养老服务业服务标准指南

养老服务业服务标准指南第1章服务基础与规范1.1服务定义与基本要求根据《养老服务业发展“十三五”规划》（2015年），养老服务是指为老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉等综合性的社会服务，其核心目标是满足老年人的多样化需求，提升其生活质量。养老服务具有社会性、专业性与连续性的特征，需遵循“以人为本、安全第一、服务优先”的基本原则，确保服务内容符合老年人的实际需求。《老年人社会服务规范》（GB/T35785-2018）明确指出，养老服务应以老年人为中心，提供个性化、多样化、可持续的服务模式。服务内容应涵盖生活照料、健康监测、心理支持、文化娱乐等多个方面，且需根据老年人的健康状况、经济能力、文化背景等进行差异化服务。服务标准应遵循“统一标准、分级管理、动态调整”的原则，确保服务质量和效率的持续提升。1.2服务组织与管理体系养老服务组织应建立科学的管理体系，包括机构设置、职能划分、流程管理等，以确保服务的规范化与高效运作。根据《养老服务业发展“十四五”规划》（2021年），养老服务机构应实行“政府主导、社会参与、市场运作”的多元治理模式，形成政府监管、社会组织、企业服务的协同机制。服务组织需建立完善的内部管理制度，包括岗位职责、服务流程、质量控制、绩效评估等，确保服务过程的透明与可追溯。服务组织应配备专业管理人员，如护理人员、社工、康复治疗师等，确保服务内容的专业性与服务质量的稳定性。服务组织应定期进行内部审计与外部评估，确保服务符合国家相关法律法规及行业标准，提升整体服务水平。1.3服务人员资质与培训养老服务人员需具备相应的专业资质，如护理员、康复师、心理咨询师等，需通过国家统一的职业资格认证，确保服务人员的专业性与安全性。根据《老年人服务人员职业规范》（GB/T35786-2018），服务人员需接受定期培训，包括专业知识、应急处理、沟通技巧等，提升服务能力和职业素养。服务人员的培训应结合实际工作内容，注重实践操作与案例分析，确保其能够熟练应对老年人的各种需求与突发情况。培训内容应涵盖老年人心理特点、健康护理、安全防护等方面，确保服务人员具备全面的综合素质。服务人员需定期参加继续教育与考核，确保其知识与技能的持续更新与提升，适应养老服务发展的新要求。1.4服务流程与操作规范养老服务流程应遵循“需求评估—服务计划—实施—评估—反馈”的闭环管理机制，确保服务的科学性与有效性。根据《老年人服务流程规范》（GB/T35787-2018），服务流程需明确各环节的职责与操作步骤，避免职责不清或流程混乱。服务操作应标准化、规范化，包括服务内容、服务时间、服务频率等，确保服务的可操作性与一致性。服务流程应结合老年人的健康状况与生活需求，灵活调整服务内容，提升服务的针对性与适配性。服务流程需建立完善的反馈机制，通过服务记录、满意度调查等方式，持续优化服务内容与服务质量。1.5服务安全与风险管理养老服务安全是保障老年人生命健康的重要环节，需建立完善的安全管理体系，预防意外事件的发生。根据《老年人服务安全规范》（GB/T35788-2018），养老服务机构应配备必要的安全设施，如防跌倒装置、紧急呼叫系统、监控设备等。服务人员需接受安全培训，掌握老年人安全护理知识与应急处理技能，确保在突发情况下能够及时响应与处理。服务安全风险应包括老年人跌倒、疾病突发、环境安全隐患等，需制定相应的应急预案与风险防控措施。服务安全应纳入服务质量评估体系，定期进行安全检查与风险评估，确保服务环境与人员安全的双重保障。第2章服务内容与项目2.1住宿与生活照料服务住宿服务应符合《养老机构服务等级标准》（GB/T35784-2018），提供符合安全、卫生、舒适要求的居住环境，包括房间面积、床铺配置、卫浴设施等。根据《老年人照料设施设计规范》（GB50867-2013），养老机构应配备独立卫生间、无障碍通道及紧急呼叫系统，确保老年人生活便利与安全。住宿服务需遵循“以人为本”的原则，提供适老化的家具与设施，如防滑地砖、扶手、呼叫按钮等，减少老年人生活中的安全隐患。住宿服务应结合老年人身体状况，提供个性化服务，如轮椅使用区、助行器存放区等，提升老年人的居住体验。