灯具厂售后客户投诉回访方案

灯具厂售后客户投诉回访方案第一章总则

制定《灯具厂售后客户投诉回访方案》的目的是为了规范公司售后服务流程，提高客户满意度，及时解决客户在使用产品过程中遇到的问题，并通过对客户的回访了解产品使用情况，持续改进产品质量和服务水平。本制度适用于公司所有参与售后服务的员工，包括客服部、技术支持部、生产部等相关部门人员。

在执行本制度时，需要明确以下基本概念：

1.客户投诉：指客户在使用产品过程中发现的问题、故障或提出的不满意见，通过电话、邮件、在线平台等方式反馈给公司。

2.售后回访：指客服人员在客户购买产品后的一定期限内主动联系客户，了解产品使用情况，收集意见和建议。

3.责任部门：指负责处理客户投诉和回访的具体部门，如客服部负责初步受理，技术支持部负责技术问题，生产部负责产品改进等。

例如：

-客户购买了一盏LED吸顶灯，使用一个月后发现灯光闪烁，通过客服热线反馈问题，这就是一次客户投诉。

-客服人员购买产品后一周内主动联系客户，询问产品使用体验，这就是一次售后回访。

第二章投诉处理流程

客户投诉的受理和处理是确保售后服务高效运作的关键环节。具体流程如下：

1.投诉受理：客服人员通过电话、邮件或在线平台接收客户投诉，详细记录客户信息、产品型号、问题描述等，并立即进行初步判断。

2.问题分类：根据投诉内容分为技术问题、质量问题、物流问题等，并分配给相应的责任部门。

3.解决方案：责任部门在规定时间内提出解决方案，如更换产品、维修服务、退换货等，并通知客户。

例如：

-客户投诉LED吸顶灯不亮，客服人员记录信息后，判断为技术问题，转交技术支持部处理。

-技术支持部排查后，发现是电源适配器故障，联系客户安排更换新品，并告知预计到货时间。

第三章回访执行标准

售后回访是提升客户忠诚度和产品口碑的重要手段。回访执行标准如下：

1.回访时间：客户购买产品后一周内进行首次回访，之后根据客户反馈情况安排二次回访。

2.回访内容：询问产品使用情况、是否存在问题、客户满意度等，并收集改进建议。

3.记录反馈：将回访内容记录在客户档案中，作为产品改进和员工绩效考核的参考。

例如：

-客服人员回访客户购买LED吸顶灯的情况，客户表示灯光亮度适中，但希望调节色温功能。

-客服人员将建议反馈给研发部，作为产品升级的参考。

第四章部门协作机制

各部门之间的协作是确保售后服务顺利推进的基础。协作机制如下：

1.客服部主导：负责投诉受理和回访安排，协调其他部门解决问题。

2.技术支持部配合：提供技术支持，解决产品故障问题。

3.生产部改进：根据客户反馈，优化产品设计或生产工艺。

例如：

-客户投诉灯具寿命短，客服部联系技术支持部检测，发现是散热问题，反馈生产部改进散热设计。

第五章操作流程说明

具体的操作流程分为投诉处理和回访执行两个部分，以下是详细步骤：

1.投诉处理流程：

-客户通过客服热线或在线平台提交投诉，客服人员记录信息并初步分类。

-责任部门在24小时内响应，提出解决方案并通知客户。

-客户确认解决方案后，客服人员跟进落实情况。

2.回访执行流程：

-客服人员根据客户购买记录，安排回访时间。

-回访时询问客户使用体验，记录反馈意见。

-将回访结果整理成报告，提交给相关部门。

需要填写的表格：客户投诉登记表、售后回访记录表。

找谁办理：投诉处理找客服部，回访执行找各相关部门负责人。

例如：

-客户填写投诉登记表，客服人员记录后转交技术支持部。

-技术支持部解决问题后，客服人员填写回访记录表，并跟进客户反馈。

第六章监督检查

为确保制度有效执行，需要定期监督检查。具体内容如下：

1.检查人员：由质检部牵头，联合客服部、技术支持部等部门共同参与。

2.检查频率：每月进行一次全面检查，重点抽查投诉处理和回访执行情况。

3.检查内容：投诉处理时效、回访覆盖率、客户满意度等。

例如：

-质检部每月抽查客服部回访记录，发现部分客户未收到回访，要求立即补访。

第七章奖惩办法

为激励员工积极执行制度，制定以下奖惩办法：

1.奖励措施：

-对投诉处理及时、回访率高的员工，给予绩效加分或奖金。

-对提出改进建议并被采纳的员工，给予额外奖励。

2.处罚措施：

-对未按规定处理投诉或回访的员工，进行批评教育或罚款。

-对因工作失误导致客户投诉升级的，扣除绩效工资。

3.特殊情况：

-如客户投诉涉及重大问题，需特殊处理，经公司领导批准后执行。

例如：

-客服人员因回访不及时被罚款，但客户投诉问题得到快速解决，可申请减免罚