it外包考核制度

PAGEit外包考核制度一、总则（一）目的为了规范公司IT外包服务的管理，确保外包服务质量，提高公司信息化水平，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学、合理的考核机制，激励外包服务提供商不断提升服务质量，满足公司业务发展对IT服务的需求，同时保障公司信息资产的安全与稳定。（二）适用范围本制度适用于与公司签订IT外包服务合同的所有供应商及其提供的IT外包服务项目，包括但不限于网络维护、系统开发、软件测试、数据处理、技术支持等相关服务内容。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价外包服务提供商的表现。2.全面系统原则：考核应涵盖外包服务的各个方面，包括服务质量、技术能力、项目进度、成本控制、安全管理等，形成全面、系统的考核体系。3.动态持续原则：考核应贯穿于外包服务项目的全过程，实行动态跟踪和持续改进。根据服务过程中的实际情况及时调整考核指标和标准，确保考核的有效性和适应性。4.激励约束原则：考核结果应与外包服务提供商的费用结算、合同续签、奖惩等挂钩，充分发挥考核的激励和约束作用，促进外包服务质量的提升。二、考核内容与标准（一）服务质量1.系统可用性考核指标：系统正常运行时间占总服务时间的比例。标准：每月系统可用性应不低于[X]%。因外包服务导致系统停机时间累计超过[具体时长]的，视为严重违约。2.故障解决及时率考核指标：接到故障报告后，在规定时间内解决的故障数量占总故障数量的比例。标准：紧急故障应在[X]小时内解决，重要故障应在[X]小时内解决，一般故障应在[X]个工作日内解决。故障解决及时率应不低于[X]%。3.服务响应时间考核指标：从接到服务请求到首次响应的平均时间。标准：电话响应时间应不超过[X]分钟，邮件响应时间应不超过[X]小时。对于紧急服务请求，应立即响应。4.客户满意度考核指标：通过定期问卷调查、现场访谈等方式收集公司内部用户对IT外包服务的满意度评价。标准：客户满意度得分应不低于[X]分（满分100分）。对于客户投诉较多且问题严重的外包服务提供商，公司有权采取相应的处罚措施。（二）技术能力1.技术人员资质考核指标：外包服务团队中具备相关专业技术资质（如[列举相关资质证书]）的人员比例。标准：技术人员资质达标率应不低于[X]%。2.技术创新能力考核指标：在服务期内，外包服务提供商提出的创新性技术解决方案数量及应用效果。标准：根据创新性技术解决方案的实际应用效果进行评估，如显著提高系统性能、降低成本、提升用户体验等，给予相应加分。3.技术培训支持考核指标：为公司提供的技术培训次数、培训内容实用性及培训效果评估。标准：每年应提供不少于[X]次的技术培训，培训内容应紧密结合公司业务需求，培训效果良好（以学员考核成绩或实际应用反馈为依据）。（三）项目进度1.项目计划执行率考核指标：实际完成的项目任务与项目计划安排的任务相符程度。标准：项目计划执行率应不低于[X]%。对于未按时完成关键项目任务的外包服务提供商，应分析原因并采取相应措施进行整改。2.里程碑达成率考核指标：项目中各个里程碑的实际完成情况。标准：每个里程碑的实际达成时间应符合项目计划要求，里程碑达成率应达到100%。若因外包服务原因导致里程碑延误，应按照合同约定承担相应责任。（四）成本控制1.预算执行情况考核指标：实际费用支出与预算费用的偏差率。标准：实际费用偏差率应控制在±[X]%以内。对于超出预算的外包服务项目，外包服务提供商应提前向公司提交书面说明及费用调整申请，经公司审核批准后方可实施。2.成本节约情况考核指标：通过优化服务流程、采用新技术等方式实现的成本节约金额。标准：根据成本节约的实际金额给予相应加分。鼓励外包服务提供商积极采取措施降低成本，提高服务性价比。（五）安全管理**1.信息安全制度执行考核指标：外包服务提供商的信息安全管理制度建立及执行情况。标准：应建立完善的信息安全管理制度，包括但不限于人员安全管理、数据安全管理、网络安全管理等，并严格执行。定期对制度执行情况进行检查，确保信息安全。2.数据备份与恢复考核指标：数据备份的及时性、完整性以及数据恢复演练的成功率。标准：应按照规定的时间间隔进行数据备份，备份数据应完整可用。每年至少进行[X]次数据恢复演练，演练成功率应不低于[X]%。3.安全事件处理考核指标：发生安全事件时的应急响应速度、处理措施有效性及事件造成的损失程度。标准：接到安全事件报告后，应立即启动应急响应机制，采取有效措施进行处理，将安全事件造成的损失降到最低。对于因外包服务原因导致重大安全事件的，应依法承担相应责任。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控：公司相关部门通过IT服务管理系统、监控工具等对IT外包服务的运行情况进行实时监控，记录服务事件、故障处理时间、系统可用性等数据，作为日常考核的依据。2.定期检查：每月定期对外包服务提供商的工作进行检查，包括服务报告提交情况、技术文档更新情况、人员资质审查等。3.用户反馈：定期收集公司内部用户对IT外包服务的反馈意见，通过问卷调查、现场访谈等方式了解用户满意度。4.项目评估：在每个IT外包服务项目结束后，对项目的整体执行情况进行评估，包括项目进度、质量、成本控制等方面。（二）考核周期1.月度考核：每月对IT外包服务提供商的各项考核指标进行统计分析，形成月度考核报告。月度考核结果作为当月费用结算及服务改进的参考依据。2.季度考核：每季度对月度考核结果进行汇总分析，综合评估外包服务提供商的季度表现。季度考核结果与外包服务提供商的合同续签、奖惩等挂钩。3.年度考核：每年年底对IT外包服务提供商进行全面的年度考核。年度考核结果作为评选优秀外包服务提供商、确定下一年度合作策略的重要依据。四、考核结果应用（一）费用结算1.根据月度考核结果，对于考核成绩优秀的外包服务提供商，可适当给予费用奖励；对于考核成绩不达标的外包服务提供商，应按照合同约定扣除相应的服务费用。2.季度考核结果将影响当季费用结算金额的最终确定。若季度考核综合得分低于[X]分，公司有权暂停支付部分服务费用，直至外包服务提供商整改合格。（二）合同续签1.年度考核结果为优秀（考核得分不低于[X]分）的外包服务提供商，在同等条件下享有优先续签合同的权利。2.年度考核结果为不合格（考核得分低于[X]分）的外包服务提供商，公司有权不再续签合同，并按照合同约定追究其违约责任。（三）奖惩措施1.奖励对于在服务质量、技术创新、成本控制等方面表现突出的外包服务提供商，公司将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予一定金额的奖金或其他形式的奖励。在合同续签时，对于连续多年考核优秀的外包服务提供商，可在合同价格、服务条款等方面给予一定优惠。2.惩罚对于考核结果不达标的外包服务提供商，公司将发出书面整改通知，要求其限期整改。整改期间，公司将加强对其服务的监督检查。若外包服务提供商在规定期限内未能完成整改或整改后仍不符合要求，公司有权采取进一步的惩罚措施，如减少服务项目、降低服务费用、暂停合作直至解除合同等，并依法追究其因违约行为给公司造成的损失。五、争议处理1.外包服务提供商如对考核结果有异议，应在收到考核报告后的[X]个工作日内，向公司提出书面申诉。申诉内容应包括异议事项、理由及相关证明材料。2.公司收到申诉后，将组织相关部门