旅行社服务流程操作规范（标准版）

旅行社服务流程操作规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于旅行社在开展旅游业务过程中，对服务流程、人员资质、服务标准及考核机制等方面进行规范化管理。根据《旅游法》及相关行业规范，本标准旨在提升旅游服务质量，保障游客合法权益，促进旅游业可持续发展。本标准适用于各类旅行社，包括国有、民营及外资旅行社，适用于从游客接待、行程安排到售后服务的全过程。本标准适用于旅行社在旅游服务中涉及的客户信息管理、服务流程执行、服务人员培训及服务质量评估等环节。本标准的实施有助于提升旅行社的运营效率，降低服务风险，确保旅游服务质量符合行业标准和法律法规要求。1.2服务宗旨与目标旅行社的服务宗旨是“以游客为中心，提供安全、舒适、便捷、高品质的旅游服务”。服务目标包括：提升游客满意度、保障游客安全、优化旅游体验、维护旅行社声誉及促进旅游产业发展。根据《旅游服务标准》（GB/T31906-2015），旅行社应确保服务流程标准化、服务内容专业化、服务手段现代化。服务目标的实现需通过规范流程、强化培训、完善制度、持续改进等手段来保障。旅行社应通过服务质量考核机制，不断优化服务流程，提升整体服务水平，实现可持续发展。1.3服务流程规范旅行社服务流程应遵循“接待—规划—执行—跟进—反馈”五步法，确保服务全过程可控、可追溯。根据《旅游服务规范》（GB/T31907-2015），服务流程需明确各环节责任主体、操作标准及服务时限。服务流程应涵盖游客接待、行程安排、交通住宿、景点游览、导游讲解、行李寄存、投诉处理等关键环节。旅行社应建立标准化服务流程文档，确保各环节操作一致、服务标准统一。服务流程的执行需通过信息化系统进行管理，实现服务过程的可视化、可追溯性与数据化。1.4人员资质与培训旅行社从业人员需具备相应的从业资格，如导游证、旅行社经理证等，符合《导游人员管理规范》（GB/T31908-2015）要求。从业人员应定期接受专业培训，包括服务礼仪、安全知识、应急处理、法律法规等，确保服务专业性与安全性。培训内容应结合行业实际情况，涵盖服务流程、客户服务、沟通技巧、心理疏导等方面。旅行社应建立培训考核机制，确保从业人员持续提升专业能力与服务水平。培训记录需存档备查，作为从业人员资格认证与绩效考核的重要依据。1.5服务标准与考核的具体内容服务标准应包括服务内容、服务时间、服务人员资质、服务环境、服务态度、服务效率等关键指标。根据《旅游服务质量评价标准》（GB/T31909-2015），服务标准应明确服务流程、服务内容、服务效果及客户反馈等维度。服务质量考核应采用客户满意度调查、服务过程记录、服务人员考核、投诉处理等多维度评估方式。考核结果应作为从业人员晋升、奖惩、培训及服务流程优化的重要依据。旅行社应建立服务质量持续改进机制，定期分析考核数据，优化服务流程，提升整体服务水平。第2章客户接待与咨询2.1客户接待流程客户接待流程应遵循“接待—咨询—确认—服务—跟进”五步法，依据《旅游服务标准化管理规范》（GB/T33043-2016）要求，确保接待过程规范化、流程化。接待人员需佩戴统一服务标识，持证上岗，按照“首问负责制”主动接待客户，提供标准化服务用语，如“您好，欢迎光临旅行社，我是您的接待员，有什么可以帮您？”接待过程中应使用专业术语如“行程规划”“行程安排”“旅游产品”等，确保信息准确传达，避免客户误解。接待结束后，需填写《客户接待记录表》，记录客户姓名、联系方式、需求、服务内容及满意度，作为后续服务的依据。接待流程应结合客户类型（如家庭、商务、自由行等）进行差异化服务，例如针对家庭客户可提供儿童优惠、亲子活动建议等。2.2咨询与预约服务咨询服务应采用“电话咨询—在线预约—现场接待”三级响应机制，依据《旅游服务行业服务质量标准》（GB/T33044-2016）规定，确保咨询响应时间不超过30分钟。咨询内容包括行程安排、产品价格、优惠政策、注意事项等，应使用专业术语如“旅游产品组合”“行程亮点”“旅游保险”等，确保信息准确。预约服务需通过多种渠道（如官网、APP、电话、线下）进行，预约系统应具备实时更新、多语言支持、历史记录等功能，提升客户体验。