严格外包考核制度

PAGE严格外包考核制度一、总则（一）目的为了规范公司外包业务管理，确保外包服务质量，保障公司利益，特制定本严格外包考核制度。本制度旨在通过建立科学、合理、全面的考核体系，对外包商的服务表现进行客观评价，激励外包商提高服务水平，促进外包业务的健康发展，实现公司与外包商的互利共赢。（二）适用范围本制度适用于公司所有外包业务，包括但不限于信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等各类外包项目。涉及的外包商包括与公司签订外包服务合同的所有外部供应商。（三）基本原则1.合法性原则：外包考核制度的制定和执行必须符合国家法律法规以及行业相关标准要求，确保公司与外包商的合作在合法合规的框架内进行。2.公平公正原则：考核过程和结果应客观公正，不受任何主观因素影响。对所有外包商一视同仁，依据统一的标准进行评价，确保考核结果真实反映外包商的服务质量。3.全面性原则：考核内容应涵盖外包业务的各个方面，包括服务质量、工作效率、成本控制、风险管理、客户满意度等，全面评估外包商的综合表现。4.动态调整原则：根据公司业务发展、市场环境变化以及外包业务特点，适时调整考核指标和权重，确保考核制度的有效性和适应性。5.沟通反馈原则：在考核过程中保持与外包商的及时沟通，反馈考核结果和存在的问题，促进外包商改进服务。同时，鼓励外包商提出意见和建议，共同完善考核制度。二、考核主体与职责（一）考核主体成立专门的外包考核小组，成员包括公司内部相关部门负责人、项目负责人、质量管理人员以及财务人员等。考核小组负责对外包商的考核工作进行组织、实施和监督。（二）职责分工1.公司内部相关部门负责人负责审核外包考核制度及相关流程，确保制度符合公司整体战略和业务需求。根据部门职责，对涉及外包业务的相关指标进行评估和反馈，提供专业意见和建议。参与考核结果的审定，对考核结果的应用提出决策建议。2.项目负责人负责对外包商在具体项目中的工作表现进行日常监督和记录，及时反馈外包商的工作进展和问题。根据项目目标和要求，制定项目层面的考核细则，并与外包考核制度相结合，确保考核的针对性和有效性。协助考核小组进行考核数据的收集和整理，参与考核结果的分析和评价。3.质量管理人员制定外包服务质量考核标准和方法，对外包商提供的服务质量进行定期检查和评估。分析服务质量数据，查找质量问题根源，提出改进措施和建议，并跟踪改进效果。负责与外包商沟通质量问题，督促其采取有效措施进行整改，确保服务质量符合要求。4.财务人员负责审核外包项目的成本支出情况，监控外包商费用结算的合规性。分析外包项目成本数据，评估成本控制效果，为考核提供财务方面的依据和建议。参与考核结果的审定，对成本控制相关指标的考核结果进行评价和决策参考。5.考核小组组长全面负责外包考核工作的组织和协调，确保考核工作顺利进行。审核考核方案、考核报告等重要文件，对考核过程和结果进行总体把控。组织召开考核小组会议，协调各成员之间的工作，解决考核过程中出现的问题。根据考核结果，提出对外包商的奖惩建议和合作改进措施，报公司管理层审批。三、考核内容与指标（一）服务质量1.服务标准达成率：考核外包商是否按照合同约定的服务标准提供服务，计算实际达到服务标准的项目数量或比例。例如，对于客户服务外包项目，考核客服人员对客户咨询的响应时间、解决问题的准确率等是否符合标准。2.服务缺陷率：统计外包服务中出现的缺陷数量或比例，如软件外包项目中的代码错误率、业务流程外包中的操作失误率等。缺陷率越低，表明服务质量越高。3.