2026年旅游管理案例解析导游应急处理能力考试题

2026年旅游管理案例解析导游应急处理能力考试题一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1.某游客在桂林漓江游船上突发心脏病，导游应立即采取的首要措施是？A.立即拨打120急救电话B.让游客平躺，松开衣领C.让其他游客保持安静，维持秩序D.向船长报告并请求靠岸2.在西藏阿里地区，游客因高原反应严重呕吐不止，导游应建议其？A.立即下山休息B.按时服用止痛药C.用热水袋敷额头缓解D.安静休息，避免剧烈运动3.某游客在云南丽江古城游览时丢失了护照，导游应建议其？A.立即报警B.向当地旅行社报备C.先联系户籍所在地大使馆D.向景区管理处申请临时身份证明4.在海南三亚海滩，游客不慎被珊瑚划伤，导游应立即？A.用海水清洗伤口B.用消毒液消毒后包扎C.让游客继续游泳，观察是否感染D.立即用冰块敷伤口5.某游客在新疆喀纳斯景区投诉导游讲解过于冗长，导游应？A.直接反驳游客B.解释景点的重要性C.询问游客偏好后调整讲解D.拒绝游客要求6.在四川九寨沟景区，游客因天气突变被困山洞，导游应？A.让游客自行等待救援B.指挥游客有序撤离C.留在游客身边陪伴等待D.立即启动应急预案7.某游客在黄山景区不慎滑倒骨折，导游应？A.立即用土方治疗B.拍照取证后送医C.让其他游客帮忙搬运D.先联系景区医疗点8.在内蒙古草原，游客因马匹受惊摔伤，导游应？A.立即报警B.安抚游客情绪并送医C.让马夫继续控制马匹D.要求游客自行处理伤势9.某游客在张家界武陵源景区要求退团，导游应？A.直接拒绝退团B.解释合同条款C.协商退费方案D.强调行程不可更改10.在广西桂林象鼻山景区，游客因拥挤与工作人员发生争执，导游应？A.调解双方矛盾B.警告游客行为不当C.离开现场避免冲突D.立即报警处理二、多选题（共5题，每题3分，共15分）1.导游在处理游客突发疾病时，应注意哪些事项？A.立即评估病情严重程度B.按规定上报旅行社C.禁止游客自行离开D.联系当地医疗机构E.安抚其他游客情绪2.在云南香格里拉旅游时，游客可能遇到哪些高原反应症状？A.头痛、恶心B.呼吸困难C.体温升高D.腿部肿胀E.精神亢奋3.导游在处理游客投诉时，应遵循哪些原则？A.倾听游客诉求B.保持客观公正C.立即承诺解决时限D.及时上报旅行社E.不得私自承诺退费4.在海南三亚海滩，游客被海洋生物蜇伤后，导游应采取哪些措施？A.用清水冲洗伤口B.涂抹碱性物质中和C.送医检查是否过敏D.安抚游客情绪E.记录事件详情5.导游在处理游客丢失财物时，应如何操作？A.立即启动寻物流程B.联系景区监控中心C.建议游客报警D.禁止游客离开E.协助填写丢失证明三、情景分析题（共3题，每题10分，共30分）1.情景：在西藏林芝旅游团中，游客小张突然腹痛难忍，面色苍白，导游小王发现后立即询问情况。小张表示可能是吃了当地的牦牛肉后引起的消化不良，但疼痛持续加剧。问题：导游小王应如何处理这一突发情况？2.情景：在云南大理古城，游客小李与当地商贩发生争执，要求导游必须赔偿其购物时被多收的10元人民币。导游小赵到场后发现小李情绪激动，周围游客也围观议论。问题：导游小赵应如何处理这一纠纷？3.情景：在新疆喀纳斯景区，游客小王在游船上突然晕船，呕吐不止，导游小刘发现后立即上前照顾。小王表示自己平时不晕船，但今天可能是因为天气闷热加上饮食不当。问题：导游小刘应如何应对这一情况？四、简答题（共2题，每题10分，共20分）1.简述导游在处理游客突发疾病时的基本流程。2.简述导游在处理游客投诉时的注意事项。