长效物业考核制度

PAGE长效物业考核制度一、总则（一）目的为加强公司物业管理服务水平，规范物业服务行为，提高物业服务质量，保障业主的合法权益，特制定本长效物业考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公正、透明的考核机制，激励物业服务团队不断提升服务品质，实现物业服务的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有物业服务项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等不同类型物业的管理服务考核。（三）考核原则1.客观性原则：考核依据明确、具体、可量化的标准进行，确保考核结果真实、客观地反映物业服务实际情况。2.公正性原则：考核过程遵循公平、公正的原则，不受任何主观因素干扰，对所有物业服务项目一视同仁。3.全面性原则：考核涵盖物业服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全管理、设施设备维护、客户服务等，确保全面评估物业服务质量。4.动态性原则：根据物业服务行业发展趋势和公司实际情况，适时调整考核标准和方法，保持考核制度的科学性和适应性。二、考核主体与对象（一）考核主体公司成立专门的物业考核小组，成员包括公司高层管理人员、品质管理部门负责人、各项目负责人以及业主代表。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果，并对考核过程中出现的问题进行协调和处理。（二）考核对象公司各物业服务项目的管理团队，包括项目经理、客服人员、保洁人员、安保人员、工程维修人员等全体物业服务人员。三、考核内容与标准（一）环境卫生管理（30分）1.公共区域清洁（15分）小区道路、广场、停车场等每日清扫，无明显杂物、污渍，保持整洁干净，得1015分。每发现一处杂物或污渍扣1分，扣完15分止。2.楼道清洁（10分）楼道每周清扫不少于2次，扶手、墙面无灰尘、污渍，地面干净，得710分。每发现一处不符合要求扣1分，扣完10分止。3.垃圾处理（5分）垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗消毒，无异味外溢，得35分。发现垃圾未及时清理或垃圾桶卫生不达标，每次扣1分，扣完5分止。（二）安全管理（30分）1.人员出入管理（5分）小区门岗实行24小时值班制度，对进出人员、车辆严格登记检查，得35分。发现未严格执行登记检查制度，每次扣1分，扣完5分止。2.巡逻安全（10分）根据项目规模合理安排巡逻路线和频次，巡逻记录完整，无安全隐患，得710分。每发现一处巡逻不到位或记录不完整扣1分，发现安全隐患未及时处理扣2分，扣完10分止。3.消防安全（10分）消防设施设备完好有效，定期检查维护，消防通道畅通无阻，得710分。发现消防设施设备损坏或消防通道堵塞，每次扣2分，有重大消防安全隐患扣510分。4.突发事件应急处理（5分）制定完善的突发事件应急预案，定期组织演练，人员熟悉应急处理流程，得35分。未制定应急预案或演练不及时、人员不熟悉流程，每次扣1分，扣完5分止。（三）设施设备维护（20分）1.公共设施设备维护（10分）路灯、电梯、给排水系统等公共设施设备运行正常，定期巡检维护，记录齐全，得710分。发现公共设施设备故障未及时维修或记录不完整，每次扣1分，因设施设备故障造成重大影响扣35分。2.业主专有部分设施设备维修（10分）对业主报修的设施设备及时响应，维修质量符合要求，得710分。维修不及时或质量不达标，每次扣1分，引发业主投诉的扣35分。（四）客户服务（20分）1.接待与沟通（5分）客服人员礼貌热情，及时接听业主电话，耐心解答业主咨询，得35分。每发现一次服务态度不好或未及时接听电话、解答问题不耐心扣1分，扣完5分止。2.投诉处理（10分）对业主投诉及时受理，处理过程记录详细，处理结果得到业主认可，得710分。投诉未及时受理或处理结果不满意，每次扣2分，引发群体投诉的扣510分。3.社区文化活动（5分）根据项目实际情况定期组织社区文化活动，丰富业主生活，得35分。未组织活动或活动效果不佳，每次扣1分，扣完5分止。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员不定期对各物业服务项目进行现场检查，记录发现的问题，并及时反馈给项目管理团队。2.业主满意度调查：每季度开展一次业主满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集业主对物业服务的评价和意见。3.专项检查：针对环境卫生、安全管理、设施设备维护等重点领域，定期或不定期进行专项检查，深入评估物业服务质量。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末由考核小组根据日常检查、业主满意度调查及专项检查结果进行综合评分，形成月度考核报告。年度考核以月度考核结果为基础，计算全年平均分，作为年度物业服务质量评价的依据。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与物业服务项目团队的绩效奖金挂钩。根据考核得分，按照一定比例发放绩效奖金，具体比例如下：90分及以上：发放绩效奖金的120%。8089分：发放绩效奖金的100%。7079分：发放绩效奖金的80%。6069分：发放绩效奖金的60%。60分以下：发放绩效奖金的40%，并对项目管理团队进行警告，限期整改。2.连续两个月考核得分在60分以下的项目，公司将对项目经理进行诫勉谈话，暂停其职务，进行全面整改。整改期间，绩效奖金按40%发放，整改仍不合格的，予以辞退。（二）晋升与奖励1.年度考核得分排名靠前的物业服务项目团队，在人员晋升、评优评先等方面给予优先考虑。2.对在考核中表现突出的个人，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书及晋升机会等。（三）培训与整改1.对于考核中发现的问题，考核小组及时向项目管理团队下达整改通知书，明确整改要求和期限。项目管理团队应制定详细的整改计划，认真落实整改措施。2.根据考核结果分析物业服务存在的共性问题，针对性地组织开展培训，提升物业服务人员的专业技能和服务水平。六、申诉与处理（一）申诉渠道物业服务项目团队如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的3个工作日内，向公司考核小组提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）申诉处理考核小组收到申诉材料后，应在5个工作日内进行调查核实，并组织相关人员进行沟通和协调。如申诉理由成立