家政服务三人三班制度

家政服务三人三班制度第一章总则第一条为规范家政服务运营管理，防范化解劳动用工、服务质量、安全生产等风险，保障公司及从业人员合法权益，依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》等行业相关规范，结合公司实际情况，特制定本制度。本制度旨在通过建立“三人三班”排班管理模式，实现人力资源优化配置、劳动效率提升与员工权益保障的有机统一，作为公司家政服务管理的核心制度依据。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及所有家政服务人员，涵盖家政服务业务全流程，包括但不限于人员招聘、培训、排班、派单、服务监督、绩效考核及劳动争议处理等环节。涉及“三人三班”模式的所有管理活动及从业人员均须严格遵守本制度规定。第三条本制度中核心术语定义如下：（一）“三人三班”专项管理：指通过设置三个岗位（如排班管理员、现场督导、服务监督员）组成管理团队，实行三班倒工作制，确保家政服务业务7×24小时不间断响应与质量管控。（二）“专项风险”：指在家政服务过程中可能引发的法律纠纷、安全事故、服务质量投诉等风险事件，需制定专项措施进行预防与处置。（三）“合规”：指家政服务人员及管理人员的行为符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求。第四条专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：确保所有家政服务场景、岗位及人员均纳入管理范围。（二）责任到人：明确各级管理主体及执行岗位的责任权限。（三）风险导向：重点关注高风险环节，优先配置管理资源。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度设计。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为家政服务“三人三班”专项管理的第一责任人，对制度落实负总责；分管领导为直接责任人，负责日常监督与决策支持。第六条成立“家政服务三人三班专项管理领导小组”，由公司分管领导担任组长，人力资源部、运营管理部、安全管理部等相关部门负责人为成员，统筹制度执行、风险处置与考核评价。领导小组下设办公室于人力资源部，负责具体事务协调。第七条专项管理领导小组主要职责包括：（一）制定或修订“三人三班”管理制度，协调跨部门协作。（二）审批重大风险处置方案及资源调配计划。（三）每季度召开工作会议，通报管理情况，研究问题解决方案。第八条牵头部门为人力资源部，负责：（一）牵头设计“三人三班”排班方案，确保岗位负荷均衡。（二）建立人员技能档案，实行动态培训与考核。（三）监督专项管理制度的执行情况，组织年度评估。第九条专责部门为运营管理部，负责：（一）审核服务派单流程，确保符合合规标准。（二）优化排班算法，利用信息化工具提升排班效率。（三）处理服务投诉，分析风险成因并提出改进建议。第十条业务部门及下属单位职责包括：（一）落实“三人三班”制度要求，确保本区域服务连续性。（二）开展一线员工行为规范培训，强调合规操作。（三）建立风险台账，及时上报异常情况。第十一条基层执行岗位（家政服务人员）的责任要求：（一）签署岗位合规承诺书，熟知服务标准与禁止性行为。（二）发现风险隐患时须立即上报，不得擅自处置。（三）接受随机抽查，配合完成服务质量评估。第三章专项管理重点内容与要求第十二条人员招聘与培训环节：业务操作合规标准为，通过第三方平台发布招聘信息时须明确工作时长与薪酬构成；岗前培训须覆盖服务规范、应急处理等内容，考核合格后方可上岗。禁止性行为包括严禁收取押金、强制购买保险等。重点防控点为招聘信息合规性审查，防范法律纠纷。第十三条排班管理环节：合规标准为，每日排班须提前3日发布，保障员工休息权；特殊岗位需配备双人在岗，防止服务中断。禁止性行为包括强制加班、未按约定支付加班费等。重点防控点为岗位负荷监测，避免员工疲劳操作。第十四条服务派单环节：合规标准为，客户需求须通过系统提交，派单时注明服务细节与时效要求；紧急订单须启动应急预案。禁止性行为包括未经授权变更服务内容、泄露客户隐私等。重点防控点为派单信息准确性与时效性，确保服务达标。第十五条质量监督环节：合规标准为，现场督导每2小时巡查一次，服务监督员每日抽取5%订单回访客户。禁止性行为包括包庇不合格服务、伪造评估结果等。重点防控点为监督结果与客户反馈的一致性，防止虚假合规。第十六条员工权益保障环节：合规标准为，每月组织一次健康体检，提供劳动保护用品；争议处理须在3日内响应。禁止性行为包括歧视性用工、未足额缴纳社保等。重点防控点为社保缴纳及时性，避免法律诉讼。第十七条安全生产环节：合规标准为，定期开展消防演练，对高空作业等高风险服务设置操作指引。禁止性行为包括使用老旧设备、未培训上岗等。重点防控点为工具设备安全检测，预防事故发生。第十八条投诉处理环节：合规标准为，投诉须在24小时内响应，3日内给出处理意见。禁止性行为包括推诿责任、未记录投诉详情等。重点防控点为投诉闭环管理，防止矛盾升级。第十九条信息化管理环节：合规标准为，利用智能排班系统自动生成班次表，服务数据实时同步至云平台。禁止性行为包括擅自篡改系统数据、未备份关键信息等。重点防控点为系统数据安全性，保障业务连续性。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：每年6月和12月由人力资源部牵头评估，根据法规变化或业务需求调整制度条款。重大调整需经领导小组审议通过。第十三条风险识别预警机制：每季度由运营管理部牵头开展风险排查，对发现的问题进行分级（一般/重大），发布预警通知至相关单位。第十四条合规审查机制：将专项审查嵌入以下关键节点：（一）招聘时审查用工合规性；（二）排班时审查负荷合理性；（三）派单时审查服务匹配度。明确“未经审查不得实施”的原则。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，上报运营管理部备案。（二）重大风险启动应急程序，责任部门协同处置，24小时内向领导小组报告。（三）事件处置完毕后须提交报告，包括原因分析、改进措施等。第十六条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.未经授权变更排班，罚款500元/次；2.服务投诉率超5%，扣除当月绩效；3.发生安全事故，追究主管责任。（二）联动措施包括绩效考核扣分、纪律处分等。第十七条评估改进机制：每年11月由领导小组组织第三方机构评估制度有效性，针对发现的问题制定改进方案，次年3月完成落实。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：明确各级领导责任分工，签订年度目标责任书。领导小组组长须每月听取汇报，确保制度落地。第十九条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门年度考核，优秀单位奖励5万元，不合格单位取消评优资格。个人考核结果与晋升挂钩。第二十条培训宣传机制：（一）管理层：每半年培训一次合规履职要求；（二）基层员工：每月开展实操培训，考核合格后方可上岗。通过宣传栏、内部APP等渠道强化制度意识。第二十一条信息化支撑：开发“三人三班”管理平台，实现以下功能：（一）智能排班模块，自动生成班次表并推送至手机；（二）风险监控模块，实时显示投诉率、设备故障等指标；（三）数据分析模块，生成管理决策所需报表。第二十二条文化建设：（一）编制《家政服务合规手册》，人手一册；（二）组织签署年度合规承诺书；（三）设立“合规标兵”评选，营造学习氛围。第二十三条报告制度：（一）风险事件报告：须在2小时内提交初步报告