学校食堂舆情事件反馈制度

学校食堂舆情事件反馈制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，参照行业最佳实践及集团母公司关于企业内部风险防控与合规管理的要求，结合公司实际运营需求，为有效预防、研判及处置学校食堂舆情事件，维护企业声誉及品牌形象，特制定本制度。制度旨在通过规范管理流程、明确职责分工、强化风险防控，构建舆情事件闭环管理体系，确保学校食堂运营的稳定性和合规性。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖学校食堂的日常运营、服务管理、菜品供应、安全监管、客户沟通等所有业务场景。各部门及下属单位必须严格执行本制度规定，确保舆情事件的及时发现、准确研判、高效处置及持续改进。第三条本制度下列核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指针对学校食堂舆情事件的全流程、系统性管理活动，包括风险识别、预警发布、应急处置、事后复盘、制度优化等环节，旨在实现舆情风险的主动防控与动态管理。（二）“XX风险”指因学校食堂运营管理不当、服务缺陷、安全事故、客户投诉等引发的负面舆情，可能对公司声誉、品牌价值及正常经营造成损害的潜在不确定性事件。（三）“XX合规”指学校食堂运营各环节严格遵守法律法规、行业标准及企业内部规章制度，确保服务提供、食品安全、客户权益保护等符合规范要求，防范合规风险。第四条XX专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：管理范围覆盖学校食堂运营的所有业务场景及环节，确保无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各级管理主体及执行岗位的职责分工，实现舆情事件责任闭环。（三）风险导向：以防范重大舆情风险为核心目标，实施分级分类管理。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化流程机制，提升舆情防控能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度及XX专项管理的第一责任人，对学校食堂舆情事件的总体防控负全面领导责任；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、资源调配及制度执行监督。第六条公司设立XX专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），负责统筹协调XX专项管理的重大事项，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及下属单位代表。领导小组主要履行以下职能：（一）制定XX专项管理制度及年度工作计划，审批重大舆情事件的处置方案；（二）统筹协调跨部门、跨单位的舆情事件应急响应工作；（三）定期听取XX专项管理进展报告，监督考核各层级责任落实情况；（四）对重大舆情事件进行复盘分析，提出改进建议。第七条设立XX专项管理办公室（由牵头部门承担），作为领导小组的常设执行机构，负责日常管理事务，包括：（一）牵头制定XX专项管理制度及操作细则；（二）组织开展专项风险排查与合规审查；（三）组织分层级培训宣贯，提升全员舆情防控意识；（四）建立舆情事件台账，定期统计分析管理效果。第八条明确三类主体职责分工：（一）牵头部门（XX专项管理办公室）：负责XX专项管理制度的顶层设计、流程优化、风险识别、监督考核及培训宣贯，确保制度有效落地。（二）专责部门（如合规部、法务部、市场部等）：负责XX专项领域的业务合规审核，提供专业法律支持；优化服务流程，降低投诉风险；参与重大舆情事件的处置协调。（三）业务部门/下属单位（如学校食堂运营中心）：负责落实XX专项管理要求，开展日常服务管理、食品安全自查、客户投诉处理等，确保运营合规性。第九条基层执行岗位（如食堂管理员、服务员、后厨人员等）应履行以下合规操作责任：（一）严格遵守食品安全操作规范，确保服务提供符合标准；（二）主动排查服务过程中的潜在风险，及时上报异常情况；（三）妥善处理客户投诉，避免矛盾升级；（四）签署岗位合规承诺书，明确个人责任。