电信网络优化与服务保障规范（标准版）

电信网络优化与服务保障规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于电信网络优化（TelecomNetworkOptimization,TNO）及服务保障工作的全过程管理，包括网络性能评估、资源配置、故障处理、服务质量监控等环节。本标准适用于中国移动、中国联通、中国电信等三大运营商，以及相关设备供应商、服务提供商和第三方技术团队。本标准旨在规范电信网络优化与服务保障活动的流程、方法和质量要求，确保电信网络稳定、高效、安全运行。本标准适用于涉及电信网络优化与服务保障的各类技术文档、操作规程、评估报告及管理文件。本标准适用于电信网络优化与服务保障活动中的人员、设备、系统及服务流程，涵盖从规划、实施到运维的全生命周期管理。1.2规范依据本标准依据《中华人民共和国电信条例》《通信工程建设项目招标投标管理办法》《电信网络优化服务规范》等法律法规制定。本标准参考了《5G网络优化技术规范》《电信网络服务质量评估方法》《通信工程网络优化技术导则》等行业标准与技术规范。本标准引用了国际电信联盟（ITU）发布的《电信网络优化服务规范》（ITU-TRecommendation），并结合国内实际应用经验进行细化。本标准结合了近年来国内外电信网络优化的成功案例与失败教训，确保规范的科学性与实用性。本标准的制定参考了《电信网络优化服务评估指标体系》《电信网络优化服务绩效考核办法》等内部管理文件，确保与企业内部管理要求一致。1.3术语定义电信网络优化（TelecomNetworkOptimization,TNO）是指通过技术手段对电信网络进行性能提升、资源优化及服务质量改善的过程。电信网络优化服务（TelecomNetworkOptimizationService）是指为保障电信网络稳定运行、提升服务质量而提供的系统性优化支持。电信网络性能（TelecomNetworkPerformance）是指电信网络在传输、交换、接入等环节的运行质量与效率。服务质量（ServiceQuality,SQ）是指电信服务在响应速度、稳定性、可靠性、安全性等方面的表现指标。电信网络优化服务保障（TelecomNetworkOptimizationServiceAssurance）是指通过制度、技术、管理手段确保电信网络优化服务持续、有效运行的全过程。1.4服务目标与要求的具体内容电信网络优化服务应确保网络性能指标（如时延、丢包率、资源利用率）达到行业标准要求，如《5G网络性能评估指标》中规定的平均时延≤10ms、丢包率≤0.1%。服务目标中应明确网络优化服务的响应时间要求，如故障响应时间≤30分钟，问题解决时间≤2小时，确保用户满意度达到95%以上。电信网络优化服务需遵循“预防为主、分级管理、闭环控制”的原则，通过定期评估与优化，持续提升网络质量。服务要求中应包含对网络优化服务的持续监控与反馈机制，确保问题及时发现、快速处理、闭环整改。电信网络优化服务需建立完善的文档管理与知识库，确保优化方案、技术参数、操作流程等信息可追溯、可复用，提升服务效率与质量。第2章电信网络优化管理2.1优化组织架构电信网络优化应建立以总部牵头、分部协同、专业小组支撑的组织架构，明确各级单位的职责与权限，确保优化工作有序推进。通常由网络优化领导小组（NOC）统筹管理，下设网络优化办公室（NOCOffice）、技术支撑组、项目组等职能部门，形成多层级、多专业协同的运作体系。优化组织架构应遵循“统一指挥、分级管理、专业协同”的原则，确保资源高效配置与任务高效执行。依据《电信网络优化管理规范》（YD/T2783-2021），优化组织应具备明确的岗位职责与考核机制，提升管理效能。