公寓主管考核制度

PAGE公寓主管考核制度一、总则（一）目的为了加强公寓管理，提高公寓服务质量，规范公寓主管的工作行为，建立科学合理的考核评价体系，激励公寓主管积极履行职责，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有公寓主管岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有公寓主管在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从公寓管理的各个方面进行综合考核，包括但不限于服务质量、安全管理、运营效率、团队建设等，全面评价公寓主管的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的公寓主管给予奖励，对不达标的进行督促改进，实现激励与约束的有机结合。4.动态调整原则：根据公司发展战略、行业变化及实际工作情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）服务质量（40分）1.客户满意度（25分）通过定期开展客户满意度调查，收集客户对公寓服务的评价。客户满意度达到90%及以上得2025分；满意度在80%89%之间得1519分；满意度低于80%得014分。对客户提出的投诉和建议进行及时处理和反馈，每出现一次未妥善处理的投诉或建议，根据严重程度扣15分。2.服务响应及时性（10分）接到客户需求后，能在规定时间内响应并处理。一般需求在1小时内响应，紧急需求在半小时内响应。响应及时率达到95%及以上得810分；及时率在90%94%之间得57分；及时率低于90%得04分。对客户反馈的问题处理结果进行跟踪回访，未按要求回访的，每次扣1分。3.服务态度（5分）客户对公寓主管及工作人员的服务态度评价良好。如发现有客户投诉服务态度不好的情况，视情节严重程度扣15分。（二）安全管理（30分）1.安全制度执行（15分）严格执行公寓安全管理制度，包括但不限于门禁管理、消防安全、设施设备安全等。每月对安全制度执行情况进行自查，无违规行为得1215分；出现12次轻微违规得811分；出现3次及以上违规得07分。定期组织公寓工作人员进行安全培训和演练，每季度至少组织一次安全培训，每年至少组织一次安全演练。未按要求组织的，每次扣3分。2.安全隐患排查与整改（10分）每月定期对公寓进行安全隐患排查，及时发现并记录安全隐患。能及时整改且无重大安全隐患得810分；发现安全隐患但整改不及时或存在重大安全隐患得47分；未进行安全隐患排查得03分。对排查出的安全隐患建立台账，跟踪整改情况，并及时向上级汇报。未建立台账或汇报不及时的，每次扣2分。3.安全事故发生率（5分）公寓全年无安全事故发生得5分；发生轻微安全事故（未造成人员伤亡和重大财产损失）得3分；发生重大安全事故得0分。（三）运营效率（20分）1.公寓运营指标完成情况（10分）考核公寓的出租率、租金收缴率、水电费收缴率等运营指标。各项指标完成情况良好得810分；部分指标未完成得47分；多项指标未完成得03分。具体指标标准根据公司年度经营计划确定。2.工作流程优化与执行（5分）积极优化公寓管理工作流程，提高工作效率。能提出有效优化建议并得到实施，且工作流程执行顺畅得45分；提出一些建议但未有效实施得23分；未提出优化建议得01分。3.工作计划与执行（5分）每月制定详细的工作计划，并按计划有序推进工作。工作计划执行情况良好得45分；部分工作未按计划完成得23分；工作计划执行混乱得01分。（四）团队建设（10分）1.员工培训与发展（5分）根据员工实际需求，制定并实施培训计划，提高员工业务能力。培训计划执行效果良好得45分；培训计划执行不彻底得23分；未制定培训计划得01分。关注员工职业发展，为员工提供晋升机会和职业指导。员工满意度较高得45分；员工有一定意见得23分；员工满意度较低得01分。2.团队协作与凝聚力（5分）公寓团队协作良好，凝聚力强。团队成员之间沟通顺畅，工作配合默契。通过团队活动参与度、员工之间的评价等方面进行评估。团队协作与凝聚力表现优秀得45分；一般得23分；较差得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由上级领导、同事及客户根据日常工作表现进行评价和记录，主要关注工作任务完成情况、工作态度、团队协作等方面。2.定期考核：每月末，公寓主管需提交月度工作总结和自评报告，上级领导根据考核内容与标准进行综合评分。3.专项考核：针对特定工作任务或项目，进行专项考核，如安全检查、服务质量提升项目等，根据专项工作的完成情况进行评价。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，年度考核在次年1月上旬进行，年度考核结果为全年月度考核成绩的加权平均值（具体权重可根据公司实际情况确定）。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核得分在85分及以上的，发放全额绩效奖金；得分在7084分之间的，发放80%的绩效奖金；得分在6069分之间的，发放60%的绩效奖金；得分低于60分的，不发放绩效奖金。2.年度考核得分作为年终奖金发放的重要依据。年度考核优秀（得分在90分及以上）的，年终奖金在原有基础上增加[X]%；良好（得分在8089分之间）的，年终奖金按原标准发放；合格（得分在6079分之间）的，年终奖金在原有基础上减少[X]%；不合格（得分低于60分）的，取消当年年终奖金。（二）职位晋升与调整1.连续三个月月度考核得分在90分及以上，或年度考核优秀的公寓主管，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.年度考核不合格的公寓主管，公司将视情况进行降职、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，为表现优秀的公寓主管提供更高级别的培训课程和学习机会，帮助其提升管理能力和专业素养。为考核不达标的主管制定针对性的培训计划，帮助其改进工作方法和提高工作绩效。2.将考核结果与员工职业发展规划相结合，为公寓主管提供明确的职业发展方向和指导。五、考核申诉（一）申诉条件公寓主管如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和依据。2.将《考核申诉表》提交至上级领导或人力资源部门。3.上级领导或人力资源部门接到申诉后，应在[