旅游公司年后复工复产

汇报人:XXXX2026.02.13旅游公司年后复工复产CONTENTS目录01

复工复产背景与目标定位02

现状分析与风险评估03

复工准备工作体系04

健康安全管理实施CONTENTS目录05

运营管理优化方案06

产品创新与市场策略07

应急预案与危机管理08

效果评估与持续改进复工复产背景与目标定位01行业复苏态势与政策环境分析国内旅游市场强劲复苏

2025年国内居民出游总人次达65.22亿，同比增长16.2%，出游总花费6.30万亿元，同比增长9.5%，均已显著高于疫情前水平。2026年元旦假期，全国国内出游1.42亿人次，国内出游总花费847.89亿元，市场呈现“量价齐升”态势。出入境旅游市场加速回暖

2025年第三季度全国移民管理机构共查验出入境人员1.78亿人次，同比增长12.9%，已超过2019年同期水平。2026年元旦假期，全国边检机关共计保障661.5万人次中外人员出入境，同比增长28.6%，离岛免税购物金额7.12亿元，同比增长128.9%。国家层面政策持续支持

国家坚持扩大内需战略基点，出台《进一步加强旅游市场综合监管的通知》《扩大服务消费的若干政策措施》等文件，优化节假日安排，如2026年春节“9天不调休”，激发旅游消费潜力，政策重点转向挖掘优质供给不足的新兴消费潜力。地方层面政策精准施策

各地出台具体措施支持旅游业复苏，如海南省印发《关于加快复工复产振兴旅游业的若干措施》，通过发放旅游消费券、补贴旅行社、酒店、景区等方式，促进旅游市场恢复；广东省发布《文化和旅游行业复工复产工作指引》，指导企业科学精准做好疫情防控和复工复产。公司复工核心目标与战略定位复工核心目标在确保疫情防控措施到位的前提下，于2026年2月实现公司全面复工；复工后一个月内，逐步恢复旅游业务，达到疫情前业务量的合理比例；严格控制疫情传播风险，确保复工后无疫情感染事件发生，保障员工和游客的生命健康安全。短期战略定位优先恢复本地周边游、自驾游等短途旅游产品，待市场情况稳定后，再逐步恢复长途旅游业务。同时，积极响应2026年旅游市场体验化、品质化趋势，推出符合当前形势的健康养生游、乡村自驾游、文化体验游等产品。中长期战略定位持续创新服务模式，提升运营效率，以应对日益激烈的市场竞争。加强数字化转型，提升线上营销和服务能力，拓展线上获客新渠道。关注旅游市场结构向多元化、年轻化方向演进的趋势，开发满足年轻群体体验型、个性化需求的旅游产品。复工复产实施范围与责任分工

实施范围界定涵盖旅行社、旅游景区、星级酒店、旅游运输公司等核心业务板块，同步覆盖办公区域、游客服务中心、餐饮住宿等重点场所。

组织领导架构成立复工复产工作领导小组，由公司董事长任组长，统筹疫情防控与业务恢复；下设健康监测、安全运营、客户服务等专项工作组。

部门职责分工人力资源部负责员工健康档案与返岗管理，运营部落实场所消毒与客流管控，市场部推进产品创新与宣传推广，安保部执行安全检查与应急处置。

责任落实机制实行"一把手负责制"，签订复工复产责任书，明确各层级、各岗位防疫与安全职责，确保责任到人、任务到岗。现状分析与风险评估02后疫情时代旅游市场需求变化01消费动机转向“悦己”体验年轻客群主导消费变革，主题乐园烟花秀、寺庙祈福、跨年演唱会等仪式感项目热度大涨，携程数据显示“00后”出游占比达39%，“90后”占比33%，游客愿为独特体验支付溢价。02目的地选择呈现分散化趋势小众城市凭借特色资源崛起，飞猪数据显示清远、铜川、抚顺、景德镇等地订单增速居前，去哪儿平台酒店预订覆盖超1000个县城，开封万岁山武侠城等中式主题乐园跻身全国热门景区前十。03“冰雪+”与“避寒+”主题深度拓展冰雪游打破地域局限，南方安吉、上海滑雪场预订量暴涨，北方推出冰钓、雪地露营等深度体验；海南“免税购物+海滨度假”模式吸引国际游客，三亚入境订单同比增长170%。04品质化与个性化需求显著提升高品质酒店、精品民宿、定制小团预订热度提升，亲子家庭偏好高星级度假村，Z世代热衷追极光、看演出等兴趣消费，飞猪数据显示游客人均购物件数和消费金额同比均增长20%以上。企业运营风险点识别与应对