客户投诉率：以客户投诉的次数或投诉占服务总量的比例为考核指标，反映外包商服务质量对客户满意度的影响。客户投诉率过高，说明服务质量存在较大问题。（二）工作效率1.任务完成及时率：考核外包商是否按时完成合同规定的各项任务，计算按时完成任务的数量或比例。例如，对于项目开发外包，考核项目是否在规定的时间内交付。2.项目进度偏差率：对比外包项目实际进度与计划进度，计算进度偏差的程度。进度偏差率越小，说明外包商对项目进度的把控能力越强。3.响应及时性：针对外包商对公司需求或客户反馈的响应速度进行考核，如紧急任务下达后的响应时间、客户问题反馈后的处理时间等。响应及时性直接影响到业务的正常运转。（三）成本控制1.成本节约率：考核外包商在保证服务质量的前提下，是否实现了成本节约。计算实际成本与预算成本的差值占预算成本的比例，成本节约率越高，表明外包商成本控制效果越好。2.费用结算准确性：检查外包商费用结算是否准确无误，有无虚报、多报费用等情况。费用结算准确性关系到公司的资金安全和成本核算的准确性。（四）风险管理1.风险事件发生率：统计外包业务中发生的风险事件数量，如信息安全事故、法律纠纷等。风险事件发生率越低，说明外包商风险管理措施有效。2.风险应对措施有效性：评估外包商在面对风险事件时采取的应对措施是否有效，是否能够及时降低风险影响，减少损失。通过对风险应对过程和结果的分析进行考核。（五）客户满意度1.客户满意度调查得分：定期开展客户满意度调查，收集客户对外包服务的评价和意见，根据调查结果计算得分。客户满意度调查应涵盖服务质量、工作效率、沟通协作等多个方面。2.客户忠诚度：通过分析客户与外包商的合作持续时间、重复购买率等指标，评估客户对服务的忠诚度。客户忠诚度高，说明外包商的服务得到客户认可，具有良好的口碑。四、考核周期与方式（一）考核周期1.月度考核：对于日常性、重复性较强的外包业务，每月进行一次考核。主要考核服务质量、工作效率等方面的短期指标，及时发现问题并督促外包商改进。2.季度考核：每季度对外包商进行一次全面考核，涵盖服务质量、工作效率、成本控制、风险管理、客户满意度等各项指标。季度考核结果作为阶段性评价和奖惩的依据。3.年度考核：每年年底进行年度综合考核，对全年外包商的表现进行全面总结和评价。年度考核结果用于确定外包商的年度评级，决定是否续签合同以及给予相应的奖惩。（二）考核方式1.数据收集外包商定期提交服务报告，包括工作进展、质量数据、成本支出等信息，作为考核的基础数据来源。公司内部相关部门通过系统记录、工作台账、客户反馈等渠道收集与外包业务相关的数据，确保考核数据的全面性和准确性。2.现场检查：考核小组定期或不定期对外包商的工作现场进行检查，查看工作流程执行情况、人员配备与工作状态、设备设施运行状况等，直观了解外包服务的实际情况。3.客户反馈收集：通过问卷调查、电话回访、面谈等方式收集客户对外包服务的意见和建议，作为考核客户满意度的重要依据。4.数据分析与评价：考核小组对收集到的数据进行整理、分析和比对，依据考核指标体系进行量化评价，形成考核结果报告。考核结果报告应包括各项指标得分、综合评价意见、存在问题及改进建议等内容。五、考核结果应用（一）绩效奖金调整根据考核结果，调整外包商的绩效奖金。考核成绩优秀的外包商，给予较高比例的绩效奖金上浮；考核成绩较差的外包商，相应降低绩效奖金。绩效奖金调整幅度根据考核得分与预先设定的奖金调整系数进行计算。（二）合同续签与终止1.续签：年度考核结果为优秀的外包商，在合同期满后优先续签合同。