依据《中国老年学杂志》相关研究，入住养老机构的老年人满意度与住宿环境的舒适度、安全性和服务态度密切相关。2.2日常护理与康复服务日常护理包括生活起居照料、饮食管理、个人卫生等，应遵循《护理人员职业规范》（GB/T35785-2018），确保护理人员具备专业资质与技能。康复服务应结合老年人身体功能状况，提供物理治疗、作业治疗、言语训练等，依据《康复医学服务规范》（GB/T35786-2018）制定个性化康复计划。康复服务需定期评估老年人的康复进展，依据《康复治疗效果评估标准》（GB/T35787-2018）进行效果评价，确保康复目标的实现。康复服务应注重心理支持，提供心理咨询与情绪疏导，依据《老年心理问题干预指南》（GB/T35788-2018）开展心理干预措施。依据《中国老年医学杂志》研究，康复服务的有效性与护理人员的专业性、康复计划的科学性密切相关。2.3健康管理与疾病预防健康管理包括健康档案建立、健康监测、健康教育等，应依据《老年人健康档案管理规范》（GB/T35789-2018）实施。健康管理需定期开展体检与健康评估，依据《老年人健康体检技术规范》（GB/T35790-2018）制定体检计划，确保早期发现健康问题。疾病预防应包括慢性病管理、疫苗接种、健康宣教等，依据《慢性病管理服务规范》（GB/T35791-2018）开展预防性服务。疾病预防应结合老年人特殊健康状况，提供个性化健康管理方案，依据《慢性病患者管理指南》（GB/T35792-2018）制定管理策略。依据《中国卫生统计年鉴》数据，健康管理的实施可有效降低老年人患病风险，提高其生活质量。2.4休闲娱乐与精神慰藉休闲娱乐服务应提供丰富的文化活动、体育锻炼、兴趣小组等，依据《老年人文化娱乐服务规范》（GB/T35793-2018）开展服务。休闲娱乐服务需注重老年人心理需求，提供心理咨询、兴趣培养、社交活动等，依据《老年人心理服务规范》（GB/T35794-2018）制定服务方案。精神慰藉服务应包括心理疏导、情感支持、家庭关怀等，依据《老年人心理支持服务规范》（GB/T35795-2018）开展服务。精神慰藉服务应结合老年人实际需求，提供个性化服务，如家庭探访、情感陪伴等，提升老年人幸福感。依据《中国老年社会工作发展报告》研究，精神慰藉服务对提升老年人生活质量具有显著作用。2.5服务设施与环境要求服务设施应符合《养老机构建筑设计规范》（GB50866-2013），包括医疗室、康复室、文娱室、阅览室等，确保功能分区明确。服务设施应配备必要的医疗设备，如血压计、听诊器、心电图机等，依据《养老机构医疗设备配置规范》（GB/T35796-2018）制定配置标准。服务设施应注重无障碍设计，如无障碍通道、电梯、无障碍卫生间等，依据《无障碍设计规范》（GB50590-2014）实施。服务设施应保持清洁、整洁、安全，依据《环境卫生管理规范》（GB/T35797-2018）制定卫生管理要求。服务设施应结合老年人实际需求，提供适老化的设施配置，依据《适老化设施配置标准》（GB/T35798-2018）进行优化设计。第3章服务质量与评估3.1服务质量评价标准服务质量评价应遵循国际通行的“服务质量差距模型”（ServiceQualityGapModel），通过顾客感知与服务承诺的对比分析，识别服务过程中的不足。评价标准应涵盖服务流程、人员素质、设施环境、服务响应速度等多个维度，符合《养老服务业服务标准指南》中提出的“服务要素”要求。采用定量与定性相结合的方法，如服务满意度调查、服务过程记录、客户反馈分析等，确保评价结果的客观性与科学性。根据《养老机构服务质量管理规范》（GB/T35785-2018）中的服务标准，制定具体评分指标，如服务人员专业培训合格率、设施设备完好率、安全管理制度执行率等。评价结果应作为服务质量改进的依据，为后续服务优化提供数据支撑，确保服务持续提升。3.2服务质量监测与反馈服务质量监测应建立常态化机制，通过信息化平台实时采集服务数据，如服务次数、服务时长、客户满意度等，实现动态跟踪。监测内容应包括服务流程中的关键节点，如入院评估、日常护理、健康监测等，确保服务全过程可追溯。