市场竞争加剧风险旅游市场复苏过程中，企业间竞争愈发激烈，如中青旅2025年因细分市场竞争加剧导致净利润下滑47.72%。需通过差异化产品与服务提升竞争力。

消费者信心不足风险疫情后游客对安全关注度提升，出行意愿受政策和疫情反复影响。需强化防疫措施透明度，如麦积山景区通过预约限流、健康监测等增强游客信任感。

运营成本上升风险防疫物资采购、消毒清洁、人员培训等增加运营成本。可引入消毒机器人等科技手段提升效率，或通过线上服务平台优化资源配置。

突发公共卫生事件风险疫情等突发事件可能导致业务暂停。需制定完善应急预案，如设立应急响应小组、定期演练，确保快速响应，减少损失。行业竞争格局与差异化优势当前旅游市场竞争态势2025年国内居民出游总人次达65.22亿，同比增长16.2%，旅游收入6.30万亿元，同比增长9.5%，市场复苏态势明确，但行业内部竞争加剧，部分企业面临“增收不增利”困境。目的地格局分散化趋势热门目的地格局持续分散，小众城市凭借特色资源崛起，如清远、铜川、抚顺、景德镇等地旅游订单增速显著，这些城市通过承接核心城市溢出需求和打造“极致体验”吸引游客。体验式消费主导市场变革消费者从传统观光转向深度体验，“悦己”消费哲学流行，主题乐园烟花秀、跨年演唱会、深度Citywalk等体验项目热度大涨，“为一场演出赴一座城”成为典型现象，音乐节、演唱会成为拉动地方旅游的新引擎。打造差异化竞争优势路径企业需提供突出“质价比”的体验，开发具有文化内涵和情感共鸣的沉浸式、互动式产品，如冰雪游与避寒游的“南北互换”、“免税购物+海滨度假”模式，同时利用科技赋能提升服务效率和游客体验。复工准备工作体系03员工健康档案建立与返岗安排全员健康信息排查与档案建立对全体员工春节期间的出行轨迹、接触史、健康状况进行全面排查，建立“一人一档”的健康档案，确保信息可追溯。分类返岗管理机制根据员工健康状况和疫情接触史，实行错峰返岗。对来自重点区域或有疑似症状的员工，严格落实隔离观察要求，确认安全后方可返岗。健康监测与动态跟踪建立员工每日体温检测和健康状况报告制度，健康档案覆盖率达100%，发现异常情况立即启动应急预案。防疫物资储备与场所消毒规范

01防疫物资储备标准确保口罩、消毒液、洗手液等防疫物资充足供应，满足复工后至少2周的使用需求，设立专门物资存放区域并安排专人管理。

02场所消毒频次与范围制定严格消毒计划，接待大厅、餐厅、卫生间等重点区域每日消毒不少于三次，对电梯按钮、门把手等高频接触部位增加消毒频次。

03消毒作业规范与记录消毒作业前佩戴口罩、手套等防护用品，按规定配比调配消毒液，建立消毒记录表，确保每次消毒有据可查，便于后期追踪。

04通风与空气净化要求保持场所通风良好，每日开窗通风至少3次，每次不少于30分钟，必要时使用空气净化设备，确保室内空气质量。安全培训与应急演练计划

全员防疫知识培训组织全体员工进行新冠肺炎症状、传播途径、防护措施及应急处理流程的培训，确保员工掌握正确佩戴口罩、手卫生、保持社交距离等基本防疫技能，培训覆盖率需达到90%以上，并进行考核，考核合格后方可上岗。