续签合同的条款可根据外包商的良好表现进行适当优化，给予一定的奖励政策，如延长服务期限、增加服务内容、提高服务价格等。2.终止：对于年度考核结果不合格，且经过整改后仍未达到要求的外包商，公司有权在合同期满后终止合作。终止合作前，应提前通知外包商，并按照合同约定办理相关手续。（三）业务合作调整根据考核结果，对表现不佳的外包商，公司可考虑调整其业务范围或合作方式。例如，减少部分低价值、高风险的业务外包给该外包商，或者要求其改进服务模式，加强与公司的沟通协作，以提升整体服务水平。（四）培训与发展支持对于考核结果反映出存在不足的外包商，公司可根据具体情况提供针对性的培训与发展支持。帮助外包商提升员工技能、改进管理水平，促进其持续改进服务质量，与公司共同成长。培训与发展支持的费用可根据外包商的考核情况进行合理分担。六、奖惩措施（一）奖励措施1.荣誉奖励：对于考核成绩优秀的外包商，颁发“优秀外包商”荣誉证书，在公司内部进行公开表彰，提升其企业形象和声誉。2.经济奖励：给予一定金额的现金奖励，奖励金额根据外包商的考核得分和贡献程度确定。同时，在后续业务合作中，优先考虑给予价格优惠、项目优先选择权等经济利益回报。3.业务拓展奖励：对于在服务质量、创新能力等方面表现突出的外包商，公司在新的业务拓展项目中，优先推荐其参与投标或合作，为外包商提供更多的商业机会。（二）惩罚措施1.警告：对于考核成绩较差，但问题尚不严重的外包商，发出书面警告通知，要求其限期整改，并提交整改报告。警告期内，密切关注外包商的服务改进情况。2.罚款：根据考核结果和合同约定，对外包商因服务质量问题、未按时完成任务、成本超支等原因造成公司损失的，扣除相应金额的罚款。罚款金额根据具体损失情况和合同条款确定。3.暂停合作：对于多次考核不合格且整改不力的外包商，暂停其部分或全部业务合作，直至其达到公司要求。暂停合作期间，外包商需承担因暂停合作给公司带来的间接损失。4.法律追究：对于因严重违反合同约定、法律法规或给公司造成重大损失的外包商，公司保留依法追究其法律责任的权利，通过法律途径维护公司的合法权益。七、沟通与反馈机制（一）定期沟通会议1.建立公司与外包商的定期沟通会议制度，每月或每季度召开一次会议。会议由考核小组组长主持，公司相关部门负责人、项目负责人以及外包商代表参加。2.在沟通会议上，双方就外包业务进展情况、服务质量、存在问题及改进措施等进行充分交流。公司向外包商反馈考核结果和意见建议，外包商汇报工作情况并提出自身的困难和需求。3.通过沟通会议，加强双方的信息共享和协作配合，及时解决外包业务中出现的问题，共同推动外包服务水平的提升。（二）日常沟通渠道1.设立专门的沟通邮箱和电话热线，作为公司与外包商日常沟通的便捷渠道。公司内部人员和外包商可随时通过邮箱发送工作信息、问题反馈等，通过电话热线进行及时沟通和协调。2.建立项目管理微信群或其他即时通讯群组，方便公司项目负责人与外包商项目团队成员实时交流工作进展、解决突发问题。确保沟通的及时性和高效性，避免因信息传递不畅导致工作延误或失误。（三）考核结果反馈1.考核小组在完成考核后，及时将考核结果以书面报告的形式反馈给外包商。报告中详细列出各项考核指标得分、综合评价意见、存在问题及改进建议等内容，便于外包商全面了解自身表现。2.组织与外包商进行面对面的考核结果反馈会议，由考核小组组长或相关负责人向外包商解读考核结果，解答疑问，并共同探讨改进措施和未来合作方向。通过沟通交流，确保外包商对考核结果的理解和认可，促进其积极改进服务。八、附则（一）制度解释权本制度由公司[具体部门]负责解释。在制度执行过程中，