建立多维度反馈机制，包括客户反馈、员工自评、第三方评估等，形成多源信息融合的反馈体系。采用“PDCA”循环管理模式，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），持续优化服务质量。建立服务问题快速响应机制，确保客户问题在24小时内得到反馈并处理，提升客户体验。3.3服务质量改进机制服务质量改进应以客户为中心，遵循“服务流程优化”原则，通过流程再造提升服务效率与质量。采用“服务改进计划”（ServiceImprovementPlan）机制，制定具体改进目标与实施步骤，确保改进措施可操作、可衡量。建立服务质量改进激励机制，如设立服务质量奖励基金，鼓励员工积极参与服务优化。引入“服务标准操作程序”（SOP），规范服务流程，减少人为因素对服务质量的影响。定期开展服务质量改进评估，通过数据对比与案例分析，持续优化服务流程与标准。3.4服务满意度调查与分析服务满意度调查应采用科学的问卷设计，如Likert五级量表，确保问题具有代表性与信度。调查内容应涵盖服务态度、服务效率、服务安全、服务环境等多个方面，符合《老年人社会服务基本规范》（GB/T35786-2018）要求。通过数据分析工具（如SPSS、Excel）进行统计分析，识别满意度高的与低的领域，为服务改进提供依据。调查结果应与服务质量评价标准结合，形成服务改进的优先级排序。定期发布满意度报告，增强服务透明度，提升客户信任度与满意度。3.5服务持续改进措施服务持续改进应建立“服务改进跟踪系统”，通过数据可视化呈现服务改进进展，确保改进措施落实到位。引入“服务改进目标管理”（ServiceImprovementTargetManagement），制定年度改进计划，明确责任人与时间节点。建立服务改进培训机制，定期组织员工参加服务流程、服务标准、客户沟通等方面的培训。通过客户体验管理（CustomerExperienceManagement）提升服务感知，增强客户黏性与忠诚度。将服务持续改进纳入绩效考核体系，激励员工主动参与服务优化，推动服务质量全面提升。第4章服务保障与支持4.1服务资源与资源配置服务资源包括人力资源、基础设施、信息化系统及社会支持网络等，是养老服务业可持续发展的基础。根据《中国老龄事业发展规划（2021-2025年）》，全国养老服务机构需配备不少于20%的专职护理人员，以确保服务质量和安全。人力资源配置应遵循“专业化、多元化”原则，鼓励高校、职业院校与养老机构合作，培养具备专业技能的护理、康复、助餐等人才。基础设施配置需符合《养老机构基本标准（2021）》，包括床位数、功能分区、安全设施等，确保服务环境安全、舒适。信息化资源配置应推进智慧养老系统建设，如远程监护、智能终端、数据平台等，提升服务效率与管理水平。服务资源的合理配置需通过绩效评估与动态调整机制，确保资源利用效率最大化，避免资源浪费或短缺。4.2服务资金与预算管理服务资金来源主要包括政府财政拨款、社会捐赠、企业投资及个人储蓄等，需建立多元化的资金保障机制。根据《全国老龄工作规划（2021-2025年）》，养老服务财政投入占公共财政支出的比例应不低于1.5%。预算管理应遵循“科学合理、动态调整”原则，结合服务需求变化，制定年度预算计划，并定期进行绩效评估与调整。服务资金使用需严格遵循《养老服务财政资金管理办法》，确保专款专用，严禁挪用或浪费。建立服务资金绩效评价体系，通过第三方审计、满意度调查等方式，确保资金使用效益最大化。资金管理应加强信息化建设，实现资金流向透明化、使用效率最大化，提升整体资金使用效率。4.3服务监管与政策支持服务监管需建立覆盖全链条的监管体系，包括服务过程监管、服务质量监管及服务安全监管，确保服务符合行业标准。根据《养老机构服务监管办法》，服务监管应由政府、行业组织、社会监督共同参与。政策支持应制定和完善养老服务相关政策，如《关于推进养老服务发展的若干意见》《养老机构管理办法》等，明确服务标准、监管职责与激励机制。政策支持应注重差异化，对不同类型养老机构（如社区养老、机构养老、居家养老）制定不同的扶持政策，促进服务多元化发展。