票务人员考核制度

PAGE票务人员考核制度一、总则（一）目的为加强公司票务管理，提高票务人员工作质量和效率，规范票务人员行为，确保票务工作的准确性、及时性和安全性，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有从事票务工作的人员。（三）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核过程和结果应客观公正，对所有票务人员一视同仁，考核标准和结果公开透明。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个方面对票务人员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励票务人员积极工作，同时对违规行为进行约束和处罚。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.票务销售指标完成情况（30分）根据公司下达的票务销售任务，统计票务人员每月实际销售票数。完成销售任务得20分，每超过任务指标10%加5分，最高加10分；未完成任务指标，按比例扣分，每低于任务指标10%扣5分。统计不同类型票务的销售比例，如演唱会票、话剧票、电影票等。各类票务销售比例符合公司市场规划得10分，每超出或低于规划比例5%扣2分。2.票务收入情况（15分）核算票务人员所售票务的实际收入，与销售任务收入目标进行对比。完成收入目标得10分，每超过目标10%加3分，最高加5分；未完成收入目标，按比例扣分，每低于目标10%扣3分。分析票务收入的增长趋势，较上月或上季度收入有明显增长得5分，增长不明显或下降得0分。3.客户投诉处理情况（5分）统计票务人员每月收到的客户投诉数量。无客户投诉得5分，每出现1次客户投诉扣1分。对于客户投诉，及时、妥善处理，客户满意度高得3分；处理不及时或客户不满意得0分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，全勤得8分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣3分。请假手续完备，按规定提前申请并获批得2分；未按规定请假或手续不全每次扣1分。2.工作责任心（10分）认真负责地完成票务销售、出票、退票等各项工作，无差错得8分。出现工作失误，根据失误严重程度扣15分。对客户咨询耐心解答，积极主动提供帮助得2分；态度冷漠、敷衍得0分。3.团队协作精神（1）0分）积极与同事配合，共同完成票务工作任务得8分。在团队协作中表现突出，如主动协助他人解决问题等加2分。因个人原因影响团队工作进展，如拒绝配合、推诿工作等每次扣2分。（三）业务能力（20分）1.票务知识掌握程度（10分）熟悉各类票务产品信息，包括演出时间、地点、票价、座位分布等得8分。每出现1处票务信息错误扣1分。了解票务销售政策、退票规定、优惠活动等得2分。对相关政策不熟悉或解释错误每次扣1分。2.销售技巧与沟通能力（10分）能够运用有效的销售技巧，成功推销票务产品，提高销售业绩得8分。通过客户反馈和销售数据评估销售技巧水平。与客户沟通顺畅，语言表达清晰、准确，能有效解答客户疑问得2分。沟通出现障碍或引起客户不满每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由票务部门主管及同事对票务人员日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作责任心、团队协作等方面。2.定期考核：每月末，根据票务销售数据、客户投诉记录以及日常考核情况，对票务人员进行全面考核评分。3.专项考核：针对重大票务销售活动或客户集中投诉等情况，进行专项考核，及时发现问题并采取措施改进。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一月度票务人员的工作进行考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的票务人员，在职位晋升、岗位调整时予以优先考虑。2.连续两个月考核得分在60分以下的票务人员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对业务能力不足的票务人员，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务水平。2.对于工作态度不认真但有一定业务能力的票务人员，进行沟通辅导，帮助其改进工作态度。五、考核申诉（一）申诉条件票务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.票务人员向票务部门主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.票务部门主管收到申诉材料后，进行调查核实，并在五个工作日内给予答复。3.如票务人员对票务部门主管的答复仍不满意，可