优化组织需定期开展内部评估与调整，确保组织架构与业务发展相匹配，适应网络环境变化。2.2优化流程与标准电信网络优化流程应涵盖需求收集、方案设计、实施、验证、反馈等关键环节，确保优化方案科学合理。优化流程需遵循“需求驱动、技术支撑、结果导向”的原则，结合网络性能指标（如业务成功率、时延、吞吐量）制定优化目标。优化流程中应采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）模型，确保优化工作闭环管理，持续改进优化效果。依据《电信网络优化技术规范》（YD/T2784-2021），优化流程需制定详细的操作手册与标准操作规程（SOP），规范各环节操作步骤。优化流程应结合网络性能监控系统（NMS）与数据分析工具，实现优化过程的可视化与自动化，提升效率与准确性。2.3优化评估与改进优化评估应从技术指标、业务影响、资源消耗等多维度进行，确保评估结果全面反映优化成效。评估方法包括定量分析（如KPI指标）与定性评估（如用户满意度、网络稳定性），结合历史数据与实时数据进行对比分析。优化评估应建立动态评估机制，定期开展优化效果复盘，识别优化中的问题与不足，形成改进措施。依据《电信网络优化评估规范》（YD/T2785-2021），优化评估应纳入年度绩效考核体系，确保评估结果与绩效挂钩。优化改进应结合网络演进与业务发展需求，持续优化网络结构与资源配置，提升整体网络性能与服务质量。2.4优化数据管理的具体内容电信网络优化需建立统一的数据管理体系，涵盖网络性能数据、用户行为数据、业务数据等，确保数据采集、存储、分析的完整性与准确性。数据管理应遵循“数据质量优先、数据安全为先”的原则，采用数据清洗、去重、标准化等技术手段提升数据可用性。优化数据应通过数据中台（DataCenter）进行集中管理，支持多维度数据分析与可视化，为优化决策提供支撑。依据《电信网络优化数据管理规范》（YD/T2786-2021），优化数据需建立数据治理机制，明确数据责任人与数据生命周期管理流程。优化数据应定期进行归档与备份，确保数据安全与可追溯性，支持优化工作的持续开展与历史回溯。第3章服务保障规范3.1服务承诺与响应依据《电信网络优化与服务保障规范（标准版）》，服务承诺应明确服务等级、响应时限及服务质量标准，确保客户在使用服务过程中获得稳定、可靠的支持。服务响应时限应遵循《通信服务等级协议（SLA）》要求，一般在接到投诉或故障报告后4小时内响应，24小时内首次处理完毕，72小时内完成问题闭环。服务承诺需包含服务内容、服务渠道、服务人员资质及服务保障措施，确保服务可追溯、可监督、可考核。服务承诺应结合行业标准和企业实际，参考《电信服务标准》及《服务质量管理体系》（ISO9001）的要求，制定科学、合理的服务承诺体系。服务承诺需通过合同、公告、系统提示等方式向社会公开，接受客户监督，提升服务透明度与客户信任度。3.2服务流程与管理服务流程应遵循《电信服务流程规范》，涵盖需求受理、问题处理、服务交付、反馈评价等环节，确保服务各阶段无缝衔接。服务流程需建立标准化操作手册，明确各岗位职责、工作内容、操作步骤及质量控制要点，确保服务过程可操作、可执行。服务流程应结合信息化手段，实现服务流程数字化、可视化，利用流程管理系统（PMS）进行流程监控与优化。服务流程管理应建立服务流程评审机制，定期评估流程效率与服务质量，根据反馈不断优化流程设计与执行标准。服务流程管理应纳入企业整体服务质量管理体系，与客户服务、运维管理、技术保障等模块协同推进，提升整体服务效能。3.3服务监控与预警服务监控应采用多维度指标，包括服务时效、服务质量、客户满意度、系统稳定性等，确保服务运行状态可量化、可监控。服务预警机制应基于《电信服务监测与预警规范》，通过实时数据采集、异常检测、风险评估等手段，提前识别潜在服务问题。