预约过程中应明确告知客户行程变更、费用变动、取消政策等信息，避免后续纠纷。咨询与预约服务需建立客户档案，记录客户偏好、历史咨询记录、服务反馈等，为后续服务提供数据支持。2.3客户信息管理客户信息管理应遵循“保密—规范—共享”原则，依据《个人信息保护法》及《旅游服务行业数据管理规范》（GB/T33045-2016）要求，确保客户信息安全。客户信息包括姓名、身份证号、联系方式、旅行偏好、消费记录等，需通过统一数据库进行管理，确保信息准确无误。客户信息应定期更新，如旅行计划变更、消费记录更新等，确保信息时效性。客户信息管理应建立权限分级制度，确保不同岗位人员仅可访问其权限范围内的信息，防止信息泄露。客户信息管理应结合大数据分析，为个性化服务提供数据支持，如推荐行程、优惠券推送等。2.4客户投诉处理的具体内容客户投诉处理应遵循“受理—调查—处理—反馈”四步法，依据《旅游服务投诉处理规范》（GB/T33046-2016）要求，确保投诉处理及时、公正。投诉内容包括服务质量、产品信息、价格问题、服务态度等，需使用专业术语如“服务标准”“服务流程”“客户体验”等。投诉处理应由专人负责，确保投诉处理流程透明，客户可查阅处理进度。处理结果需书面反馈客户，明确问题原因及改进措施，确保客户满意。投诉处理应建立闭环管理机制，对投诉问题进行归类分析，优化服务流程，提升客户满意度。第3章旅游行程安排与管理3.1旅游线路设计与规划旅游线路设计应遵循“以客为本、科学合理、经济高效”的原则，依据游客需求、目的地特色及交通条件进行路线规划，确保行程合理且符合安全规范。线路设计需结合旅游目的地的资源禀赋，如历史文化、自然景观、民俗风情等，通过多维度分析确定核心景点与游览顺序。根据《旅游服务标准》（GB/T31953-2015）规定，线路设计应包含交通、住宿、餐饮、游览等要素，并预留合理的时间缓冲，避免行程紧凑导致游客疲劳。常用的线路设计方法包括“环线”、“分段式”、“主题线路”等，其中主题线路可结合季节、节日或特殊活动进行调整。线路设计需参考历史旅游数据与游客反馈，结合大数据分析优化路线，提升游客满意度与体验感。3.2旅游行程安排与协调行程安排需遵循“时间、地点、活动”三要素，确保各环节衔接顺畅，避免冲突或重复。通过“时间轴”或“行程表”进行可视化管理，明确每日活动内容、时间安排及负责人，实现信息透明化与责任分工明确。行程协调应注重游客体验，如合理分配自由活动时间、设置休息点、安排导游讲解等，提升游客参与感与满意度。根据《旅游服务规范》（GB/T31954-2015）要求，行程安排需考虑游客体力与心理承受能力，避免过度疲劳或心理压力。行程协调可通过会议、群、电子日程等方式实现信息同步，确保各环节执行一致，减少沟通误差。3.3旅游车辆与住宿安排旅游车辆安排需依据线路长度、游客人数及交通状况，合理配置大巴、中巴、小型车等，确保安全与舒适。依据《旅游车辆安全管理规范》（GB/T31955-2015），车辆应配备合格的驾驶人员、安全设备及应急措施，确保行车安全。住宿安排需结合游客需求与目的地特点，如选择标准化酒店、特色民宿或旅游集散中心，确保住宿环境与服务质量。住宿安排应考虑交通便利性、价格合理性、设施齐全性及周边配套，如餐饮、购物、娱乐等，提升游客整体体验。住宿安排需提前与酒店确认房型、价格、入住时间及退房时间，确保信息准确无误，避免因信息不对称导致的纠纷。3.4旅游安全与应急处理旅游安全应贯穿全程，包括游客人身安全、财产安全及公共卫生安全，需制定详细的安全预案与应急措施。根据《旅游突发事件应急预案》（GB/T31956-2015），应建立应急响应机制，明确突发事件的处理流程与责任分工。应急处理需配备必要的应急物资，如急救箱、医疗设备、通讯工具等，并定期进行演练与培训，提高应急能力。旅游安全事件发生后，应第一时间启动应急预案，及时上报相关部门，并做好现场处置与后续善后工作。安全与应急处理需结合游客反馈与实际案例进行优化，持续改进服务流程，提升游客安全感与信任度。