银行柜员规程与风险控制手册

银行柜员规程与风险控制手册前言本手册旨在规范银行柜员的日常操作行为，明确各环节风险点，强化风险防控意识，保障银行资金安全，提升服务质量与效率。全体柜员在执业过程中，应严格遵守本手册规定，将规程要求内化为职业习惯，将风险控制贯穿于业务始终。本手册将随着业务发展和监管政策调整进行动态修订，请柜员持续关注并严格执行最新版本。第一章班前准备与交接规程1.1班前准备柜员应提前到达工作岗位，做好以下准备工作：*环境检查：清理工作台面，确保无无关物品，检查终端设备、点钞机、打印机、叫号器等办公机具是否运行正常，现金及重要空白凭证保管设施是否完好。*物品领用：根据当日业务需求，通过指定流程领用现金、重要空白凭证（如存单、存折、银行卡、票据等），核对实物与系统领用量是否一致，做到账实相符。*系统登录：使用本人工号及密码登录业务系统，登录过程中注意周围环境，防止密码泄露。登录后应立即核对系统日期、机构信息等基础参数是否正确。*心态调整：以饱满的精神状态和专业的服务面貌迎接客户，排除个人情绪干扰。1.2岗位交接若涉及岗位交接（包括临时离岗交接、班中交接、轮班交接等），必须严格执行以下程序：*交接双方到场：交接必须在监交人（或符合规定的交接环境下）当面进行，严禁委托他人代办或“隔空”交接。*逐项核对：*现金：当面点清交接的库存现金，包括纸币、硬币，核对券别、数量，并与系统尾箱余额核对一致。*重要空白凭证：逐项清点各类重要空白凭证的种类、份数、号码段，确保与系统登记及实物一致。*印章：核对交接的业务印章、个人名章等，确保种类齐全、印模清晰。*未了事项：详细交接正在处理中或待处理的业务、客户预留信息、特殊业务处理要求等，并做好书面记录。*其他物品：如客户回单、待传递凭证、授权文件等。*系统操作：在业务系统中完成交接确认操作，确保系统记录与实物交接一致。*签字确认：填写《柜员交接登记簿》，交接双方及监交人（如需）均需签字确认，做到责任分明。第二章日间操作规范2.1客户接待与身份识别*主动热情：当客户走近柜台时，应主动问候，微笑服务，询问客户需求。*身份识别（KYC）：办理各项业务前，必须严格执行客户身份识别制度。*对于持银行卡/折办理业务的客户，应核对卡/折上的客户信息与客户出示的有效身份证件是否一致，确认客户为本人。*对于大额交易、特殊业务（如挂失、解挂、密码重置、转账、开户、销户等），务必核对客户身份证件的真实性、有效性和完整性，并通过身份识别系统进行核查。对怀疑身份证件为伪造、变造的，应拒绝办理并按规定报告。*关注客户年龄、职业、交易习惯等，对明显不符合其身份特征的交易行为保持警惕。*指导填单：对于需要填写凭证的业务，应清晰指导客户填写，对客户填写不规范之处及时提醒并协助更正。2.2现金业务操作现金业务是风险高发环节，必须严格遵守“双人复核”、“日清日结”等原则：*收款业务：*接过客户现金及凭证，首先审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、大小写金额是否一致。*当面点清现金，先卡大数，再点细数，使用点钞机正反两面过机，并与凭证金额核对。大额现金需进行复点或通过“双人复核”机制确认。*无误后，在凭证上加盖经办人名章，将回单交予客户。*付款业务：*审核付款凭证的真实性、合法性、完整性，以及审批手续是否齐全。*按照凭证金额，在系统中准确操作，配款时应先核对系统显示金额，再进行现金配款，注意识别假币。*大额付款需经授权，并由双人复核现金金额。*将现金及凭证交予客户时，应提示客户当面点验。*现金整点与保管：*营业期间，现金应随时整理，保持票面整洁、券别分明。*库存现金不得超过核定限额，超限额部分应及时上缴。*严禁挪用库款、白条抵库，严禁将个人现金与公款混放。*临时离岗（即使短时间），必须将现金、重要空白凭证、印章等入箱加锁，终端系统退出登录或锁屏。*假币收缴：*发现假币，应保持冷静，由两名及以上柜员当面予以确认。*向客户出示假币鉴定结果，告知其权利和义务，按规定流程办理收缴手续，在假币上加盖“假币”印章，并开具《假币收缴凭证》。*严禁将假币退还客户或私自处理，严禁以假币换取真币。2.3非现金业务操作非现金业务种类繁多，操作时应注重细节，防范合规风险和操作风险：*转账业务：*严格审核转账凭证的要素，特别是收款方账号、户名、金额等关键信息。*对于大额转账、向陌生账户转账、节假日或非工作时间的异常转账，应加强客户身份核实，提醒客户注意风险，必要时要求提供额外证明材料或进行电话核实。*严格执行反洗钱相关规定，对符合大额交易报告标准或可疑交易特征的，按规定及时上报。*开户与销户业务：*开户时，严格审核客户身份证件，准确录入客户信息，完整收集客户尽职调查资料。对于单位开户，还需审核其营业执照、法人授权书等文件。*向客户充分揭示账户使用风险、收费标准等，指导客户签署相关协议。*销户时，核实账户状态、余额、有无未结清业务（如贷款、欠费等），确保销户手续齐全、合规。*挂失、解挂与密码重置：*此类业务直接关系客户资金安全，必须严格核实客户身份，防止冒名办理。*严格按照规定的时限和流程办理，必要时进行电话核实或上门核实。*对于紧急挂失等特殊情况，应遵循特事特办原则，但同时要确保风险可控。