服务监控应结合大数据分析与技术，实现服务异常的自动识别与智能预警，提升问题发现与响应效率。服务预警应分级管理，根据问题严重程度设定不同响应级别，确保预警信息及时传递、精准处理。服务监控与预警应纳入企业服务保障体系，与服务流程、服务响应、服务反馈等环节形成闭环管理，提升服务连续性与稳定性。3.4服务反馈与改进服务反馈应通过多种渠道收集客户意见，包括在线工单、客服、满意度调查、服务评价系统等，确保反馈信息全面、真实、有效。服务反馈需建立分类处理机制，对投诉、建议、表扬等不同类别进行差异化处理，确保反馈问题得到及时响应与有效解决。服务反馈应纳入服务质量考核体系，将客户满意度、服务响应率、问题解决率等指标纳入绩效考核，激励服务人员提升服务质量。服务反馈应定期汇总分析，识别服务短板与改进方向，制定针对性改进措施，并通过培训、流程优化、技术升级等方式推动服务提升。服务反馈应建立闭环管理机制，从问题发现、处理、反馈、改进到持续优化，形成“发现问题—分析原因—制定方案—落实执行—效果评估”的完整闭环，确保服务持续改进。第4章网络优化技术规范4.1网络性能指标网络性能指标是衡量网络质量的核心依据，通常包括信令延迟、业务响应时延、连接建立成功率、数据传输速率等。根据《电信网络优化与服务保障规范（标准版）》中的定义，网络性能指标应遵循“可量化、可监控、可优化”的原则，确保服务质量（QoS）的稳定与可靠。信令延迟是影响用户体验的关键因素，通常以毫秒为单位，需满足行业标准如3GPPR15中规定的最大延迟限制。例如，VoIP业务的信令延迟应低于100ms，以保障语音通话的流畅性。业务响应时延是指用户发起业务请求后，系统完成处理所需的时间，直接影响用户满意度。根据《通信工程标准化手册》中的数据，用户对业务响应时延的容忍度一般在500ms以内，超限时可能引发投诉或流失。连接建立成功率是衡量网络覆盖与容量的重要指标，需通过信令跟踪和业务测试来评估。例如，LTE网络中，连接建立成功率应不低于98%，以确保用户在密集区域仍能保持稳定的通信连接。数据传输速率是衡量网络带宽与服务质量的关键参数，需结合业务类型（如语音、视频、数据）进行差异化配置。根据《5G网络优化技术规范》，下行峰值速率应不低于1Gbps，上行速率应不低于200Mbps，以满足高带宽业务需求。4.2网络优化策略网络优化策略应围绕“目标导向、分层实施、动态调整”展开，结合业务发展需求与网络现状，制定差异化优化方案。例如，针对高密度用户区域，可采用负载均衡与频谱优化策略，提升网络容量与稳定性。优化策略需遵循“先易后难、先小后大”的原则，优先解决影响用户体验的关键问题，如信令延迟、连接失败率等。根据《电信网络优化技术导则》，优先级排序应以用户投诉率、业务中断率、资源利用率等为核心指标。优化策略应结合网络演进和技术发展，如5G网络部署、边缘计算、辅助优化等，提升网络智能化水平。例如，引入算法进行流量预测与资源动态调度，可有效降低网络拥塞与资源浪费。优化策略需定期评估与调整，根据网络性能指标变化、用户反馈及业务增长情况，动态优化资源配置与策略配置。根据《网络优化管理规范》，建议每季度进行一次全面优化评估，并根据结果进行策略迭代。优化策略应注重协同性，包括与业务部门、设备供应商、运营商之间的协作，确保优化方案的可行性与落地效果。例如，与业务部门协同制定业务需求，与设备供应商联合优化基站配置，提升整体优化效率。4.3优化工具与方法优化工具包括网络性能分析工具、资源管理平台、优化平台等，用于监测、分析与优化网络性能。例如，使用NSA（非独立组网）与SA（独立组网）联合优化工具，可实现5G与4G网络的协同优化。优化方法包括参数调整、资源调度、频谱优化、干扰协调等，是提升网络性能的核心手段。