安全操作规程培训针对旅游车辆驾驶、景区设施操作、消防安全等岗位，开展专项安全操作规程培训，强化员工安全意识，提升应对设备故障、环境异常等情况的处置能力，杜绝违章操作和冒险作业。

应急预案演练安排每季度组织一次疫情防控应急预案演练，检验应急响应小组职责落实、疫情报告流程、人员隔离安排及物资保障等环节的有效性和可操作性，提升员工应对突发事件的实战能力，确保在发现疫情时能迅速采取措施。

心理健康疏导培训加强对员工的心理疏导培训，帮助员工从假期状态调整到工作状态，缓解复工后的心理压力，确保员工以良好的身心状态投入工作，减少因心理因素导致的安全风险。健康安全管理实施04员工日常健康监测机制

全员健康档案管理建立员工健康档案，详细记录员工基础健康信息、疫苗接种情况、既往病史等。对返岗员工进行一一筛查，尤其关注市外返岗员工，建立“一人一档”，掌握员工流动情况。

每日体温与健康状况检测员工每日上岗前须进行体温检测和健康状况问询，体温超过37.3℃的人员禁止带病上岗，需及时就医并报备。确保员工健康监测覆盖率达到100%。

异常症状快速响应流程员工出现发热、咳嗽、乏力等疑似症状时，应立即停止工作，及时就医并向公司报告。公司疫情防控应急小组需第一时间向当地文旅部门、卫生防疫部门报告，并配合做好调查处置。

健康信息定期更新与上报实行日报告制度，每天将员工健康状况报告当地工信部门。定期对员工健康档案进行更新，确保信息的准确性和时效性，便于及时掌握员工健康动态。游客健康筛查与流量管控

多渠道健康信息核验在景区、酒店等入口设置健康检查站，要求游客出示健康码并进行体温检测，确保入园游客健康状况良好。

分时段预约与限流机制实行分时段预约制，合理控制客流量，根据场地面积和客流量制定最大承载人数，避免人流聚集，降低疫情传播风险。

智能设备辅助筛查可引入智能测温设备、健康码自动核验系统等科技手段，提升游客健康筛查的效率和准确性，减少人工接触。

异常情况应急处理设立应急隔离区，针对出现发热、咳嗽等症状的游客，及时采取隔离措施，并通知相关医疗机构进行处置。公共场所卫生消毒标准流程高频接触区域消毒规范对门把手、电梯按钮、扶手、卫生间等高频接触表面，每日至少进行3次消毒，可使用含氯消毒剂(次氯酸钠、施康，1:100)擦拭，确保消毒效果。公共空间通风与清洁要求保持场所通风良好，每日开窗通风至少3次，每次通风时间不少于30分钟。接待大厅、餐厅等公共区域每日进行全面清洁和消毒，建立消毒记录表，确保有据可查。特殊区域专项消毒措施景区游客服务中心、酒店客房、旅游车辆等区域，需制定专项消毒计划。客房日用品严格执行“一客一换一消毒”，旅游车辆每次使用前后进行全面消毒，封闭门窗至少2小时。消毒作业规范与防护要求消毒作业前应佩戴口罩、一次性手套等防护物品，消毒液按规定配比调配。废弃口罩需投入专用垃圾桶，消毒后及时做好手部卫生，避免交叉感染。运营管理优化方案05分时段预约与客流智能调度