第4章旅游服务与接待4.1旅游景点接待流程旅游景点接待流程应遵循“接待—引导—服务—离场”四阶段模型，依据《旅游服务规范》（GB/T31135-2014）要求，确保游客在景点内的体验完整性和安全性。接待流程需配备专业导游及讲解员，按照《导游人员管理规范》（GB/T31136-2014）执行，导游应具备至少2年以上旅游服务经验，熟悉景区历史、文化及安全信息。景点接待过程中，应严格执行“一票制”和“实名制”管理，依据《旅游法》（2013年修订）规定，游客需提前预约并携带有效证件。景点内应设置清晰标识与导览系统，依据《旅游导览系统建设规范》（GB/T31137-2014），确保游客能快速找到景点核心区域与设施。接待服务需注重细节，如提供导游服、雨具、饮水等，依据《旅游服务标准》（GB/T31138-2014）要求，服务标准应达到“四星级”以上。4.2旅游服务人员服务规范旅游服务人员应持有效证件上岗，依据《导游人员管理规范》（GB/T31136-2014），导游需通过考核并取得导游证，确保服务合法性与专业性。服务人员需具备良好的职业素养，包括沟通能力、应变能力与服务意识，依据《旅游服务人员职业规范》（GB/T31139-2014）要求，服务人员应做到“礼貌、耐心、细致”。服务人员在接待游客时，应使用标准化服务用语，依据《旅游服务用语规范》（GB/T31140-2014），确保语言表达清晰、准确、得体。服务人员需熟悉景区设施与服务流程，依据《旅游服务人员培训规范》（GB/T31141-2014），定期接受专业培训，提升服务技能与应急处理能力。服务人员应注重游客体验，依据《旅游服务评价标准》（GB/T31142-2014），通过微笑服务、主动引导、及时反馈等方式提升游客满意度。4.3旅游纪念品与购物服务旅游纪念品销售应遵循“选品—展示—销售—售后”流程，依据《旅游纪念品管理规范》（GB/T31143-2014），确保纪念品符合景区文化特色与游客需求。旅游纪念品销售应设置专门的销售点，依据《旅游商品销售规范》（GB/T31144-2014），销售点需配备专业导购人员，提供详细的产品介绍与价格说明。旅游购物服务应注重品质与价格，依据《旅游商品质量标准》（GB/T31145-2014），商品应具备质量认证，价格应合理，避免过度促销或虚假宣传。旅游购物服务需建立完善的售后服务机制，依据《旅游服务投诉处理规范》（GB/T31146-2014），提供退换货、保修等服务，提升游客信任感。旅游购物服务应结合景区特色，依据《旅游商品开发规范》（GB/T31147-2014），开发具有文化内涵的纪念品，增强游客的归属感与购买意愿。4.4旅游服务反馈与改进的具体内容旅游服务反馈应通过问卷调查、现场访谈及服务评价系统收集，依据《旅游服务评价规范》（GB/T31148-2014），确保反馈数据的全面性和代表性。反馈数据应按类别进行分析，如服务效率、设施状况、人员态度等，依据《旅游服务质量评价标准》（GB/T31149-2014），识别问题并制定改进措施。改进措施应结合实际情况，依据《旅游服务改进规范》（GB/T31150-2014），制定具体的实施方案，如优化服务流程、升级设施设备、加强人员培训等。改进措施需定期评估，依据《旅游服务改进效果评估规范》（GB/T31151-2014），通过数据分析与游客反馈验证改进效果。改进措施应纳入服务质量管理体系，依据《旅游服务管理体系标准》（GB/T31152-2014），确保服务持续优化与提升。第5章旅游费用与结算5.1旅游费用收取标准旅游费用收取应遵循国家相关法律法规，遵循“先收后付”原则，确保资金安全与流程合规。根据《旅游法》规定，旅行社应按合同约定收取旅游费用，不得擅自增加项目或变更服务内容。收费标准应依据旅游产品类型、行程长度、服务内容及市场行情制定，确保透明、公平。例如，国内旅游费用通常包括交通、住宿、餐费、门票等，且应按实际发生额结算。旅行社应建立费用收取台账，记录游客信息、费用明细及支付方式，确保数据可追溯。根据《会计基础工作规范》，财务记录需做到“一笔一结”，确保账目清晰。收费过程中应严格审核合同条款，确保费用与服务内容一致，避免因信息不对称导致的纠纷。参考《旅游服务规范》（GB/T30933-2015），服务内容应与合同明确对应。