例如，通过动态调整小区功率、频段分配与切换策略，可有效降低干扰，提升网络覆盖与容量。优化工具应具备自动化与智能化功能，如基于机器学习的预测性优化、基于大数据的异常检测等，以提高优化效率与准确性。根据《5G网络优化技术规范》，建议引入驱动的优化平台，实现网络状态的实时监控与自动调整。优化工具需与网络架构、业务需求及用户行为相结合，制定针对性的优化方案。例如，针对高流量业务，可采用智能分流与负载均衡策略，优化用户访问体验。优化工具的使用需遵循标准化流程，确保优化结果可追溯、可验证。例如，通过日志记录与性能数据采集，可验证优化措施的有效性，并为后续优化提供数据支持。4.4优化实施与验收的具体内容优化实施需遵循“计划先行、分阶段推进、闭环管理”的原则，确保优化方案的可执行性与可控性。例如，网络优化项目应分为需求分析、方案设计、实施部署、测试验证、上线运行等阶段，每个阶段均需明确责任人与时间节点。优化实施过程中需进行多维度测试，包括网络性能测试、业务测试、用户体验测试等，确保优化效果符合预期。例如，通过仿真测试验证网络覆盖与速率指标是否达标，通过用户满意度调查评估优化效果。优化验收应依据既定的性能指标与验收标准进行，包括网络性能指标达标率、业务稳定性、用户投诉率等。根据《通信工程验收规范》，验收应采用定量与定性相结合的方式，确保优化成果达到预期目标。优化验收需形成书面报告，记录优化过程、实施内容、测试结果及验收结论，为后续优化提供依据。例如，验收报告应包含优化前后对比数据、问题整改情况及优化效果评估。优化实施与验收应纳入运营商的绩效考核体系，确保优化工作持续改进与优化成果的长期维护。例如，将网络优化指标纳入年度KPI，激励团队持续优化网络性能与服务质量。第5章服务质量保障措施5.1服务质量监控体系采用基于大数据的实时监控系统，通过5G网络切片技术实现对用户服务质量（QoS）的动态监测，确保网络资源分配与业务需求匹配，符合《电信网络优化与服务保障规范（标准版）》中关于服务质量监测的定义。服务质量监控体系应包含网络性能指标（NPI）与用户满意度指标（USI）双轨制，结合网络优化（NO）与客户体验（CX）的综合评估，参考IEEE802.11ax标准中的服务质量评估模型。通过5G网络切片的差异化服务（DSS）机制，实现不同业务场景下的服务质量差异化保障，确保关键业务（如VoNR语音、eMBB视频）的优先级保障，符合《5G网络切片技术要求》中的相关规范。监控体系应具备自适应调整能力，根据实时数据反馈动态优化资源配置，确保服务质量的持续稳定，参考《电信网络优化技术规范》中的动态优化策略。建立服务质量监控数据的可视化平台，实现多维度数据的整合分析，支持网络优化团队进行快速响应与决策，提升服务质量保障的科学性与效率。5.2服务质量保障机制建立服务质量保障机制，涵盖网络优化（NO）、客户服务（CS）与运维管理（OM）三大核心环节，确保服务质量的全生命周期管理，符合《电信网络优化与服务保障规范（标准版）》中关于服务质量保障的总体要求。服务质量保障机制应结合5G网络切片技术，实现业务隔离与资源隔离，确保关键业务（如VoNR、eMBB）在不同切片中独立运行，符合《5G网络切片技术要求》中的网络隔离与资源隔离标准。通过服务质量保障机制，建立服务质量评估与反馈闭环，确保问题及时发现、快速响应与闭环处理，参考《电信服务质量管理规范》中的服务质量闭环管理模型。服务质量保障机制应包含服务质量预警机制，通过智能算法预测潜在服务质量问题，提前采取预防措施，确保服务质量的稳定性与连续性。服务质量保障机制应与运营商的运维体系深度融合，结合自动化运维（OMA）与智能运维（IMA）技术，提升服务质量保障的自动化与智能化水平。