分时段预约系统构建推行网上实名制分时段预约，严格控制日接待量不超过核定最大承载量的50%，瞬时流量不超过30%，通过官方网站、微信公众号等多渠道开放预约入口。

智能票务与流量预警采用互联网售票、二维码验票等无接触方式，实时监测各时段预约人数，当接近阈值时触发预警机制，自动暂停该时段预约，避免人流聚集。

动态游览线路优化基于实时客流数据，通过电子导览屏、手机APP等渠道，动态推荐最佳游览路线，引导游客错峰参观热门景点，均衡区域人流分布。

应急分流与现场管控设置临时隔离区和应急通道，配备专人进行现场疏导，结合广播、电子屏等方式提醒游客保持安全距离，确保突发情况下快速分流，保障游览秩序。无接触服务场景应用线上预订与智能票务系统推广官网、APP、小程序等多渠道线上预订，实现门票、酒店、旅游产品一键下单。采用二维码验票、人脸识别等技术，减少人工接触，提升通行效率。自助入住与客房智能控制酒店配备自助入住终端，支持身份证扫描、人脸识别完成登记入住。客房内提供智能音箱、手机APP控制灯光、空调、窗帘等设备，减少客房服务人员进入频次。智能导览与信息推送服务开发景区电子导览系统，游客通过扫码获取语音讲解、线路推荐、景点介绍等信息。利用短信、APP推送等方式，及时向游客传递防疫提示、活动通知等重要信息。无人零售与智能配送在景区、酒店设置无人售货机、自助餐厅，提供零食、饮料、简餐等商品。引入智能配送机器人，实现客房用品、外卖等无接触配送服务，降低交叉感染风险。餐饮住宿安全管理规范餐饮服务安全管理实行分餐制或自助餐形式，确保客人就餐间距达到1.5米以上。加强餐具消毒，优先使用一次性餐具或高温消毒餐具，禁止团体性聚餐活动。住宿环境安全管理严格落实客房日用品“一客一换一消毒”制度，加强通风换气，每日开窗通风不少于3次，每次不少于30分钟。公共区域如大堂、电梯等每日消毒不少于三次。入住人员健康监测建立入住人员体温检测和实名登记制度，所有入住客人需出示健康码并进行体温检测，发现异常及时报告并采取相应措施。特定区域管理要求酒店内游泳池、健身房、卡拉OK等娱乐场所暂缓开放。食堂等餐饮区域加强清洁消毒，确保食材安全，严禁生食和熟食用品混用。产品创新与市场策略06健康主题旅游产品开发

乡村康养旅游产品结合乡村自然生态资源，开发融入农事体验、田园观光、中医药养生、森林浴等元素的乡村康养旅游产品，满足游客对宁静环境和健康生活方式的追求。

疗养度假旅游产品依托温泉、海滨、山地等特色资源，打造集康复疗养、健康管理、休闲度假于一体的疗养度假产品，引入专业医疗和养生服务团队，提升产品的专业性和吸引力。

文化体验健康产品开发如非遗技艺互动体验、传统养生文化学习（如太极、气功教学）、禅修静心之旅等文化体验类健康旅游产品，满足游客对精神健康和文化熏陶的需求。

冰雪运动健康产品针对冬季旅游市场，开发滑雪、冰钓、雪地露营、林海徒步等“冰雪+”深度体验产品，融合运动健身与自然观赏，吸引年轻客群和运动爱好者。线上营销与渠道拓展方案

社交媒体内容营销矩阵围绕“悦己消费”趋势，在抖音、快手等平台策划主题乐园烟花秀、跨年演唱会等沉浸式体验内容，结合2026年元旦假期“00后”占比39%的年轻客群偏好，打造高互动性短视频，吸引用户自发传播。

线上预订平台合作深化与携程、飞猪等OTA平台加强合作，推出“请3休8”拼假产品套餐，利用元旦假期国内酒店预订量同比增长280%的数据优势，优化线上预订流程，实现“一键预订+无接触服务”，提升转化效率。

小众目的地精准推广针对清远、景德镇等订单增速显著的小众城市，通过大数据分析用户画像，在小红书、马蜂窝等平台投放“温泉+文化体验”“制陶研学”等特色内容，参考2026年元旦小众城市订单增长超200%的市场反馈，定向引流周边游客。

跨境旅游线上推广借助海南封关后“免税购物+海滨度假”模式热度，在国际社交平台推广三亚、万宁等目的地，结合入境游体验型产品预订量增长超30倍的趋势，制作多语种宣传素材，吸引国际游客关注。灵活退改政策与客户信任建立

