医院导诊考核制度

PAGE医院导诊考核制度一、总则（一）目的为了提升医院导诊服务质量，规范导诊人员行为，提高患者就医体验，特制定本考核制度。通过科学、全面、客观的考核机制，激励导诊人员积极履行职责，为患者提供优质、高效、热情的导诊服务，确保医院各项工作的顺利开展。（二）适用范围本制度适用于医院所有导诊人员，包括正式导诊员工、实习导诊人员以及临时参与导诊工作的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对所有导诊人员一视同仁，不受主观因素影响，保证考核结果的客观性和公正性。2.全面考核原则：从导诊人员的工作态度、专业知识、服务技能、工作业绩等多个维度进行综合考核，全面评价导诊人员的工作表现。3.激励改进原则：考核结果与导诊人员的薪酬待遇、职业发展等挂钩，激励导诊人员不断提升自身素质和工作能力，同时针对考核中发现的问题，及时提出改进措施，促进导诊服务质量持续提高。4.动态调整原则：根据医院发展战略、患者需求变化以及导诊工作实际情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保考核制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守医院导诊工作排班制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣1分，累计迟到或早退5次及以上该项不得分。无故旷工一次扣5分，旷工累计达3天及以上，予以辞退处理。2.工作纪律（10分）遵守医院各项规章制度，在工作期间不串岗、不脱岗、不做与工作无关的事情。违反一次扣1分，情节严重者该项不得分。对待患者和家属态度热情、耐心、礼貌，不得与患者发生争吵或冲突。如有违反，视情节轻重扣25分。3.责任心（10分）对患者的咨询和求助能够认真负责地解答和处理，积极主动协助患者解决问题。因责任心不强导致患者投诉一次扣2分。认真完成本职工作任务，不推诿、不敷衍。发现工作失误及时纠正，若因工作失误给患者或医院造成不良影响，视情节扣35分。（二）专业知识（25分）1.医院基本信息（10分）熟悉医院科室分布、专家出诊信息、各科室诊疗范围等基本情况。能够准确、快速地为患者提供相关信息，回答错误一处扣1分，回答不完整酌情扣分，累计扣分达5分及以上该项不得分。2.医疗常识（10分）掌握常见疾病的症状、初步诊断方法以及就医注意事项等基本医疗常识。能够为患者提供合理的就医建议，回答错误一处扣1分，回答不准确酌情扣分，累计扣分达5分及以上该项不得分。3.急救知识（5分）了解基本急救知识和技能，如心肺复苏、止血包扎等。能够在紧急情况下正确指导患者或协助医护人员进行急救操作，不熟悉或操作错误该项不得分。（三）服务技能（30分）1.沟通能力（10分）语言表达清晰、流畅、准确，语速适中，能够用通俗易懂的语言与患者进行沟通交流。因沟通不畅导致患者误解或不满一次扣2分。善于倾听患者需求，能够耐心解答患者疑问，给予患者充分的关注和尊重。患者反馈沟通态度不好一次扣2分。具备良好的沟通技巧，能够根据患者的情绪和需求，灵活调整沟通方式，有效引导患者就医。沟通技巧欠缺酌情扣14分。2.引导能力（10分）能够根据患者病情和需求，合理引导患者到相应科室就诊，减少患者排队等候时间。引导不合理导致患者就医不便一次扣2分。熟悉医院挂号、缴费、检查、取药等流程，能够为患者提供准确的流程指导，操作失误一次扣2分。主动协助患者办理各项手续，如帮助患者填写病历、指引患者前往检查科室等，服务不主动酌情扣14分。3.应急处理能力（10分）遇到突发情况（如患者病情突然加重、设备故障等）能够保持冷静，迅速采取有效的应急措施，并及时向上级报告。应急处理不当一次扣5分。能够协调相关部门和人员，共同解决突发问题，确保患者得到及时救治。协调能力不足酌情扣15分。（四）工作业绩（15分）1.患者满意度（10分）通过医院定期开展的患者满意度调查以及现场收集患者反馈意见等方式，对导诊人员的服务质量进行评价。患者满意度达到90%及以上得810分，80%89%得47分，79%及以下得13分。2.工作创新与贡献（加分项，最高5分）提出创新性的导诊工作建议或方法，经实践验证有效，能够提高导诊工作效率或患者满意度，视情况给予13分加分。在导诊工作中表现突出，为医院赢得荣誉或避免重大损失，给予35分加分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由导诊组长负责对导诊人员的日常工作表现进行监督和记录，包括出勤情况、工作纪律、服务态度等方面。日常考核采用扣分制，发现问题及时记录并扣分，每周进行一次小结，每月进行汇总。2.定期考核：每月末由医院考核小组组织对导诊人员进行定期考核，考核小组由医院管理层、导诊部门负责人、患者代表等组成。考核小组通过现场观察、患者满意度调查、查阅工作记录等方式，对导诊人员的专业知识、服务技能、工作业绩等方面进行全面考核。3.患者评价：通过在医院各楼层设置意见箱、在线评价系统等方式，收集患者对导诊人员的评价意见。患者评价作为考核的重要参考依据，对患者提出的表扬或投诉进行详细记录和分析。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核总结，公布考核结果。年度考核根据每月考核结果进行综合评定，评选出年度优秀导诊人员。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果与导诊人员的绩效工资挂钩。每月考核得分在85分及以上的，绩效工资全额发放，并给予适当奖励；得分在7084分之间的，绩效工资按照得分比例发放；得分在69分及以下的，绩效工资酌情扣减。2.连续三个月考核得分在60分及以下的，视为不能胜任导诊工作，予以降薪或调岗处理。（二）职业发展1.年度考核优秀的导诊人员（考核得分排名前20%），在职称晋升、岗位竞聘、外出培训等方面享有优先机会。2.考核不合格的导诊人员（考核得分排名后10%），医院将视情况进行诫勉谈话、组织培训学习或调整工作岗位，若连续两年考核不合格，予以辞退处理。（三）奖励与惩罚1.对在考核中表现突出的导诊人员，医院将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。2.对于违反考核制度、工作出现严重失误或给医院造成重大损失的导诊人员，医院将视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处罚措施，并追究相关责任。五、考核申诉（一）申诉条件导诊人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起5个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.导诊人员向导诊部门负责人提交书面申诉材料，说明申诉理由和依据。2.导诊部门负责人接到申诉材料后，应在3个工作日内进行初步调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。3.若申诉人对导诊部门负责人的反馈结果仍不满意