2026年高合金属材料公司质量投诉处理与改进管理制度

2026年高合金属材料公司质量投诉处理与改进管理制度第一章总则第一条制定目的为规范高合金属材料公司（以下简称“公司”）产品质量投诉的接收、调查、处理、反馈及持续改进工作，建立标准化、闭环式的质量投诉管理体系，及时有效解决客户质量诉求，提升客户满意度与产品质量水平，依据《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》《工业产品质量责任条例》等相关法律法规及公司质量管理整体制度，结合金属材料行业产品特性与公司生产经营实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有在售金属材料产品（包括板材、型材、管材、合金材料等）的质量投诉处理工作，涵盖客户投诉接收、核实、分析、处置、整改及效果验证全流程，涉及销售部、质量部、生产部、技术部等所有相关部门及在岗人员均需遵守本制度。第三条工作原则客户至上原则：以客户合理诉求为导向，快速响应、妥善处理质量投诉，最大限度保障客户合法权益，维护公司品牌形象。客观公正原则：以事实为依据、以标准为准绳，全面核实投诉问题，客观分析质量问题成因，公正界定相关责任。及时高效原则：严格遵守投诉处理时限要求，简化流程、快速处置，避免投诉问题拖延扩大，降低客户不满情绪。闭环管理原则：对每一起质量投诉做到“有接收、有调查、有处理、有反馈、有整改、有验证”，形成完整管理闭环。持续改进原则：以质量投诉为切入点，深挖质量管控漏洞，优化生产工艺、检验标准及管理流程，从源头减少质量投诉。保密原则：严格保护客户信息及投诉相关商业机密，严禁泄露客户资料、投诉细节等敏感信息。第二章组织架构与核心职责第四条组织架构设置公司成立质量投诉管理小组，由质量部经理担任组长，副组长由销售部经理、生产部经理担任，成员包括技术部、采购部、客服部等部门负责人，统筹开展质量投诉处置、整改监督、效果评估等工作。客服部设专职投诉受理专员2名，负责客户质量投诉的统一接收、登记、初步核实及信息传递；质量部设质量调查专员3名，负责投诉问题的现场核查、原因分析、责任认定等工作。发生重大质量投诉（涉及批量产品问题、重大客户损失等）时，成立临时专项处理小组，由公司管理层牵头，联合相关部门开展应急处置与深度整改。第五条核心工作职责（一）客服部职责负责通过电话、邮件、来访、线上平台等渠道接收客户质量投诉，详细记录投诉信息，形成《质量投诉登记表》。在投诉接收后1个工作日内完成初步核实，区分投诉类型（外观缺陷、性能不达标、尺寸偏差、交货期配套问题等），并将投诉信息传递至质量部及相关责任部门。全程跟踪投诉处理进度，及时向客户反馈处理进展，投诉处置完成后1个工作日内回访客户，确认满意度并记录。建立质量投诉台账，按月汇总投诉数据，分析投诉高发类型、高发产品及客户群体，提交至质量投诉管理小组。（二）质量部职责接收客服部传递的投诉信息后，2个工作日内组织开展投诉问题核查，包括产品留样检测、生产记录核查、现场走访等，明确质量问题是否属实。对属实的质量投诉，深入分析问题成因（原料问题、工艺问题、检验疏漏、运输损坏等），界定责任部门及责任人，形成《质量投诉调查报告》。督促责任部门制定整改措施，监督整改落实情况，整改完成后组织效果验证，确保问题彻底解决。汇总质量投诉整改情况，每季度开展质量投诉复盘分析，提出产品质量管控优化建议。（三）销售部职责配合客服部、质量部与客户沟通，了解客户具体诉求，解释公司投诉处理流程及进度，协调客户提供投诉相关证据（如产品照片、检测报告等）。参与重大质量投诉的协商处置，根据公司规定与客户达成解决方案（如退换货、补偿、技术整改等），签订相关协议并跟踪执行。收集客户对产品质量的潜在诉求与改进建议，及时反馈至质量部、技术部，为产品质量提升提供依据。（四）生产部/技术部职责针对质量投诉涉及的生产环节问题，分析工艺漏洞、操作不规范等成因，制定针对性整改措施（如调整工艺参数、强化员工培训、更换生产设备等）。按整改计划落实整改工作，在规定时限内完成工艺优化、操作规范修订、设备维护等工作，避免同类质量问题重复发生。配合质量部开展整改效果验证，提供生产过程记录、工艺调整凭证等相关资料。第三章质量投诉接收与登记第六条投诉接收渠道官方渠道：公司客服热线、官方邮箱、线上客服平台、客户服务中心现场接待；业务渠道：销售代表、区域经理等一线业务人员反馈的客户投诉；其他渠道：行业监管部门转办、合作伙伴转达、网络舆情反映的产品质量问题。第七条投诉登记要求投诉受理专员需完整记录投诉信息，包括客户基本信息（名称、联系方式、地址）、投诉产品信息（型号、规格、批次、交货时间）、投诉问题描述（缺陷现象、涉及数量、使用场景）、客户诉求（退换货、赔偿、技术处理等）、投诉接收时间、受理人等。