联通投诉工作考核制度

PAGE联通投诉工作考核制度一、总则（一）目的为加强联通投诉工作管理，提高投诉处理质量和效率，提升客户满意度，树立良好企业形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于联通公司各级投诉处理部门及相关工作人员。（三）基本原则1.以客户为中心原则始终将客户需求放在首位，积极、主动、高效地处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决，维护客户权益。2.公平公正原则对投诉处理工作的考核评价应客观、公正，依据统一的标准和流程进行，确保考核结果真实反映工作人员的工作表现。3.及时高效原则强调投诉处理的及时性，要求工作人员在规定时间内响应和解决客户投诉，提高工作效率，减少客户等待时间。4.持续改进原则通过对投诉处理工作的考核分析，发现问题，总结经验教训，不断完善投诉处理流程和方法，持续提升投诉处理工作水平。二、投诉处理流程规范（一）投诉受理1.设立多种投诉渠道，包括客服热线、网上营业厅、手机营业厅、社交媒体等，确保客户能够方便快捷地提交投诉。2.客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括客户基本信息、投诉事项描述、联系方式等，确保信息准确完整。3.对投诉进行初步分类，根据投诉的性质和紧急程度，确定投诉的处理优先级。（二）投诉转办1.根据投诉内容，将投诉及时准确地转至相关责任部门或人员进行处理。2.明确转办流程和时间要求，确保投诉能够迅速流转，避免延误。3.建立投诉转办记录，跟踪投诉处理进度，确保每个投诉都能得到及时处理。（三）投诉处理1.责任部门或人员接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实，分析问题产生的原因。2.根据调查结果，制定具体的解决方案，并及时与客户沟通，告知客户处理进度和预计解决时间。3.在处理投诉过程中，应积极协调各方资源，确保问题得到有效解决。对于复杂问题，应及时向上级汇报，寻求支持和指导。（四）投诉反馈1.投诉处理完成后，责任部门或人员应及时将处理结果反馈给客户，确认客户是否满意。2.反馈方式应多样化，包括电话回访、短信通知、邮件告知等，确保客户能够及时了解处理结果。3.对于客户不满意的处理结果，应认真分析原因，重新处理，并再次向客户反馈，直至客户满意为止。（五）投诉归档1.投诉处理完毕后，应及时将投诉相关资料进行归档，包括投诉记录、处理过程、处理结果、客户反馈等。2.建立投诉档案管理制度，确保投诉档案的完整性和可查阅性，为后续的投诉分析和改进工作提供依据。三、考核指标体系（一）投诉响应及时率1.定义投诉受理后，在规定时间内响应客户的投诉数量占总投诉数量的比例。2.计算公式投诉响应及时率=及时响应的投诉数量/总投诉数量×100%3.考核标准及时响应时间为接到投诉后的[X]分钟内，投诉响应及时率应不低于[X]%。（二）投诉处理成功率1.定义投诉处理完成后，客户对处理结果满意的投诉数量占已处理投诉数量的比例。2.计算公式投诉处理成功率=客户满意的投诉数量/已处理投诉数量×100%3.考核标准投诉处理成功率应不低于[X]%。（三）投诉处理平均时长1.定义从投诉受理到处理完成的平均时间。2.计算公式投诉处理平均时长=总处理时长/已处理投诉数量3.考核标准投诉处理平均时长应控制在[X]个工作日以内。（四）投诉回访满意度1.定义投诉处理完成后，通过回访客户得到的满意评价占回访客户数量的比例。2.计算公式投诉回访满意度=满意的回访客户数量/回访客户数量×100%3.考核标准投诉回访满意度应不低于[X]%。（五）投诉升级率1.定义投诉处理过程中，客户因对处理结果不满意而将投诉升级到更高层级的投诉数量占总投诉数量的比例。2.计算公式投诉升级率=升级投诉数量/总投诉数量×100%3.考核标准投诉升级率应控制在[X]%以内。四、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计分析通过投诉处理系统、客服记录等渠道收集相关数据，对投诉响应及时率、投诉处理成功率、投诉处理平均时长、投诉回访满意度、投诉升级率等指标进行统计分析。2.客户反馈定期收集客户对投诉处理工作满意度的反馈意见，作为考核的参考依据。3.现场检查不定期对投诉处理部门的工作情况进行现场检查，并对工作人员的投诉处理流程执行情况进行评估。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的投诉处理工作进行全面考核。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将考核结果与工作人员的绩效奖金直接挂钩，根据考核得分确定绩效奖金发放比例。2.具体挂钩方式如下：考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%。考核得分低于[X]分的，绩效奖金发放比例为[X]%。（二）晋升与奖励1.在员工晋升、评优等方面，将投诉处理工作考核结果作为重要参考依据。对于投诉处理工作表现优秀的员工，在同等条件下优先考虑晋升和奖励。2.设立投诉处理工作专项奖励，对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队进行表彰和奖励，奖励形式包括奖金、荣誉证书等。（三）培训与改进1.根据考核结果，分析投诉处理工作中存在的问题和不足，针对性地制定培训计划，对相关工作人员进行培训，提升其投诉处理能力和水平。2.对于投诉处理工作中频繁出现问题的环节，组织相关部门进行专项整改，完善工作流程和制度，防止类似问题再次发生。六、投诉处理工作监督与管理（一）内部监督1.投诉处理部门应建立内部监督机制，定期对投诉处理工作进行自查自纠，发现问题及时整改。2.设立投诉处理工作监督岗位或人员，对投诉处理过程进行实时监控，确保投诉处理工作按照规定流程进行。（二）外部监督1.主动接受客户、媒体、监管部门等外部机构的监督，及时处理外部反馈的意见和建议。2.定期向客户、媒体等公开投诉处理工作情况，包括投诉处理流程、考核指标、处理结果等，增强投诉处理工作的透明度。（三）责任追究1.对于在投诉处理工作中存在违规行为、工作失误导致客户投诉升级或造成不良影响的工作人员，按照公司相关规定进行责任追究。2