对于特殊游客或特殊项目，如高端定制游、境外游等，应单独制定费用标准，并在合同中明确说明，确保游客知情并同意。5.2旅游费用结算流程旅游费用结算应按照合同约定的时间节点进行，一般为行程结束后或服务完成时。结算流程应包括费用核对、账单、支付确认等环节。结算过程中应使用财务系统进行自动化处理，确保数据准确无误。根据《财务信息化管理规范》（GB/T38637-2020），应建立费用结算台账并定期核对。旅行社应与支付方（如游客、第三方平台）签订结算协议，明确支付方式、时间及责任划分。参考《支付结算办法》（中国人民银行），应确保支付流程合法合规。结算完成后，应费用结算单并发送给游客或相关方，确保信息透明。根据《旅游服务管理规范》（GB/T32054-2015），应提供详细的费用明细及发票信息。对于跨境旅游，结算流程应符合国际支付标准，确保资金安全与合规性，避免外汇风险。5.3旅游费用报销与审计旅游费用报销需依据实际发生情况，遵循“先报销后结算”原则，确保费用真实、合理。根据《内部审计准则》（CAS12），报销应有据可依，确保财务合规。报销流程应包括申请、审核、审批、支付等环节，确保责任到人。参考《内部控制基本规范》（CIS101），应建立严格的报销审批制度。审计过程中应重点关注费用的真实性、合规性及合理性，防止虚报、冒报或挪用。根据《审计工作准则》（CAS15），审计应采用抽样检查、数据分析等方法。审计报告应明确费用明细、审核结论及改进建议，确保财务透明。参考《财务审计规范》（GB/T32055-2015），审计结果应作为财务决策依据。对于大额或特殊费用，应进行专项审计，确保资金使用符合规定。根据《内部审计实务》（CAS16），应建立专项审计机制。5.4旅游费用管理与控制的具体内容旅行社应建立费用预算管理制度，合理分配资金，确保费用支出与业务发展匹配。根据《企业内部控制基本规范》（CIS101），预算应与业务计划相衔接。费用控制应涵盖采购、结算、报销等环节，确保资金使用效率。参考《成本管理基础》（CMA101），应建立成本控制指标并定期评估。旅行社应定期进行费用分析，识别成本异常，优化资源配置。根据《财务管理实务》（CMA102），应建立费用分析报告制度。费用管理应结合信息化手段，提升管理效率。参考《财务信息化管理规范》（GB/T38637-2020），应建立财务管理系统并定期维护。旅行社应建立费用预警机制，对异常费用及时干预，防止浪费和风险。根据《财务管理实务》（CMA102），应建立费用预警指标并定期评估。第6章旅游安全与应急处理6.1旅游安全管理制度旅游安全管理制度应遵循《旅游安全管理办法》和《旅游突发事件应急预案》的要求，建立涵盖风险评估、安全责任、应急机制、培训演练等在内的系统化管理框架。制度应明确旅行社在旅游过程中对游客安全的主体责任，包括保险投保、风险评估、安全设施配置及应急预案的制定与演练。旅游安全管理制度需定期更新，结合最新政策法规及行业标准，确保与旅游发展趋势和安全管理要求保持同步。建立安全管理制度的执行监督机制，由旅游部门、行业协会及旅行社内部安全管理部门共同参与，确保制度落实到位。旅游安全管理制度应纳入旅行社年度考核指标，作为员工绩效评估和业务合规性的重要依据。6.2旅游突发事件处理旅游突发事件处理应遵循《旅游突发事件应急管理办法》，按照“预防为主、统一指挥、分级响应、科学处置”的原则进行。旅行社需制定详细的突发事件应急预案，包括自然灾害、公共卫生事件、交通事故、游客滞留等各类场景的应对措施。应急处理应以保障游客生命财产安全为核心，确保第一时间启动应急预案，组织专业人员进行现场处置，必要时启动公安、医疗、交通等相关部门联动。应急处理过程中需记录事件发生时间、地点、原因、处理过程及结果，确保信息透明、责任明确。旅行社应定期开展应急演练，提升员工应急反应能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地开展处置工作。6.3旅游安全培训与演练旅游安全培训应按照《旅游从业人员安全培训规范》要求，定期开展安全知识、应急技能、风险防范等内容的培训。培训内容应包括游客安全意识、急救知识、设备使用规范、突发事件应对流程等，确保员工具备必要的专业技能。