五、论述题（1题，20分）题目：结合实际案例，论述导游在处理旅游突发事件时应具备哪些核心能力，并分析其重要性。答案与解析一、单选题答案与解析1.答案：A解析：游客突发心脏病时，导游应立即拨打120急救电话，同时观察游客情况并采取基础急救措施（如让游客平躺、松开衣领），但首要步骤是联系专业医护人员。2.答案：D解析：西藏阿里地区海拔较高，游客高原反应严重时应避免剧烈运动，保持安静休息，其他措施（如下山、用药）需根据病情决定。3.答案：B解析：游客丢失护照时应先向当地旅行社报备，并协助联系户籍所在地大使馆补办，同时可申请临时身份证明，但立即报警或自行报备大使馆并非最优选择。4.答案：B解析：被珊瑚划伤后应立即用消毒液清洗伤口并包扎，避免用海水清洗（可能感染），其他措施（如用冰块敷）不适用于开放性伤口。5.答案：C解析：导游应主动倾听游客需求，调整讲解方式，但直接反驳或拒绝游客要求可能导致投诉升级，客观解释景点重要性需视情况而定。6.答案：B解析：游客被困山洞时，导游应确保游客安全，指挥有序撤离或等待救援，避免自行等待或随意行动。7.答案：B解析：游客骨折后应拍照取证（留作证据），立即送医，避免自行搬运或使用土方治疗，确保伤者得到专业救治。8.答案：B解析：游客因马匹受惊摔伤，导游应安抚情绪并送医，同时记录事件经过，避免责任纠纷。9.答案：C解析：游客要求退团时，导游应协商退费方案，但需解释合同条款，避免私自承诺退费导致纠纷。10.答案：A解析：游客与工作人员争执时，导游应调解双方矛盾，避免冲突升级或私自报警，保持现场秩序。二、多选题答案与解析1.答案：A、B、D、E解析：处理突发疾病时，需评估病情、上报旅行社、联系医院、安抚其他游客，但禁止游客自行离开并非强制措施。2.答案：A、B解析：高原反应典型症状为头痛、恶心、呼吸困难，其他选项（如体温升高、腿部肿胀）可能与其他疾病相关。3.答案：A、B、D、E解析：处理投诉时需倾听、客观、上报、不私自承诺，但立即承诺解决时限可能增加压力，需谨慎评估。4.答案：A、C、D、E解析：海洋生物蜇伤后应清水冲洗、送医检查、安抚情绪、记录事件，但涂抹碱性物质可能加重伤害。5.答案：A、B、C、E解析：丢失财物时需启动寻物流程、联系监控、报警、填写证明，但禁止游客离开并非强制措施。三、情景分析题答案与解析1.答案：-立即联系当地医疗机构，评估病情并送医。-向旅行社汇报情况，并通知小张家属（如需）。-安抚其他游客情绪，避免恐慌。-后续协助处理医疗费用和行程调整。解析：高原地区饮食不当可能引发急性肠胃炎，需立即就医，避免延误病情。2.答案：-保持冷静，先安抚小李情绪，解释购物纠纷需通过正规渠道解决。-协助双方核对购物凭证，如确实多收，可协调退回。-若商贩无理取闹，导游需上报旅行社处理，避免冲突扩大。解析：导游需中立调解，避免偏袒任何一方，维护旅游秩序。3.答案：-立即让小王平躺，松开衣领，避免呕吐物堵塞呼吸道。-准备止吐药物或温水，观察病情是否缓解。-若持续晕船，送医检查是否为其他疾病引起。解析：晕船需及时处理，避免引发更严重问题。四、简答题答案与解析1.答案：-评估病情，联系医疗机构。-安抚患者情绪，提供基础急救（如平躺、松衣领）。-上报旅行社，通知相关方。-送医检查，记录事件。解析：突发疾病处理需快速、专业，确保患者得到及时救治。2.答案：-倾听投诉，不争辩。-客观分析，不私自承诺。-上报旅行社，协商解决方案。-做好记录，避免二次纠纷。解析：处理投诉需保持专业，避免激化矛盾。五、论述题答案与解析答案：导游在处理旅游突发事件时，应具备以下核心能力：1.应急处理能力：如突发疾病、自然灾害等，需快速反应，确保游客安全。2.沟通协调能力：与游客、旅行社、医疗机构等多方沟通，化