物业续约考核制度范本

PAGE物业续约考核制度范本一、总则（一）目的为了规范物业管理服务续约考核工作，确保物业管理服务质量的持续提升，保障业主的合法权益，促进物业公司与业主之间的良好合作关系，特制定本物业续约考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的[具体小区名称或物业项目名称]物业管理服务续约考核工作。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受任何主观因素干扰，确保公平、公正地评价物业管理服务质量。2.全面性原则：考核内容涵盖物业管理服务的各个方面，包括但不限于环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等，全面评估物业管理服务水平。3.动态性原则：考核应根据物业管理服务的实际情况进行动态调整，及时发现问题并督促整改，以适应业主不断变化的需求。4.激励性原则：通过考核结果的应用，激励物业公司不断提高物业管理服务质量，为业主提供更加优质、高效的服务。二、考核组织与职责（一）考核小组成立物业续约考核小组，成员包括业主委员会代表、物业公司负责人、相关部门负责人以及业主代表等。考核小组负责制定考核方案、组织实施考核工作、审核考核结果等。（二）职责分工1.业主委员会代表：参与考核方案的制定，监督考核过程，对考核结果进行审议，代表业主表达意见和诉求。2.物业公司负责人：组织物业公司各部门配合考核工作，提供相关资料和数据，对考核结果进行分析和整改。3.相关部门负责人：按照考核内容和标准，负责本部门物业管理服务工作的自查和整改，配合考核小组完成考核工作。4.业主代表：参与考核工作，对物业管理服务质量进行评价，提出意见和建议，维护业主的合法权益。三、考核内容与标准（一）环境卫生管理1.公共区域清洁小区道路、广场、停车场等公共区域每日清扫，无明显杂物、垃圾堆积。楼道、电梯间等定期清洁，无灰尘、污渍，扶手干净整洁。垃圾桶及时清理，垃圾日产日清，周边无散落垃圾，无异味。2.绿化养护草坪、花卉、树木定期修剪，生长良好，无病虫害。绿化区域无杂草丛生，绿化设施完好无损。3.环境卫生考核标准公共区域清洁达标率不低于[X]%。绿化养护达标率不低于[X]%。（二）安全保卫管理1.人员出入管理小区出入口设置岗亭，实行24小时值班制度，人员、车辆出入严格登记。对来访人员进行核实，确认身份后登记放行，严禁无关人员进入小区。2.巡逻防控制定巡逻路线和时间表，保安人员按时巡逻，做好巡逻记录。加强对小区重点区域、要害部位的巡查，及时发现和处理安全隐患。3.安全设施设备消防设施设备完好有效，定期检查维护，确保正常运行。监控系统24小时运行，图像清晰，保存时间不少于[X]天。门禁系统正常使用，无故障。4.安全保卫考核标准人员出入登记准确率达到100%。巡逻签到率不低于[X]%。消防设施设备完好率达到100%。监控系统正常运行率达到100%。门禁系统故障率不高于[X]%。（三）设施设备维护管理1.房屋及附属设施房屋外观整洁，无明显破损、脱落。屋面、外墙、楼道等公共部位无渗漏、裂缝等问题。门窗、栏杆等设施完好，开关灵活，无损坏。2.共用设施设备电梯运行正常，定期维护保养，年检合格。给排水系统畅通，无堵塞、渗漏现象。供电系统运行稳定，无停电事故，电表、配电箱等设备正常工作。消防设施设备、监控系统、门禁系统等按照规定进行维护保养，确保正常运行。3.设施设备维护考核标准房屋及附属设施完好率不低于[X]%。共用设施设备完好率不低于[X]%。电梯故障率不高于[X]%。给排水系统畅通率达到100%。供电系统故障率不高于[X]%。（四）客户服务管理1.服务态度客服人员着装整齐，佩戴工牌，态度热情、礼貌、耐心。及时接听业主电话，响应时间不超过[X]分钟，对业主提出的问题和诉求认真记录并及时处理。2.投诉处理建立投诉处理机制，对业主投诉及时受理、调查、处理和反馈。投诉处理率达到100%，业主满意度不低于[X]%。3.信息沟通定期向业主发布物业管理服务信息，如小区公告、温馨提示等。及时回复业主的咨询和建议，沟通渠道畅通。4.客户服务考核标准业主对客服人员服务态度满意度不低于[X]%。投诉处理及时率达到100%。信息发布及时准确率达到100%。（五）其他管理1.应急预案制定完善的应急预案，包括火灾、地震、盗窃等突发事件的应急处置措施。定期组织应急演练，提高应急处置能力。2.社区文化活动积极组织开展社区文化活动，丰富业主业余生活，增强业主之间的沟通和交流。3.其他管理考核标准应急预案演练参与率不低于[X]%。社区文化活动开展次数不少于[X]次/年。四、考核方式与频率（一）考核方式1.日常检查：考核小组定期对物业管理服务工作进行日常检查，检查内容包括环境卫生、安全保卫、设施设备维护、客户服务等方面。2.业主满意度调查：通过问卷调查、电话访谈等方式，定期开展业主满意度调查，并将调查结果纳入考核范围。3.专项检查：针对物业管理服务中的重点问题或业主反映强烈的问题，进行专项检查，及时发现和解决问题。（二）考核频率1.日常检查：每周不少于[X]次。2.业主满意度调查：每季度开展一次。3.专项检查：根据实际情况适时开展。五、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.考核得分计算：根据各项考核内容的标准和实际考核情况，计算考核得分。考核得分=环境卫生管理得分×[X]%+安全保卫管理得分×[X]%+设施设备维护管理得分×[X]%+客户服务管理得分×[X]%+其他管理得分×[X]%。2.考核等级划分：考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）考核结果应用1.优秀：物业公司在物业管理服务工作中表现出色，给予表彰和奖励，并在续约时给予优先考虑。2.良好：物业公司物业管理服务工作基本达标，要求继续保持和改进，在续约时根据实际情况进行综合评估。3.合格：物业公司物业管理服务工作存在一定问题，要求限期整改，整改后经复查合格的，可考虑续约；整改后仍不合格的，不予续约。4.不合格：物业公司物业管理服务工作严重不达标，立即终止合同，并依法追究相关责任。六、考核申诉与处理（一）申诉渠道物业公司如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉书应包括申诉事项、理由及相关证据材料。（二）申诉处理考核小