外包维修内部考核制度

PAGE外包维修内部考核制度一、总则（一）目的为了加强对外包维修服务的管理与监督，确保外包维修工作能够高效、优质地完成，满足公司业务需求，保障公司设备及设施的正常运行，特制定本考核制度。本制度旨在规范外包维修服务行为，提高维修质量和效率，维护公司利益，促进外包维修服务提供商与公司的良好合作关系，共同推动公司业务的稳定发展。（二）适用范围本制度适用于与公司签订外包维修服务合同的所有维修服务提供商及其派遣的维修人员。涵盖公司各类设备、设施的维修保养工作，包括但不限于生产设备、办公设备、建筑物及附属设施等的维修服务。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保考核结果真实、准确、公平、公正，为维修服务提供商提供明确的工作导向。2.全面考核原则：从维修质量、维修效率、服务态度、安全管理、成本控制等多个维度对外包维修服务进行全面考核，综合评价维修服务提供商的整体表现。3.动态管理原则：根据维修服务提供商的实际工作表现，实行动态考核管理，及时发现问题并督促其改进，激励维修服务提供商不断提高服务质量和水平。4.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的维修服务提供商给予激励，对不达标的维修服务提供商进行约束，促进维修服务提供商积极履行合同义务，提高服务质量。二、考核内容与标准（一）维修质量1.维修完成率标准：维修任务按时完成率应达到[X]%以上。对于紧急维修任务，应在规定的时间内迅速响应并完成维修；对于一般维修任务，应按照合同约定的时间节点完成维修工作。考核方式：根据维修任务工单记录，统计实际完成维修任务的数量与下达维修任务数量的比例，计算维修完成率。2.维修合格率标准：维修后设备或设施应能正常运行，维修质量符合相关行业标准和公司要求，维修合格率应达到[X]%以上。考核方式：维修完成后，由公司相关部门或专业人员对维修结果进行验收，统计合格维修任务数量与完成维修任务数量的比例，计算维修合格率。对于验收不合格的维修任务，要求维修服务提供商及时返工，直至达到合格标准。3.维修质量跟踪标准：维修服务提供商应建立维修质量跟踪机制，对维修后的设备或设施进行一定期限的跟踪回访，确保维修效果的稳定性。对于因维修质量问题导致的再次故障，应及时免费进行修复。考核方式：公司定期对维修服务提供商的维修质量跟踪记录进行检查，统计跟踪回访的数量和比例，以及因维修质量问题导致再次故障的次数。同时，收集公司内部使用部门对维修质量的反馈意见，综合评估维修质量跟踪情况。（二）维修效率1.响应时间标准：接到维修通知后，维修服务提供商应在[具体时长]内响应，对于紧急维修任务，应在[紧急响应时长]内到达现场。考核方式：以维修服务提供商接到维修通知的时间为起点，以到达现场的时间为终点，统计每次维修任务的响应时间，计算平均响应时间。对于未按时响应的情况，记录具体次数，并按照合同约定进行相应处罚。2.维修时长标准：根据维修任务的复杂程度和工作量，合理确定维修时长标准。一般维修任务应在[规定时长]内完成，复杂维修任务应在双方协商确定的合理时长内完成。考核方式：依据维修任务工单记录的维修开始时间和结束时间，统计每次维修任务的实际维修时长，计算平均维修时长。对于超过维修时长标准的维修任务，分析原因并记录在案，作为考核依据。（三）服务态度1.服务规范性标准：维修服务提供商的维修人员应遵守公司的规章制度，着装整齐、佩戴工作牌，使用文明用语，礼貌待人，不得与公司员工发生争吵或冲突。考核方式：通过公司内部员工的日常观察、投诉记录以及现场检查等方式，对维修服务提供商的服务规范性进行考核。对于违反服务规范的行为，记录具体情况并按照规定进行扣分处理。2.客户满意度标准：通过定期开展客户满意度调查，收集公司内部使用部门对维修服务提供商服务态度的评价意见，客户满意度应达到[X]%以上。考核方式：采用问卷调查、现场访谈等方式，对公司内部使用部门进行客户满意度调查，统计客户满意度得分。客户满意度得分计算公式为：（满意票数÷总票数）×100%。根据客户满意度调查结果，对维修服务提供商的服务态度进行评价和考核。（四）安全管理1.安全制度执行标准：维修服务提供商应建立健全安全管理制度，加强对维修人员的安全教育培训，确保维修工作符合安全操作规程。在维修现场应设置明显的安全警示标识，配备必要的安全防护用品。考核方式：检查维修服务提供商的安全管理制度文件、安全教育培训记录、安全检查记录等资料，查看维修现场的安全警示标识设置和安全防护用品配备情况。对于未执行安全制度的行为，按照相关规定进行严肃处理。2.安全事故发生率标准：在维修服务过程中，应确保不发生因维修操作不当导致的安全事故，安全事故发生率为零。考核方式：统计维修服务期间发生的安全事故次数，对于发生安全事故的情况，按照事故的严重程度和造成的损失，对维修服务提供商进行相应的处罚，并要求其采取整改措施，防止类似事故再次发生。