5.3服务质量改进方案服务质量改进方案应基于服务质量监测数据，结合业务发展与用户需求变化，制定针对性的优化策略，确保服务质量的持续提升，符合《电信网络优化与服务保障规范（标准版）》中关于服务质量改进的要求。通过引入（）与机器学习（ML）技术，实现服务质量的智能预测与优化，提升服务质量保障的精准性与效率，参考《5G网络优化与服务保障技术规范》中的智能优化技术应用。服务质量改进方案应涵盖网络优化、业务调整、用户服务三个层面，确保服务质量在不同维度的持续提升，符合《电信服务质量管理规范》中的服务质量改进框架。服务质量改进方案应定期进行评估与迭代，结合用户反馈与业务数据，持续优化服务质量保障措施，确保服务质量的动态优化。服务质量改进方案应与运营商的网络优化团队协同推进，确保改进措施落地见效，提升服务质量的可持续性与竞争力。5.4服务质量评价与考核的具体内容服务质量评价与考核应涵盖网络性能指标（NPI）、用户体验指标（UEI）与服务质量指标（QSI）三大维度，符合《电信网络优化与服务保障规范（标准版）》中关于服务质量评价的定义。服务质量评价应采用量化评估与定性评估相结合的方式，量化评估包括网络延迟、带宽利用率、误码率等指标，定性评估包括用户满意度、服务响应时间等，参考《服务质量评估方法》中的评估框架。服务质量考核应结合服务质量指标（QSI）与用户满意度（USI）进行综合评价，考核结果应作为网络优化与服务质量改进的重要依据，符合《电信服务质量管理规范》中的考核机制。服务质量考核应纳入运营商的年度绩效考核体系，与网络优化目标、服务质量目标及用户满意度目标挂钩，确保服务质量的持续提升。服务质量评价与考核应建立动态调整机制，根据业务发展与用户需求变化，定期更新考核指标与考核标准，确保服务质量评价与考核的科学性与有效性。第6章通信安全与保密管理6.1安全管理要求通信安全管理体系应遵循《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）中的要求，建立涵盖风险评估、安全防护、应急响应等环节的闭环管理机制。应采用基于风险的管理（Risk-BasedManagement,RBM）原则，结合通信网络的业务特性，定期开展安全风险评估与隐患排查。通信设备与网络应配置符合《通信网络安全防护标准》（GB/T28181-2011）的防护措施，确保数据传输、存储及处理过程中的安全性。安全管理应纳入通信网络规划与建设全过程，确保安全策略与业务发展同步推进，实现“安全优先、防御为主、综合施策”的原则。应建立通信安全事件的监测、预警与响应机制，确保在突发安全事件发生时能够快速响应，减少损失。6.2保密制度与措施通信信息应严格遵循《中华人民共和国网络安全法》和《数据安全法》的相关规定，建立分级分类的保密管理制度，明确信息的保密等级与访问权限。通信网络中的关键信息应采用加密传输、访问控制、身份认证等技术手段，确保信息在传输、存储和处理过程中的保密性。通信服务提供商应建立保密责任制度，明确各级人员在信息保密中的职责与义务，确保保密措施落实到位。通信设备应配备符合《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）的加密与认证功能，确保通信过程中的信息不被非法获取或篡改。应定期开展保密制度的培训与演练，提升员工信息安全意识，确保保密措施在实际工作中有效执行。6.3安全事件处理通信安全事件发生后，应按照《信息安全事件分级标准》（GB/Z20986-2019）进行分类，明确事件响应级别与处理流程。事件处理应遵循“先报告、后处置”的原则，确保事件信息及时上报并启动应急预案，防止事态扩大。在事件处理过程中，应记录事件全过程，包括时间、地点、原因、处理措施及结果，确保事件可追溯与复盘。事件处理完成后，应进行总结分析，查找问题根源，提出改进措施，并形成书面报告提交上级主管部门。