体检科投诉与建议征求制度

体检科投诉与建议征求制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《医疗质量管理规范》及公司《内部控制管理办法》等相关法律法规及行业准则制定，结合企业内部风险防控需求与业务流程优化要求，旨在规范体检科投诉与建议征求工作，提升服务质量，防范管理风险，保障患者及员工合法权益。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖体检科服务流程、投诉受理、建议收集、处理反馈等全场景管理，包括但不限于患者投诉、员工反馈、第三方意见征集等业务活动。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“投诉与建议管理”指体检科建立并实施的投诉接收、登记、调查、处理、反馈及建议收集、分析、改进的全流程管理制度；（二）“专项风险”指因管理漏洞、操作失误、外部环境变化等可能导致投诉激增、服务中断、声誉受损或法律责任的潜在事项；（三）“合规操作”指所有业务活动严格遵循国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求的行为标准。第四条体检科投诉与建议管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则，确保管理机制的系统化、标准化、规范化运行。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司投诉与建议管理工作负总责，分管领导作为直接责任人，统筹推进制度落实与监督考核。第六条设立公司投诉与建议管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括人力资源部、医务部、质量控制部等部门负责人，负责统筹协调重大投诉处理、跨部门协同及管理制度的决策审批。第七条领导小组主要职责包括：（一）审议投诉与建议管理制度的修订与发布；（二）审批重大投诉处理方案及改进措施；（三）定期听取专项工作汇报，监督管理效果；（四）对专项风险进行整体评估与预警发布。第八条牵头部门为医务部，负责统筹投诉与建议管理制度建设、风险识别、监督考核及培训宣贯，确保制度有效落地。第九条专责部门包括质量控制部与信息中心，分别负责：（一）质量控制部：审核投诉处理流程，优化服务标准，监督业务合规性；（二）信息中心：搭建投诉与建议管理信息系统，实现数据实时监控与统计分析。第十条业务部门及下属单位为具体执行主体，负责：（一）落实本领域投诉与建议管理要求，开展日常风险防控；（二）及时上报投诉事件，配合调查处理；（三）执行改进措施，防止同类问题重复发生。第十一条基层执行岗包括医护人员、前台接待、客服人员等，应履行以下合规操作责任：（一）签订岗位合规承诺书，熟知投诉处理流程；（二）主动识别并上报潜在投诉风险，如患者不满情绪、服务流程缺陷等；（三）依法依规记录投诉内容，保护患者隐私信息。第三章专项管理重点内容与要求第十二条投诉受理环节需符合以下合规标准：（一）设置专用投诉渠道（如热线电话、在线平台），明确受理范围与时限；（二）对患者投诉应做到“首问负责”，即首次接触人员全程跟进处理；（三）投诉信息需逐项登记，包含投诉人身份、联系方式、投诉事由、受理时间等要素。第十三条禁止性行为包括但不限于：（一）严禁对投诉人进行推诿或拒绝受理，不得泄露投诉人隐私；（二）禁止与投诉人进行私下交易或利益输送，避免干预公正处理；（三）不得伪造投诉记录或干预调查结果，确保处理结果客观公正。第十四条专项风险防控要点：（一）投诉激增风险：通过数据分析预测投诉热点，提前部署资源应对；（二）法律合规风险：对涉及医疗纠纷的投诉依法上报，避免责任扩大；（三）服务流程风险：定期审核服务标准，减少因操作不规范导致的投诉。第十五条建议征集环节需满足以下要求：（一）设立常态化建议渠道，如意见箱、员工匿名平台；（二）定期组织满意度调查，收集患者与员工意见；（三）对有价值的建议给予奖励，激励全员参与改进。第十六条建议处理需遵循：（一）分类分析建议可行性，区分优先级，明确改进计划；（二）对涉及制度优化的建议提交领导小组审议；（三）处理结果需向建议人反馈，增强参与感。第十七条数据安全管控要求：（一）投诉信息存储需符合《个人信息保护法》要求，脱敏处理敏感内容；（二）信息系统权限分级管理，仅授权人员可访问完整投诉记录；（三）定期开展数据安全审计，防范信息泄露风险。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年由医务部牵头修订，结合法规变化、业务调整及时优化条款；（二）重大投诉事件后立即启动复盘，完善管理流程；（三）修订后的制度需经领导小组审议，并发布全公司通报。第十九条风险识别预警机制：（一）医务部每月开展投诉趋势分析，发布预警通知；（二）对投诉量突增的科室启动专项调查，查找根源；（三）建立风险库，记录高频问题，制定预防措施。第二十条合规审查机制：（一）投诉处理流程嵌入业务系统，实现“未经合规审查不得结案”；（二）重大投诉需经医务部与质量控制部联合审核；（三）定期抽查处理案例，确保符合制度要求。第二十一条风险应对机制：（一）一般投诉由科室内部处理，重大投诉移交领导小组统筹；（二）紧急情况需启动应急预案，如患者群体性不满时增派调解人员；（三）跨部门协同时明确牵头单位，确保责任到人。第二十二条责任追究机制：（一）投诉未及时上报或处理不当的，视情节轻重给予绩效扣减或纪律处分；（二）因违规操作导致投诉升级的，追究相关责任人责任；（三）建立责任倒查机制，对重大投诉深究管理漏洞。第二十三条评估改进机制：（一）每季度对投诉与建议管理效果进行评估，指标包括处理时效、满意度提升等；（二）通过PDCA循环优化流程，如将高频投诉点转化为培训内容；（三）评估结果纳入科室绩效考核，推动持续改进。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取专项汇报，确保管理要求传达至各层级；（二）分管领导每月检查制度执行情况，协调解决跨部门问题；（三）医务部配备专职管理人员，负责日常监督与考核。第二十五条考核激励机制：（一）投诉率、处理时效等指标纳入科室年度考核；（二）对优秀投诉处理案例予以表彰，奖励至个人绩效；（三）将建议采纳率作为员工评优参考，激发改进动力。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层参与合规履职培训，提升风险意识；（二）一线员工每月接受操作规范培训，强化服务标准；（三）通过内部刊物、晨会等形式宣贯制度要求。第二十七条信息化支撑：（一）开发投诉与建议管理平台，实现自动分派、进度跟踪；（二）系统对接业务数据库，自动提取关联风险信息；（三）通过数据分析生成可视化报表，辅助决策。第二十八条文化建设：（一）编制《投诉与建议管理手册》，明确行为规范；（二）定期发布合规案例，树立正面典型；（三）全员签订合规承诺书，营造主动改进氛围。第二十九条报告制度：（一）风险事件需在24小时内上报医务部，重大事件即时上报领导小组；（二）年度管理情况需包含投诉趋势、处理成效、改进计划等要素；（三）报告经分管领导审核后报公司存档备查。第六章附则