无理由退改机制设计针对疫情后游客出行顾虑，推出出发前72小时以上可全额退款、72小时内扣除不超过5%手续费的退改政策，给予游客更多选择权，提高客户满意度。

疫情特殊情况保障条款若因目的地突发疫情、游客健康码异常等不可抗力因素，提供免费改期或保留订单金额12个月有效期的方案，解决游客后顾之忧。

透明化政策公示与解读通过官方网站、APP及合同条款清晰公示退改规则，客服团队提供7×24小时政策解读服务，确保游客充分理解权益，增强政策公信力。

客户反馈驱动政策优化建立退改满意度实时评价系统，每月分析退改纠纷案例，针对性调整政策细则，如2025年根据客户反馈将短线游退改手续费从8%降至5%。应急预案与危机管理07突发疫情响应流程快速报告与启动机制发现疑似或确诊病例，立即向公司疫情防控应急小组报告，应急小组在第一时间向当地文旅部门、卫生防疫部门报告，并启动应急预案。人员隔离与送医处置对确诊病例、疑似病例及其密切接触者，按照当地疫情防控要求进行隔离观察，安排专人负责跟踪管理，并及时送医救治。场所全面消毒与封闭对确诊病例、疑似病例所在的办公区域、旅游车辆、景区（点）等场所进行全面消毒，消毒后封闭场所至少[X]小时，暂停相关区域旅游业务，待消毒和检测合格后方可恢复营业。信息发布与沟通利用官方网站、社交媒体等多渠道及时发布疫情防控信息和处置进展，回应游客和员工关切，增强公众安全感和信任感。舆情监测与信息发布机制

多渠道舆情监测体系构建建立覆盖官方网站、社交媒体平台（如微博、微信公众号、抖音等）、旅游垂直平台（如携程、飞猪）及新闻媒体的全方位舆情监测网络，实时跟踪游客及公众对复工复产措施、旅游产品和服务的评价与反馈。

舆情分级响应与处理流程制定舆情分级标准，将收集到的舆情信息按紧急程度、影响范围等划分为不同等级。针对不同等级舆情，明确响应时限、责任部门及处理措施，确保快速、有效地处置负面舆情，降低潜在风险。

官方信息发布规范与渠道管理规范官方信息发布内容，确保信息的准确性、权威性和及时性。利用公司官网、官方微信公众号、微博等自有渠道，以及与主流媒体合作，及时发布复工复产进展、防疫措施、旅游产品更新等重要信息，增强游客信心。

游客反馈收集与互动机制通过线上问卷调查、在线客服、意见箱等方式主动收集游客反馈，建立快速回应机制。对游客提出的问题和建议进行分类整理，及时改进服务，并将处理结果向游客反馈，提升游客满意度和参与感。应急资源调配与协作机制应急物资储备与动态管理建立防疫物资（口罩、消毒液等）专项储备库，确保满足复工后至少2周使用需求，实行专人管理与动态补充机制，保障物资质量合格、数量充足。跨部门应急响应小组组建成立以公司负责人为组长的应急小组，明确各部门职责分工，制定突发疫情应急预案，确保在疫情发生时能够迅速响应、有效处置。区域联动与信息共享机制加强与属地文旅部门、卫生防疫部门的沟通协作，建立信息共享渠道，及时获取疫情防控最新政策与指引，共同应对突发事件。应急演练与处置流程优化每季度组织一次应急预案演练，检验各项措施的有效性和可操作性，根据演练结果持续优化应急处置流程，提高员工应对突发事件的能力。效果评估与持续改进08关键绩效指标体系

01健康安全类指标员工健康监测覆盖率目标100%，每日上岗前进行体温检测和健康问询；游客入园健康检查率目标90%以上，通过健康码查验和体温检测等措施实现。

02运营管理类指标场所消毒合规率目标100%，重点区域每日消毒不少于三次并记录；客流控制方面，景区日接待量不超过最大承载量的50%，通过分时段预约制实现。

03服务质量类指标客户满意度目标80%以上，通过定期满意度调查收集反馈；投诉处理及时率目标95%以上，建立快速响应机制确保游客意见得到有效处理。

04应急