*票据业务：*受理支票、汇票、本票等票据时，严格审核票据的真实性、完整性、合规性，包括票面要素、背书连续性、印章清晰度等。*注意识别票据伪造、变造、克隆等风险。*按照票据交换规则及时处理，确保资金清算准确。2.4特殊业务处理与授权*特殊业务范围：包括但不限于大额交易、挂失解挂、密码重置、账户冻结与解冻、错账冲正、抹账、特殊计息、有权机关查询冻结扣划等。*授权流程：*对于规定必须经授权方可办理的业务，柜员应首先对业务凭证的完整性、合规性进行初审。*准确录入业务信息，提交授权申请，并将相关凭证、客户身份证件等资料提交授权人员。*授权人员应严格审核业务的真实性、合规性和完整性，确认无误后方可进行授权操作。授权过程中，有权要求柜员补充说明或提供其他资料。*严禁越权操作、简化授权流程或“先斩后奏”。*客户信息修改：涉及客户关键信息（如姓名、证件号码、联系方式等）的修改，必须提供充分的证明材料，并经过严格的核实与授权。2.5业务凭证管理*凭证审核：受理各类业务凭证时，必须仔细审核其真实性、完整性、合规性，要素是否齐全、清晰，大小写金额是否一致，印鉴是否相符，背书是否连续等。*凭证填写：指导客户规范填写凭证，对于系统打印的凭证，应核对打印信息与客户申请是否一致。*凭证保管：已办理完毕的业务凭证，应及时整理、编号、装订，做到日清日结，妥善保管，防止遗失、涂改、抽换。*作废凭证处理：对于作废的重要空白凭证，应加盖“作废”戳记，登记后按规定统一销毁或上交，严禁随意丢弃或私自留存。第三章风险控制要点3.1操作风险识别与控制*风险点：包括但不限于：现金收付错误、凭证审核不严、系统操作失误、密码泄露、越权操作、重要物品保管不当、客户信息录入错误或泄露等。*控制措施：*严格执行各项操作规程，不简化流程，不违规操作。*养成“三核对”习惯：核对客户信息、核对凭证要素、核对系统数据。*加强业务学习，熟悉产品特性和业务规则，减少因不熟悉业务导致的操作失误。*妥善保管个人工号、密码，定期更换，严禁转借他人使用。*保持高度责任心和专注力，避免因疲劳、分心导致操作错误。3.2合规风险识别与控制*风险点：违反反洗钱规定、客户身份识别不到位、为不符合条件的客户办理业务、违反账户管理规定、违规销售产品、泄露客户信息等。*控制措施：*深入学习并严格遵守国家金融法律法规、监管政策及银行内部规章制度。*强化反洗钱意识，对可疑交易保持高度警惕，按规定履行报告义务。*坚持“了解你的客户”原则，对客户身份和交易背景进行必要的调查了解。*严禁为完成任务指标而违规操作，不诱导、不误导客户办理业务。*严格遵守客户信息保密制度，不得随意泄露、出售或用于其他目的。3.3道德风险与职业操守*风险点：内外勾结、挪用侵占资金、收受贿赂、利用职务之便为亲友谋取不当利益、参与非法集资或其他违法活动等。*控制措施：*树立正确的世界观、人生观、价值观，恪守职业道德底线。*严格遵守廉洁从业各项规定，自觉抵制各种诱惑。*不与客户发生非正常资金往来，不参与客户的经营活动。*发现身边同事有异常行为或风险隐患，应及时向管理层或合规部门报告。3.4客户沟通与纠纷处理*风险点：服务态度不佳引发客户投诉、与客户沟通不畅导致误解、处理客户异议不当激化矛盾等。*控制措施：*坚持“以客户为中心”的服务理念，使用文明用语，耐心解答客户疑问。*提高沟通技巧，准确理解客户需求，清晰表达业务规则和处理意见。*遇到客户情绪激动或投诉时，应保持冷静，先倾听，再解释，无法当场解决的，应告知客户处理流程和时限，并及时上报。*避免与客户发生争执或使用刺激性语言。第四章日终轧账与签退4.1日终轧账*账务核对：*检查当日办理的所有业务凭证是否齐全、合规，有无遗漏或错误。*核对系统内现金余额与实际库存现金是否一致，如有不符，立即查找原因。*核对各类重要空白凭证的使用份数、作废份数、结存份数是否与系统记录及实物一致。*核对业务印章的使用与保管情况。*错账处理：发现错账，应立即查明原因，按规定程序进行冲正或调整，严禁隐瞒不报或擅自处理。*凭证整理：将当日业务凭证按规定顺序整理、装订、编号，填写相关交接清单，交后台或指定部门。4.2签退与离岗*系统签退：确认所有账务核对无误、凭证处理完毕后，在业务系统中执行正式签退操作。*物品保管：将剩余现金、重要空白凭证、印章、密钥等放入专用保管设备并加锁。*机具检查：关闭终端、打印机等办公设备电源，清理工作台面。*安全检查：检查柜台门窗、保险柜等是否锁好，确保工作区域安全。第五章职业素养与行为规范5.1职业道德*忠诚敬业，热爱本职工作，维护银行信誉和形象。*廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利。*客观公正，实事求是办理业务，不偏袒、不徇私。*保守秘密，严格遵守客户信息保密规定。5.2服务礼仪*仪容仪表整洁大方，着装规范。*举止得体，态度热情、耐心、周到。*使用文明规范服务用语，禁用服务忌语。*尊重客户，维护客户的合法权益。5.3学习与提升*积极参加业务培训和学习，不断更新知识结构，提升专业技能。*关注金融市场动态和监管政策变化，增强风险防范意识。*勇于思考，善于总结经验教训，持续改进工作方法。第六章监督与考核银行将通过日常检查、突击检查、调阅监控录像、