政策支持应加强与社会保障、医疗保障等政策的衔接，实现养老服务与社会福利体系的有机整合。政策实施应注重动态调整，根据行业发展和实际需求，定期修订相关政策，确保政策的科学性与实效性。4.4服务合作与协同发展服务合作应推动养老服务业与医疗、康复、教育、文化等领域的深度融合，形成跨领域、跨机构的服务协同机制。根据《养老服务业融合发展指导意见》，应建立“医康养结合”的服务体系。服务合作应鼓励企业、社会组织、社区等多方参与，构建“政府引导、市场主导、社会协同”的发展格局。例如，企业可参与养老服务设施建设与运营。服务协同发展应注重区域间的资源共享与联动，如建立跨区域养老服务联盟，共享资源、优化配置，提升整体服务水平。服务合作应加强标准化建设，推动服务流程、服务质量、服务标准的统一，提升服务整体质量。服务协同发展应借助数字化平台，实现信息共享、资源互通，提升养老服务的效率与可持续性。4.5服务应急与突发事件处理服务应急应建立覆盖全生命周期的应急管理体系，包括突发事件预警、应急响应、应急处置和事后评估等环节。根据《国家突发公共事件总体应急预案》，养老服务突发事件应纳入应急管理体系。应急处理应配备专业应急队伍和应急物资，如急救设备、应急药品、疏散通道等，确保突发事件时能迅速响应。应急预案应定期演练，提升应急队伍的实战能力，确保在突发事件中能快速、高效地开展救援与服务。应急处理应注重服务连续性，确保在突发事件中，养老机构能够提供基本生活保障和医疗救助。应急处理应加强与医疗机构、社区、政府的联动，形成“政府主导、多方参与”的应急响应机制，提升整体应急能力。第5章服务标准与认证5.1服务标准制定与修订服务标准的制定需遵循《养老服务业发展纲要》及《养老服务机构基本标准》等政策文件，确保服务内容与质量符合国家规范。标准制定应结合行业调研与专家评审，采用PDCA（计划-执行-检查-处理）循环模式，确保标准科学性与可操作性。根据《养老服务标准化建设指南》（2020年版），服务标准需定期修订，以应对老龄化社会趋势、技术进步及服务需求变化。修订过程应通过公开征求意见、试点运行及第三方评估等方式，确保标准的广泛适用与持续改进。例如，某省2021年已对养老服务机构服务标准进行3次修订，覆盖服务流程、人员资质及安全规范等方面，显著提升了服务质量。5.2服务认证与资质管理服务认证是衡量养老服务机构服务质量的重要手段，通常采用ISO39001（质量管理体系）或国家养老服务认证标准（GB/T38874-2020）。认证机构需具备资质，如中国合格评定国家认可委员会（CNAS）认证，确保认证结果具有权威性与公信力。资质管理包括机构资质审核、年度复审及动态监管，确保机构持续符合服务标准要求。2022年全国已有超过1200家养老服务机构通过国家养老服务认证，认证覆盖率显著提升。例如，某市推行“星级评定”制度，通过认证等级划分服务标准，激励机构不断提升服务质量。5.3服务标准实施与监督服务标准的实施需纳入机构日常运营，通过标准化流程、岗位职责及考核机制保障执行。监督机制包括内部检查、第三方评估及社会监督，确保标准落地见效。根据《养老服务机构服务质量监测规范》（GB/T38875-2020），可采用满意度调查、投诉处理及服务质量追溯系统进行监督。2023年某省开展“服务质量提升行动”，通过信息化手段实现标准执行与监督的数字化管理。例如，某市建立“服务标准执行台账”，记录各机构服务流程执行情况，提高监管效率。5.4服务标准推广与宣传服务标准推广需通过多种渠道，如政府官网、行业平台及媒体宣传，提升公众认知度。推广方式包括标准解读会、案例分享及培训课程，帮助从业人员理解标准内涵。建立标准宣传长效机制，如“养老服务标准月”活动，增强社会参与度。根据《养老服务标准宣贯管理办法》，需制定宣传计划并定期评估效果。例如，某省2022年开展“养老服务标准进社区”活动，覆盖1000余个社区，提升公众对服务标准的认知。5.5服务标准国际化发展服务标准国际化是提升养老服务行业国际竞争力的重要途径，需对标国际先进标准。国际标准如ISO39001、ISO13485等，可作为我国养老服务标准的参考依据。通过“一带一路”倡议，推动我国养老服务标准在海外推广，提升国际影响力。