第三章专项管理重点内容与要求第十条学校食堂运营管理合规标准：（一）食材采购须严格执行供应商尽职调查，建立合格供应商名录，确保来源可溯、资质合规；（二）招投标活动遵循公开、公平、公正原则，严禁围标、串标等违规行为；（三）服务流程标准化，包括客户接待、点餐、取餐、清洁消毒等环节，确保操作规范。第十一条禁止性行为内容：（一）严禁使用过期、变质食材，杜绝食品安全事故；（二）严禁在服务过程中存在歧视、侮辱客户等行为，维护服务尊严；（三）严禁泄露客户个人信息，保护隐私权；（四）严禁利用职务之便谋取不正当利益，防范利益输送风险。第十二条专项风险重点防控点：（一）食品安全风险：加强食材储存、加工、配送全链条监管，严防交叉污染；（二）服务投诉风险：建立客户投诉快速响应机制，24小时内初步响应，48小时内解决闭环；（三）舆情传播风险：对网络信息监测频次加密，发现负面信息及时研判处置；（四）设施设备安全风险：定期开展消防、用电等安全检查，消除安全隐患。第十三条价格管理合规要求：（一）菜价动态调整须符合市场规律，必要时提前公示说明；（二）严禁收取隐形费用，杜绝乱收费行为；（三）价格投诉纳入舆情监测重点，快速核实处置。第十四条突发事件应急处置要求：（一）发生食品安全事件，立即启动应急预案，封存问题食品，同步上报领导小组；（二）重大投诉升级为舆情事件时，由领导小组协调公关、法务等部门联合处置，避免事态扩大；（三）舆情传播扩散时，指定专人负责信息发布，统一口径，及时澄清事实。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，联合专责部门及下属单位开展制度评估，根据法规变化、业务调整及管理实践优化制度内容；（二）重大舆情事件处置后，及时复盘分析，修订完善制度流程。第十六条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，涵盖食品安全、服务投诉、舆情动态等维度；（二）对排查出的风险进行分级评估，发布预警通知至相关单位；（三）建立舆情监测系统，实时追踪网络负面信息，提前发布预警。第十七条合规审查机制：（一）将XX专项合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实施“一岗双责”；（二）未经合规审查的业务事项不得实施，确保风险可控。第十八条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调；（二）应急流程包括信息核实、处置方案制定、责任协同、效果评估；（三）涉及外部机构的（如监管部门），及时报告并配合调查。第十九条责任追究机制：（一）明确违规情形对应的处罚标准，包括经济处罚、绩效扣减、纪律处分；（二）联动绩效考核，将XX专项合规情况纳入年度考核指标；（三）重大舆情事件未按规定处置的，严肃追究相关责任。第二十条评估改进机制：（一）每季度对XX专项管理体系有效性开展评估，重点考核风险防控成效；（二）评估结果作为制度优化、资源倾斜的重要依据；（三）定期编制XX专项管理报告，向领导小组汇报。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：（一）各级领导须履行XX专项管理推进责任，定期听取工作汇报；（二）牵头部门配备专职人员，保障管理资源投入；（三）下属单位设立对应岗位，落实属地管理责任。第二十二条考核激励机制：（一）将XX专项合规情况纳入部门年度考核指标，占比不低于X%；（二）设立专项管理绩效奖金，对表现突出的团队/个人予以奖励；（三）合规表现与评优评先直接挂钩，强化正向引导。第二十三条培训宣传机制：（一）管理层：每年开展合规履职培训，明确舆情管控要求；（二）一线员工：开展服务规范、风险识别等专项培训，强化实操能力；（三）定期发布XX专项合规手册，覆盖制度要点、案例警示等内容。第二十四条信息化支撑：（一）引入舆情监测系统，实现负面信息实时推送与预警；（二）建立XX专项管理数据库，记录风险事件、处置流程、评估结果；（三）通过流程自动化工具，提升风险防控效率。第二十五条文化建设：（一）发布XX专项合规手册，覆盖制度要点、操作规范等；（二）组织全员签订合规承诺书，增强责任意识；（三）通过内部宣传渠道，营造“人人关注合规、人人防范风险”的氛围。第二十六条报告制度：（一）风险事件报告：发生一般事件24小时内上报，重大事件即时上报；（二）年度管理情况报告：每年X月前提交