（五）成本控制1.维修费用合理性标准：维修服务提供商应根据维修任务的实际情况，合理报价，确保维修费用符合市场行情和公司预算。维修费用结算应准确、规范，不得虚报、多报维修费用。考核方式：定期对维修服务提供商的维修费用进行审核，对比市场同类维修项目的价格，评估维修费用的合理性。同时，检查维修费用结算凭证和相关票据，核实费用的真实性和准确性。对于发现的不合理报价或虚报费用的行为，按照合同约定进行处理。2.维修成本节约标准：鼓励维修服务提供商在保证维修质量的前提下，积极采取措施节约维修成本，如合理使用维修材料、优化维修方案等。对于通过技术创新或管理改进为公司节约维修成本的维修服务提供商，给予适当奖励。考核方式：统计维修服务提供商在维修过程中实际消耗的维修材料费用、人工费用等成本支出，并与预算成本进行对比分析。同时，评估维修服务提供商提出的节约成本建议和措施的实施效果，对表现突出的维修服务提供商进行表彰和奖励。三、考核组织与实施（一）考核组织1.公司成立外包维修考核小组，由公司设备管理部门、质量管理部门、财务部门、使用部门等相关人员组成。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、汇总考核结果、提出考核意见和建议等。2.考核小组设组长一名，由公司设备管理部门负责人担任，负责全面领导考核工作；设副组长一名，由质量管理部门负责人担任，协助组长开展考核工作；成员若干，负责具体的考核工作实施和数据收集、整理、分析等工作。（二）考核周期考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对当月外包维修服务情况进行考核；季度考核于每季度末进行，在月度考核的基础上，对本季度外包维修服务情况进行综合考核；年度考核于每年年末进行，对全年外包维修服务情况进行全面考核。（三）考核实施1.数据收集公司各相关部门按照职责分工，负责收集与外包维修服务考核相关的数据资料。设备管理部门负责收集维修任务工单、维修完成情况记录等；质量管理部门负责收集维修质量验收报告、客户满意度调查结果等；财务部门负责收集维修费用结算凭证和成本核算数据等；使用部门负责提供对维修服务的反馈意见和评价等。维修服务提供商应按照公司要求，定期报送维修工作报表、安全管理记录、成本核算报表等相关资料，确保数据的真实性和完整性。2.考核评分考核小组根据收集到的数据资料，按照本制度规定的考核内容与标准，对维修服务提供商进行考核评分。考核评分采用百分制，各项考核指标的分值根据其重要程度设定。对于维修质量、维修效率、服务态度、安全管理、成本控制等各项考核指标，考核小组应根据具体的考核方式和数据统计结果，进行量化评分。对于定性指标，考核小组应根据实际情况进行综合评价，给出相应的评分。3.考核结果反馈考核结束后，考核小组应及时将考核结果反馈给维修服务提供商。考核结果反馈方式包括书面通知、会议通报等。考核结果反馈应明确指出维修服务提供商在考核期间存在的问题和不足之处，并提出改进建议和要求。维修服务提供商如对考核结果有异议，应在收到考核结果反馈后的[规定时长]内，向考核小组提出书面申诉。考核小组应在收到申诉后进行调查核实，并在[规定时长]内给予维修服务提供商答复。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据年度考核结果，对维修服务提供商的绩效奖金进行发放。年度考核得分在[X]分以上的维修服务提供商，全额发放绩效奖金；年度考核得分在[XX]分之间的维修服务提供商，按照绩效奖金总额的[X]%发放；年度考核得分在[X]分以下的维修服务提供商，不予发放绩效奖金。2.绩效奖金的具体金额根据维修服务合同约定和公司实际支付情况确定。绩效奖金发放应在年度考核结果确定后的[规定时长]内完成。（二）合同续签1.考核结果作为外包维修服务合同续签的重要依据。对于年度考核优秀（考核得分在[优秀分数线]分以上）的维修服务提供商，在同等条件下，公司优先与其续签合同。2.对于年度考核不合格（考核得分在[不合格分数线]分以下）的维修服务提供商，公司有权终止与其签订的外包维修服务合同，并按照合同约定追究其违约责任。（三）奖惩措施1.奖励措施对于在维修质量、维修效率、服务态度、安全管理、成本控制等方面表现突出的维修服务提供商，公司给予以下奖励：颁发荣誉证书，在公司内部进行通报表扬；给予一定金额的现金奖励；在后续的外包维修服务项目中，给予优先考虑和更多的合作机会。对于通过技术创新或管理改进为公司节约维修成本显著的维修服务提供商，公司除给予上述奖励外，还将根据节约成本的金额给予额外的奖励。2.惩罚措施对于考核结果不达标的维修服务提供商，公司采取以下惩罚措施：下达整改通知书，要求其限期整改存在的问题；扣除一定比例的绩效保证金；暂停部分维修服务项目或降低服务等级；情节