应建立安全事件的通报机制，及时向相关利益方通报事件情况，防止信息泄露或谣言传播。6.4安全审计与评估的具体内容安全审计应按照《信息安全技术安全审计通用要求》（GB/T22238-2019）开展，涵盖系统访问、数据传输、操作日志等关键环节。审计内容应包括通信网络的运行状态、安全策略执行情况、设备配置合规性及用户权限管理等，确保安全措施落实到位。安全评估应结合《通信网络安全防护标准》（GB/T28181-2011）和《信息安全技术信息系统安全等级保护实施指南》（GB/T22239-2019），评估通信系统的安全等级与防护能力。审计与评估结果应作为通信安全管理体系优化的重要依据，推动安全措施持续改进与完善。应定期开展安全审计与评估，并将结果纳入通信网络的绩效考核体系，确保安全管理水平与业务发展同步提升。第7章附则1.1规范解释权本标准的解释权归国家通信管理局所有，任何单位或个人如对标准内容有疑问，应向国家通信管理局提出书面申请，由其组织相关专家进行技术论证和解释。根据《标准化法》相关规定，标准的解释应遵循“以标准文本为依据，以实际应用为导向”的原则，确保解释内容与标准原文保持一致。为保障标准的权威性和适用性，国家通信管理局将定期组织标准解读会议，并发布相关技术白皮书，供行业参考。本标准的解释权在实施过程中如有变动，将通过官方渠道发布修订通知，确保各方及时获取最新信息。任何对标准的异议或建议，应通过正式渠道提交，避免影响标准的统一性和规范性。1.2规范实施时间本标准自2025年1月1日起正式实施，适用于全国范围内所有电信网络优化与服务保障相关工作。根据《电信网络优化与服务保障规范（标准版）》的编制说明，实施时间的选择考虑了技术成熟度与行业应用的可行性。为确保标准的顺利落地，国家通信管理局将组织专项培训，提升相关从业人员的业务能力与标准意识。本标准的实施将纳入电信运营商的年度评估体系，作为考核其服务质量与优化能力的重要依据。实施过程中，国家通信管理局将设立监督机制，定期检查执行情况并进行效果评估。1.3修订与废止程序的具体内容本标准的修订应由国家通信管理局组织专家委员会进行，确保修订内容符合行业发展需求与技术进步趋势。修订程序遵循《标准化法》规定，需经国家通信管理局批准后方可发布，修订版本应明确修订依据、内容及实施时间。为保障标准的持续有效性，国家通信管理局将建立标准动态更新机制，每三年进行一次全面评估与修订。本标准的废止程序应遵循“先评估、再废止”的原则，确保废止内容的合法性与规范性，避免因标准失效导致实施混乱。任何标准的废止或修订，均需通过正式文件发布，并在官方平台进行公告，确保公众知情权与参与权。第8章附录8.1术语表网络优化（NetworkOptimization）是指通过技术手段对通信网络进行调整和改进，以提升网络性能、服务质量及用户体验。该过程通常涉及信号覆盖、传输速率、掉话率等关键指标的优化，是确保通信系统稳定运行的重要环节。服务保障规范（ServiceAssuranceSpecifications）是指针对通信服务的标准化要求，涵盖服务流程、质量标准、应急处理等各个方面，旨在确保服务的连续性与可靠性。服务质量（QoS）（QualityofService）是指通信服务在延迟、带宽、可靠性等方面的表现，是衡量网络优化成效的重要指标之一。服务评价标准（ServiceEvaluationCriteria）是指对通信服务进行评估时所依据的量化指标和评价方法，包括用户满意度、网络性能指标、故障响应时间等。网络优化指标（NetworkOptimizationMetrics）是用于衡量网络性能的量化数据，如信号强度、用户接入成功率、掉话率、切换成功率等，是优化工作的基础数据来源。8.2附录A网络优化指标信号强度（SignalStren