2022）。调查结果应反馈给服务对象，并作为改进服务的依据，同时加强服务对象的参与感与认同感，提升服务的持续改进动力。根据《养老服务机构服务质量改进指南》（GB/T38860-2020），满意度调查是服务优化的重要反馈渠道。第7章服务终止与变更7.1服务终止条件服务终止应基于明确的终止条件，如服务对象健康状况恶化、长期失能、服务需求消失或服务协议期满等。根据《老年人服务规范》（GB/T38074-2020），服务终止需遵循“服务对象自主意愿”与“服务提供方责任”相结合的原则，确保终止过程合法合规。服务终止前应进行评估，评估内容包括服务对象的日常生活能力、健康状况、心理状态及家庭支持情况，确保终止决策符合《老年人社会服务规范》（GB/T38075-2020）中关于服务终止的评估标准。服务终止需由服务提供方与服务对象或其法定监护人共同确认，确保终止过程的透明性和可追溯性，避免因信息不对称导致的争议。根据《老年社会服务指南》（2021年版），服务终止应提前至少30天通知服务对象，以便其做好生活安排和心理准备。服务终止后，需记录终止原因、时间、责任人及后续安排，确保服务过程的完整性和可查性。7.2服务变更流程服务变更应基于服务对象需求或服务环境变化，如服务内容调整、服务人员更换、服务地点迁移等。根据《老年服务标准》（GB/T38076-2020），服务变更需遵循“服务对象参与”与“服务提供方评估”相结合的原则。服务变更前应进行风险评估和可行性分析，确保变更后的服务内容符合老年人健康、安全及心理需求。根据《老年社会服务风险评估指南》（2022年版），需评估变更对服务对象生活质量和安全的影响。服务变更需由服务提供方与服务对象或其法定监护人协商一致，并签订书面变更协议，确保变更过程的合法性与可操作性。服务变更后，需更新服务记录、服务计划及服务档案，确保信息的及时性和准确性。根据《老年服务档案管理规范》（GB/T38077-2020），档案需按时间顺序和类别进行分类管理。服务变更过程中，应保持与服务对象的沟通，确保其知情权和选择权，避免因信息不透明引发纠纷。7.3服务终止后的处理服务终止后，服务提供方应协助服务对象完成日常生活的照料，如饮食、卫生、安全等，确保其基本生活需求得到满足。根据《老年社会服务基本规范》（GB/T38078-2020），服务终止后应提供至少一周的过渡期支持。服务终止后，应与服务对象或其法定监护人沟通，了解其后续需求，并提供必要的支持，如心理疏导、家庭支持或转介服务。根据《老年社会服务心理支持指南》（2021年版），应关注服务对象的心理状态变化。服务终止后，服务提供方应协助服务对象完成服务档案的整理与归档，确保档案内容完整、准确，便于后续查询和评估。根据《老年服务档案管理规范》（GB/T38077-2020），档案需按类别和时间顺序进行管理。服务