某衡器厂客户关系管理规范

某衡器厂客户关系管理规范某衡器厂客户关系管理规范

第一章总则

1.1本规范旨在明确客户关系管理的原则、职责、流程及要求，通过系统化、标准化的管理手段，提升客户满意度、增强客户粘性，促进企业持续发展。

1.2本规范适用于某衡器厂所有涉及客户关系管理的部门及人员，包括销售、技术支持、售后服务、生产等部门。

1.3客户关系管理遵循PDCA循环（计划-执行-检查-改进），以风险管控和数据驱动为核心，确保管理活动符合GB/T19001-2016质量管理体系要求。

1.4本规范强调前瞻性，预留数字化管理接口，支持未来客户关系管理系统（CRM）的集成；设置分级授权机制，提高管理效率；建立可追溯性记录，确保管理过程有据可查。

第二章职责分配

2.1销售部负责客户信息收集、需求分析、订单管理及初步关系维护，三级责任为：

-部门负责人：制定客户分级标准，监督执行情况；

-主管：审核客户信息准确性，协调跨部门需求；

-专员：每日更新客户台账，每月提交客户反馈报告。

2.2技术支持部负责技术方案提供、产品培训及售前咨询，三级责任为：

-部门负责人：制定技术支持流程，组织专业培训；

-主管：审核技术方案可行性，响应客户紧急需求；

-工程师：每月完成至少[2]次客户技术回访，记录OEE数据及改进建议。

2.3售后服务部负责安装调试、故障处理及客户投诉管理，三级责任为：

-部门负责人：监督服务响应时间，定期评估服务质量；

-主管：协调备件供应，跟进重大故障处理进度；

-技师：每[1]次服务后提交《客户服务报告》，包含FMEA风险点排查结果。

2.4生产部负责按订单要求生产，确保产品符合客户质量标准，三级责任为：

-部门负责人：组织SOP培训，确保生产过程受控；

-主管：审核生产计划与客户需求匹配度；

-产线组长：每小时记录设备状态，每月汇总客户特殊要求变更。

第三章客户信息管理

3.1客户信息采集：销售部通过CRM系统录入客户基础信息（企业名称、联系人、采购历史等），并定期更新[1]次。

3.2客户分级管理：按采购金额、合作年限等维度将客户分为战略级、核心级、普通级，对应不同响应策略，例如：战略级客户需每月进行满意度回访。

3.3信息保密：所有客户信息仅授权人员可访问，离职人员需办理信息权限回收手续，违反者按公司规定处罚。

第四章客户需求与订单管理

4.1需求确认：销售部接收客户需求后，需与技术支持部联合评审，确认产品配置、交付周期等关键要素，输出《需求评审报告》。

4.2订单执行流程：

输入→销售部提交订单→财务部审核付款条件→生产部排产→仓库备货→物流部发货→客户签收→销售部确认回款；

输出→《订单交付报告》。

4.3异常处理：若客户需求变更导致成本增加，需经客户书面确认并调整报价，同时更新SOP以预防同类问题。

第五章客户关系维护

5.1定期沟通：根据客户分级安排不同频次的沟通，如战略级客户每[3]月拜访一次，核心级客户每[6]月电话回访。

5.2技术培训：售后工程师需每年组织至少[1]次客户现场培训，内容涵盖产品操作、日常维护及故障排查。

5.3投诉管理：客户投诉需在[24]小时内响应，重大投诉由部门负责人牵头成立专项小组处理，输出《投诉改进方案》。

第六章风险管控与数据应用

6.1风险识别：

-技术风险：产品因OEE不足导致客户使用中断（如：某型号衡器称重漂移）；

-操作风险：安装人员未按SOP作业引发安全事故；

-管理风险：订单延误导致客户流失；

-环境风险：自然灾害影响物流配送。

6.2风险应对：建立FMEA数据库，每[6]月更新一次，重点监控高风险项；例如，对OEE低于[85]%的产线，需启动专项改进。

6.3数据驱动：通过CRM系统分析客户采购规律，优化库存周转率，例如：对战略级客户的备货周期缩短至[5]天。

第七章附则

7.1本规范自发布之日起执行，由质量管理部负责解释，每年修订[1]次。

7.2相关制度接口：与《销售流程规范》（编号：YX-2023-01）、《售后服务标准》（编号：FW-2023-02）等制度联动执行。

7.3关键绩效指标（KPI）：