培训应结合实际案例进行，通过模拟演练、情景模拟等方式提升员工的实战能力，增强应对复杂情况的应变能力。培训应覆盖所有岗位员工，包括导游、领队、司机、客服等，确保全员掌握安全操作规程和应急处置流程。培训记录应纳入员工档案，作为考核和晋升的重要依据，确保培训效果可追溯、可评估。6.4旅游安全记录与报告的具体内容旅游安全记录应包括游客行程信息、安全检查记录、设备运行状态、应急处置过程及结果等，确保信息完整、可追溯。安全记录应按照《旅游安全信息管理规范》要求，采用电子化或纸质形式保存，确保数据准确、信息完整。安全报告应包含事件发生时间、地点、原因、处理措施、责任人员及后续改进措施，确保信息透明、责任明确。安全报告需由旅行社负责人签字确认，并定期向上级主管部门及旅游行业协会提交，确保信息及时传递。安全记录与报告应作为旅行社安全管理体系的重要组成部分，为后续安全管理提供数据支持和决策依据。第7章服务质量监督与评估7.1服务质量监督机制服务质量监督机制应建立在标准化流程的基础上，通过定期检查、投诉处理及客户反馈收集等方式，确保服务流程的持续优化。监督机制应涵盖服务前、中、后各阶段，包括接待、行程安排、导游讲解、景点游览、离店等关键环节，以全面覆盖服务全过程。建议采用“三级监督”模式，即公司内部监督、部门内部监督及客户监督相结合，形成多维度的监督体系。服务质量监督应结合信息化手段，如使用智能系统记录服务过程，实现数据实时采集与分析，提升监督效率。监督结果应形成报告并反馈至相关部门，作为后续服务改进的依据，确保问题及时整改。7.2服务质量评估与考核服务质量评估应采用定量与定性相结合的方式，包括客户满意度调查、服务行为观察、服务记录分析等，以全面衡量服务质量。评估指标应涵盖服务态度、专业能力、响应速度、服务细节、客户体验等多个维度，确保评估内容全面、客观。评估结果应与员工绩效考核、奖惩制度挂钩，激励员工提升服务质量，同时对不合格服务进行问责。可采用“5-4-3-2-1”评估法，即在服务过程中观察5个关键点，记录4个行为细节，分析3个问题，总结2个改进点，最后评估1个整体满意度。评估周期应定期进行，建议每季度一次，确保评估结果具有时效性和指导性。7.3服务质量改进措施服务质量改进应以问题为导向，针对评估中发现的不足，制定具体改进方案，如加强员工培训、优化服务流程、升级服务设施等。改进措施应结合实际运营情况，例如针对导游讲解不充分的问题，可引入“讲解培训制度”或“导游资格认证机制”。改进措施应纳入公司年度改进计划，由管理层牵头，各部门协同推进，确保措施落实到位。改进措施应定期复盘，通过反馈机制不断优化，形成闭环管理，提升服务质量的持续性。改进措施应结合行业标准和客户期望，如参考《旅游服务标准》（GB/T31982-2015）中的相关条款，确保服务符合国家标准。7.4服务质量档案管理的具体内容服务质量档案应包括客户投诉记录、服务过程影像资料、服务评价报告、服务改进方案及执行情况记录等，形成完整的服务追溯体系。档案管理应采用电子化与纸质化相结合的方式，确保信息可查、可追溯，便于后续查阅与分析。档案内容应按客户、服务项目、服务人员、时间等维度分类，便于快速查找和统计分析。档案应由专人负责管理，定期归档并更新，确保档案的完整性与时效性。档案管理应纳入公司绩效考核体系，作为服务质量评估的重要依据，促进服务流程的规范化与标准化。第8章附则1.1术语解释本标准所称“旅行社”是指依法设立的从事旅游业务的经营单位，其经营范围包括旅游产品设计、销售、服务等。根据《旅游法》第12条，旅行社应具备相应的资质证书，方可开展经营活动。“服务标准”是指旅行社在服务过程中应达到的最低要求，包括服务人员的资质、服务内容、服务时间、服务方式等。根据《旅游服务规范》（GB/T31905-2015），服务标准应与旅游服务等级相匹配。“服务记录”是指旅行社在服务过程中产生的各类记录，包括客户信息、服务过程、服务评价等，用于后续服务改进与质量追溯。根据《旅游服务质量监督规定》（2019年修订版），服务记录应保存至少3年。“客户投诉处理机制”是指旅行社对游客投诉的接收、调查、处理及反馈的