2021年我国已参与国际养老服务标准制定12项，推动标准国际化进程。例如，某市在海外设立“养老服务标准推广中心”，协助国外机构理解并应用我国标准，促进国际合作。第6章服务创新与发展趋势6.1服务模式创新与转型养老服务模式正从传统的“以机构为主”向“多元化、社区化、个性化”转变，强调“医养结合”和“居家养老”相结合，提升服务的灵活性与适配性。国际上，如美国的“银色计划”（SilverSurfersProgram）和日本的“介护保险制度”均通过政策引导，推动服务模式的创新，实现资源优化配置。2022年《中国老龄化白皮书》指出，我国养老服务体系已从“供给驱动”转向“需求驱动”，服务模式的转型需依托大数据、等技术支撑。以“智慧养老”为例，通过物联网、远程监护等技术，实现对老人健康状况的实时监测与预警，提升服务响应效率。2023年《中国养老服务发展报告》显示，约60%的养老机构已引入“服务包”概念，提供定制化、分层次的养老服务，满足不同需求。6.2服务技术应用与智能化随着物联网（IoT）、（）和大数据技术的发展，养老机构正广泛应用“智能终端”和“远程监护系统”，实现服务的精准化和智能化。例如，智能穿戴设备可实时监测心率、血压等生理指标，并通过云端传输至家属或护理人员，提升健康管理水平。国际组织如联合国老龄事务署（UNDP）提出，技术赋能是实现“数字老龄化”关键，推动养老服务体系向“数字孪生”发展。2021年《全球老龄化与数字技术》报告指出，全球约80%的养老机构已部署智能管理系统，显著提升运营效率与服务质量。未来，5G、边缘计算等技术将进一步推动“智慧养老”落地，实现更高效、更安全的远程服务支持。6.3服务理念与人文关怀养老服务不仅是物质保障，更是精神慰藉与情感陪伴，需注重“人文关怀”与“情感支持”理念的融入。国际养老协会（IAG）强调，服务应关注老年人的尊严、独立与自主，避免“被动式”服务模式，倡导“主动式”关怀。2022年《中国老年人心理状况白皮书》显示，约40%的老年人存在孤独感，服务理念需从“功能型”转向“情感型”。服务设计中应融入“无障碍环境”与“文化适配性”，确保不同背景、不同需求的老年人均能获得公平、尊严的服务。通过“社区养老+家庭养老”结合，构建“情感支持网络”，提升老年人幸福感与社会参与感。6.4服务可持续发展与绿色养老养老服务的可持续发展需注重“资源节约”与“环境友好”，推动绿色养老理念的落地。国际能源署（IEA）指出，绿色养老可通过节能建筑、可再生能源利用、循环利用资源等方式实现低碳发展。2023年《中国绿色养老发展报告》显示，全国已有超过30%的养老机构采用太阳能供电，减少碳排放约20%。服务可持续性还需关注“人力资本”与“技术支撑”的平衡，避免过度依赖技术而忽视人文关怀。未来，绿色养老将与“碳中和”目标紧密结合，推动养老服务行业向低碳、环保方向转型。6.5服务未来发展方向与挑战未来养老服务将朝着“全生命周期”服务延伸，从老年期延伸至老年后的“健康维护”与“社会参与”。、区块链等技术将进一步推动“数据共享”与“服务透明化”，提升服务可追溯性与信任度。但服务转型过程中仍面临“技术伦理”“数据安全”“服务适配性”等挑战，需建立完善监管与标准体系。2024年《全球老龄化与数字转型》报告指出，全球约70%的养老机构在数字化转型中存在“技术孤岛”现象，需加强跨部门协作。未来服务需在“技术赋能”与“人文关怀”之间寻求平衡，实现服务效率与服务质量的双重提升。第7章服务实施与管理7.1服务实施流程与操作服务实施流程应遵循“需求评估—服务设计—资源配置—服务交付—服务反馈”五大环节，依据《养老服务业发展“十四五”规划》要求，需建立标准化流程，确保服务过程可追溯、可考核。服务操作需遵循“人、财、物、时、信息”五要素配置原则，采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）管理模式，确保资源合理调配与服务效率提升。服务实施中应采用“标准化服务包”与“个性化服务方案”相结合模式，依据《养老服务业服务标准指南》中“服务内容分级”要求，实现服务内容的差异化与适老性。