对每一起投诉分配唯一编号，编号规则为“年份+月份+流水号”，确保投诉可追溯、可查询。投诉登记完成后，立即录入公司质量投诉管理台账，做到“不遗漏、不延误、不错报”。第八条投诉初步核实投诉受理专员在接收投诉后，通过核对产品出库记录、检验报告等资料，初步判断投诉问题是否属于公司产品质量责任范围。对不属于公司质量责任的投诉（如客户使用不当、运输环节第三方损坏等），1个工作日内向客户说明情况，提供相关证据并给出合理建议；对属于公司责任或无法初步判定的，立即传递至质量部开展深入调查。第四章质量投诉调查与处理第九条投诉调查流程质量部接到投诉信息后，指定专人负责调查，重大投诉由2名及以上调查专员联合开展。调查方式包括：调取涉事产品生产、检验、出库记录；对留样产品或客户退回产品进行检测；走访生产车间核实工艺执行情况；与生产操作人员、检验人员、销售人员核实相关情况。调查工作需在3个工作日内完成（复杂投诉可延长至5个工作日），形成《质量投诉调查报告》，明确问题成因、责任部门、整改建议。第十条投诉处理要求轻微质量投诉（单批次小数量、不影响核心使用性能）：由销售部联合客服部与客户协商，采取补发产品、技术指导、小额补偿等方式处置，处置结果报质量部备案。一般质量投诉（单批次产品缺陷、影响使用性能）：由质量部牵头，组织责任部门制定整改方案，向客户退换货或返工处理，同时向客户提交质量整改承诺。重大质量投诉（批量产品缺陷、造成客户经济损失）：由质量投诉管理小组召开专题会议，制定应急处置方案，包括客户损失赔偿、产品召回、全批次复检等，处置方案报公司管理层审批后执行。第十一条投诉处理时限投诉响应时限：客服部需在接收投诉后2小时内与客户取得联系，告知投诉已受理并说明处理流程及时限。调查完成时限：轻微投诉3个工作日内完成调查，一般投诉5个工作日内完成调查，重大投诉7个工作日内完成调查。处置反馈时限：调查完成后1个工作日内将处理方案告知客户，处置完成后1个工作日内完成客户反馈确认。第五章质量整改与持续改进第十二条整改措施制定责任部门需在《质量投诉调查报告》出具后3个工作日内，制定针对性整改措施，明确整改目标、整改内容、责任人、整改期限及验证标准。整改措施需区分不同成因制定：原料问题需优化供应商筛选标准、强化入厂检验；工艺问题需调整工艺参数、修订作业指导书；检验问题需完善检验标准、增加检验频次；管理问题需强化员工培训、完善考核机制。质量部对整改措施的可行性、有效性进行审核，审核未通过的，责令责任部门重新制定。第十三条整改落实监督整改责任人需按计划推进整改工作，每日向部门负责人汇报整改进度，部门负责人每周向质量部提交整改进度报告。质量部安排专人跟踪整改过程，对整改关键节点进行现场核查，发现整改敷衍、进度滞后的情况，立即责令整改并上报质量投诉管理小组。整改期限届满后，责任部门提交整改完成申请，质量部组织效果验证（如产品抽样检测、工艺复核、现场检查等），验证合格的予以销号，不合格的责令限期返工。第十四条持续改进机制质量部每月汇总质量投诉数据，分析投诉高发产品、高发问题类型、高发生产环节，形成《质量投诉月度分析报告》，提交至公司管理层。每季度召开质量投诉复盘会议，针对重复出现的质量问题，修订公司产品质量标准、生产工艺文件及检验规范，从制度层面堵塞质量漏洞。将质量投诉整改案例纳入员工质量培训内容，定期组织生产、检验、销售等岗位人员开展质量警示教育，提升全员质量管控意识。建立质量投诉与绩效考核挂钩机制，将质量投诉发生率、整改完成率纳入相关部门及人员的绩效考核指标。第六章监督考核与责任追究第十五条监督考核机制质量投诉管理纳入各相关部门绩效考核，占比不低于15%，具体分为投诉响应及时率（25%）、投诉处理完成率（30%）、客户满意度（25%）、整改措施有效性（20%）四个维度。质量部每月对各部门投诉处理及整改落实情况进行评分，考核结果与部门绩效奖金、评优评先挂钩；每季度公示质量投诉处理情况及考核结果。设立质量投诉内部监督渠道，鼓励员工举报投诉处理敷衍、整改不到位、隐瞒质量问题等行为，质量部对举报内容核实后及时处理，并为举报人保密。第十六条责任追究客服人员未按规定接收、登记、反馈投诉信息，导致投诉处理延误的，给予口头警告、扣减绩效奖金处理；造成客户重大不满或公司损失的，给予书面警告、调岗处理。质量调查人员未客观公正开展调查、隐瞒调查结果或出具虚假报告的，给予书面警告、扣减绩效奖金处理；情节严重的调离岗位，涉嫌违法的移交司法机关处理。责任部门未按规定制定整改措施、逾期未完成整改或整改效果验证不合格的，给予部门负责人书面警告、扣减绩效奖金处理；多次整改不到位的给予降岗处理。因生产、检验、管理等环节违规操作导致质量投诉重复发生的，追究相