导游奖惩考核制度

PAGE导游奖惩考核制度一、总则（一）目的为加强导游队伍建设，提高导游服务质量，规范导游从业行为，保障游客合法权益，促进旅游业健康发展，特制定本导游奖惩考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有在职导游人员。（三）基本原则1.客观公正原则：考核评价应基于客观事实，全面、准确地反映导游的工作表现和业务水平，确保奖惩结果公平合理。2.激励约束并重原则：通过奖励激发导游的工作积极性和创造性，通过惩罚促使导游遵守职业道德和行业规范，不断提升服务质量。3.动态管理原则：根据导游的工作表现和市场需求变化，适时调整考核标准和奖惩措施，保持制度的科学性和有效性。二、导游考核（一）考核内容1.服务质量游客满意度：通过游客反馈、问卷调查等方式收集游客对导游服务态度、讲解水平、组织协调能力等方面的评价意见，计算游客满意度得分。投诉情况：统计导游在带团过程中收到的游客投诉数量及投诉原因，根据投诉严重程度进行扣分。2.业务能力导游知识：考核导游对旅游目的地的历史文化、风景名胜、风俗习惯等方面知识的掌握程度，通过定期考试、现场问答等方式进行评估。应急处理能力：考察导游在面对突发情况时的应变能力和处理问题的能力，如交通事故、自然灾害、游客突发疾病等，根据实际案例进行评价。3.职业道德遵纪守法：检查导游是否遵守国家法律法规、旅游行业相关规定，有无违规违纪行为。诚信经营：考核导游在带团过程中是否诚实守信，有无欺诈游客、强迫消费等不良行为。团队协作：评价导游与旅行社其他部门、司机、景区工作人员等之间的协作配合情况，有无因个人原因影响团队正常运作。（二）考核周期考核分为月度考核、年度考核和不定期考核。1.月度考核：每月末由导游本人提交本月工作总结及自评报告，部门负责人根据导游日常工作表现、游客反馈等进行评分，填写月度考核表。2.年度考核：每年年末进行年度考核，以月度考核结果为基础，结合导游全年业务能力提升情况、职业道德表现等进行综合评价，确定年度考核等级。3.不定期考核：根据旅游市场动态、游客投诉举报等情况，对导游进行不定期考核，及时发现问题并采取相应措施。（三）考核方式1.自我评价：导游每月对自己的工作表现进行总结和自评，填写自评表，内容包括工作业绩、存在问题及改进措施等。2.游客评价：通过发放游客意见反馈表、在线评价等方式，收集游客对导游服务的评价意见，作为考核的重要依据。3.部门评价：部门负责人根据导游日常工作表现、工作任务完成情况、团队协作等方面进行评价打分。4.综合评价：综合考虑自我评价、游客评价和部门评价结果，确定导游最终考核得分。（四）考核等级划分考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀：考核得分在90分及以上，导游在服务质量、业务能力、职业道德等方面表现突出，游客满意度高，无任何投诉记录，为公司树立了良好形象。2.良好：考核得分在8089分之间，导游服务质量较高，业务能力较强，职业道德良好，游客反馈较好，偶有轻微投诉但未造成严重影响。3.合格：考核得分在6079分之间，导游基本能够完成导游工作任务，服务质量和业务能力达到行业基本要求，无重大违规违纪行为，但存在一些需要改进的问题。4.不合格：考核得分在60分以下，导游在服务质量、业务能力或职业道德方面存在严重问题，如多次受到游客投诉、违反法律法规或行业规范等，不能胜任导游工作岗位。三、导游奖励（一）奖励类型1.物质奖励奖金：根据导游考核等级和工作表现，发放相应的奖金。优秀导游给予较高金额的奖金奖励，良好导游给予一定金额的奖金鼓励，对在旅游服务中做出突出贡献的导游给予特别奖励。奖品：颁发荣誉证书、奖杯、纪念品等，对表现优秀的导游进行公开表彰，增强导游的荣誉感和归属感。2.精神奖励通报表扬：在公司内部会议、公告栏等渠道对表现优秀的导游进行通报表扬，宣传其先进事迹和优秀经验，激励其他导游学习借鉴。晋升机会：优先考虑将优秀导游晋升到更高的管理岗位或承担更重要的带团任务，为导游提供广阔的发展空间。（二）奖励条件1.月度考核连续三个月获得优秀等级，且游客满意度达到[X]%以上。2.在年度考核中被评为优秀等级，工作业绩突出，为公司带来显著经济效益或社会效益。3.成功处理重大突发事件，保障游客生命财产安全，得到游客和相关部门高度赞扬。4.积极创新导游服务方式，提高游客体验，受到广泛好评，对公司品牌形象提升有较大贡献。5.在导游业务竞赛、培训授课等活动中表现优异，为公司赢得荣誉。（三）奖励程序1.导游个人提出奖励申请，填写奖励申请表，附上相关证明材料，如游客表扬信、考核成绩单、荣誉证书等。2.所在部门对申请材料进行审核，核实情况属实后签署意见，报公司人力资源部门。3.人力资源部门会同相关业务部门进行综合评审，提出奖励建议方案，提交公司领导审批。4.公司领导批准后，按照规定的奖励类型和标准实施奖励，并在公司内部进行公示，接受全体员工监督。四、导游惩罚（一）惩罚类型1.警告：对违反公司规章制度、服务质量存在轻微问题的导游给予警告处分，责令其限期改正，并在公司内部进行通报批评。2.罚款：根据导游违规行为的严重程度，处以一定金额的罚款，罚款金额从导游当月工资中扣除。3.暂停带团：对服务质量问题较为严重、游客投诉较多或违反职业道德的导游，暂停其带团资格[X]个月，期间进行培训学习和整改，待考核合格后方可重新上岗。4.辞退：对严重违反法律法规、行业规范或多次受到游客投诉且拒不改正的导游，予以辞退处理，解除劳动合同关系。（二）惩罚条件1.游客满意度低于[X]%，且在月度考核中排名末位。2.因导游自身原因导致游客投诉，投诉内容经核实属实，给公司造成不良影响。3.违反导游职业道德规范，如欺骗游客、索要小费、擅自增加或减少旅游项目等。4.不遵守公司考勤制度，无故旷工、迟到早退累计达到一定次数。5.业务能力考核不达标，连续两次月度考核成绩不合格。6.泄露公司商业机密或游客个人信息，给公司或游客造成损失。（三）惩罚程序1.发现导游存在违规行为或接到游客投诉后，由公司相关部门进行调查核实，收集相关证据材料。2.调查结束后，组织导游进行面谈，告知其违规事实和拟采取的惩罚措施，听取导游的陈述和申辩意见。3.根据调查结果和导游申辩情况，由公司人力资源部门会同相关业务部门提出惩罚建议方案，报公司领导审批。4.公司领导批准后，向导游送达惩罚决定书，明确惩罚类型