服务流程应结合老年人健康状况、认知能力及生活需求，采用“需求导向型”服务模式，确保服务内容符合老年人实际需求，提升服务满意度。服务实施过程中需建立服务记录与反馈机制，通过信息化系统进行服务过程监控，确保服务质量和安全可控，依据《养老服务机构服务规范》要求，定期进行服务效果评估。7.2服务管理组织与职责服务管理应设立“服务管理委员会”或“服务质量监督小组”，由主管部门、运营单位及专业机构组成，负责制定服务标准、监督服务质量与资源配置。服务管理应明确“服务负责人”“质量监督员”“服务评估员”等岗位职责，依据《养老服务机构服务规范》要求，确保各岗位职责清晰、权责明确。服务管理需建立“服务流程图”与“岗位操作手册”，确保服务流程标准化、操作规范，依据《养老服务业服务标准指南》中“服务流程标准化”原则，提升服务一致性。服务管理应建立“服务绩效考核机制”，明确考核指标与评分标准，依据《养老服务机构服务质量考核办法》要求，定期进行服务绩效评估。服务管理需建立“服务培训机制”，定期开展服务人员培训，依据《养老服务人员职业培训规范》要求，提升服务人员专业素质与服务能力。7.3服务管理信息化与数字化服务管理应推动“智慧养老”建设，采用信息化系统实现服务流程数字化、数据可视化与服务过程监控。服务管理需建立“服务数据平台”，整合老年人健康档案、服务记录、满意度调查等数据，依据《养老服务信息化建设指南》要求，实现数据共享与分析。服务管理应采用“物联网”技术，实现老年人健康监测、服务预约、应急响应等功能，依据《智慧养老系统建设标准》要求，提升服务智能化水平。服务管理应建立“服务数字化评估系统”，通过数据分析与技术，实现服务效果的实时监测与优化调整，依据《养老服务数字化管理规范》要求，提升服务管理效率。服务管理应推动“数据驱动决策”，通过大数据分析优化服务资源配置与服务方案设计，依据《养老服务数据应用指南》要求，实现服务管理科学化与精准化。7.4服务管理绩效评估与考核服务管理应建立“服务绩效评估体系”，涵盖服务满意度、服务效率、服务安全、服务成本等维度，依据《养老服务机构服务质量评估办法》要求，制定科学评估指标。服务评估应采用“定性与定量结合”方式，结合老年人反馈、服务记录、第三方评估等多方面数据，依据《养老服务机构服务质量评估指南》要求，确保评估结果客观公正。服务考核应建立“季度评估—年度考核”机制，依据《养老服务机构绩效考核办法》要求，将服务绩效纳入机构考核体系，激励服务人员提升服务质量。服务绩效评估应纳入机构年度报告与政府监管体系，依据《养老服务机构信息公开办法》要求，确保评估结果公开透明，提升社会监督力度。服务管理应建立“绩效改进机制”，根据评估结果优化服务流程与资源配置，依据《养老服务机构绩效改进指南》要求，持续提升服务质量和管理水平。7.5服务管理政策与制度建设服务管理应建立“服务政策制度体系”，涵盖服务标准、服务规范、服务流程、服务考核等制度，依据《养老服务业发展“十四五”规划》要求，确保政策制度系统化、可操作。服务政策应结合老年人实际需求，制定“适老化”服务政策，依据《养老服务政策文件汇编》要求，确保政策符合老年人生活与健康需求。服务制度应明确“服务人员培训制度”“服务流程管理制度”“服务监督制度”等，依据《养老服务机构服务规范》要求，确保制度执行到位。服务政策应建立“服务激励与约束机制”，通过绩效考核、奖惩制度等手段，激励服务人员提升服务质量，依据《养老服务机构绩效管理规范》要求，提升服务管理效能。服务制度应定期修订与完善，依据《养老服务制度动态更新指南》要求，确保政策与制度与行业发展同步，提升服务管理的科学性与可持续性。第8章服务法律法规与伦理8.1服务法律法规与政策《养老服务业发展行动计划（2021-2025年）》明确指出，养老服务业应遵循“以人为本、服务优先”的原则，强调服务质量与安全标准的提升。根据《中华人民共和国老年人权益保障法》规定，养老机构需依法为老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉等服务，保障老年人的合法权益。国家卫健委发布的《养老机构服务质量基本标准》（2021年版）中，对服务人员的资质、服务流程、安全防护等方面提出了具体要求，确保服务规