酒店经理内部考核制度

PAGE酒店经理内部考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店内部管理，提高酒店服务质量和运营效率，建立科学合理的酒店经理考核评价体系，激励酒店经理积极履行职责，提升管理水平，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店各级经理人员，包括但不限于前厅经理、客房经理、餐饮经理、销售经理等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见，确保公平公正地评价酒店经理的工作表现。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对酒店经理进行全面考核，确保考核结果的准确性和全面性。3.激励与约束并重原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的酒店经理给予奖励和晋升机会，对不称职的经理进行相应的处罚和调整，激励经理积极工作，同时起到约束作用。4.动态调整原则：根据酒店业务发展和管理要求，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和适应性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.经营指标完成情况（30分）营业收入：根据酒店年度预算，考核各部门经理所负责部门的营业收入完成情况。完成预算指标得20分，每超过预算1%加1分，每低于预算1%扣1分。利润指标：考核各部门的利润完成情况。完成预算利润指标得10分，每超过预算5%加1分，每低于预算5%扣1分。2.服务质量提升（10分）顾客满意度：通过定期的顾客满意度调查，考核各部门经理所负责部门的顾客满意度得分。顾客满意度达到90%及以上得8分，每提高1个百分点加1分，每降低1个百分点扣1分。投诉处理情况：考核各部门对顾客投诉的处理及时率和解决率。投诉处理及时率达到100%且解决率达到95%及以上得2分，每降低1个百分点扣0.5分。3.成本控制（10分）部门费用控制：考核各部门经理对部门费用的控制情况。部门费用实际支出低于预算指标得8分，每低于预算5%加1分，每高于预算5%扣1分。能耗控制：考核各部门的能耗指标完成情况。能耗指标达到行业平均水平得2分，每低于行业平均水平5%加0.5分，每高于行业平均水平5%扣0.5分。（二）工作能力（30分）1.管理能力（10分）团队建设：考核酒店经理对团队的组建、培训、激励和管理能力。团队成员凝聚力强，员工满意度高得6分，每出现一次团队内部矛盾或员工流失等问题扣1分。通过定期的团队建设活动，提高团队协作能力得4分，根据活动效果酌情打分。决策能力：考核酒店经理在面对复杂问题和决策时的判断能力和决策水平。能够准确分析问题，做出合理决策得5分，因决策失误导致工作出现重大失误扣35分。资源调配能力：考核酒店经理对人力、物力、财力等资源的合理调配能力。资源调配合理，有效支持部门工作得5分，出现资源浪费或资源不足影响工作进展扣13分。2.业务能力（10分）专业知识：考核酒店经理对所负责业务领域的专业知识掌握程度。能够熟练运用专业知识解决工作中的问题得6分，每出现一次因专业知识不足导致工作失误扣1分。业务创新：考核酒店经理在业务拓展、服务创新等方面的能力。能够提出创新性的想法和措施，并取得一定成效得4分，根据创新成果的影响力酌情打分。3.沟通协调能力（得分范围：010分）内部沟通：考核酒店经理与酒店内部各部门之间的沟通协调情况。沟通顺畅，协作良好得5分，每出现一次因沟通不畅导致工作延误或失误扣13分。外部沟通：考核酒店经理与酒店外部合作伙伴、客户等的沟通协调能力。能够维护良好的合作关系，拓展业务渠道得5分，因沟通问题影响酒店形象或业务合作扣13分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）工作认真负责：考核酒店经理对工作任务的执行态度和责任心。能够按时、高质量地完成工作任务得8分，每出现一次工作拖延或质量不达标扣13分。勇于承担责任：在工作出现问题时，能够主动承担责任，积极解决问题得2分，推诿责任或逃避问题扣12分。2.敬业精神（5分）工作积极性：考核酒店经理对工作的热情和投入程度。工作积极主动，有较强的敬业精神得3分，工作消极怠工扣1２分。加班情况：根据酒店业务需要，考核酒店经理的加班情况。能够根据工作需要合理安排加班，保障工作顺利进行得2分，无故拒绝加班或因个人原因导致工作延误扣1分。3.团队合作精神（5分）协作意识：考核酒店经理与团队成员之间的协作配合情况。能够积极配合团队工作，共同完成任务得3分，每出现一次因个人原因影响团队协作扣1分。分享意识：考核酒店经理是否愿意与团队成员分享经验和知识，促进团队整体成长。能够积极分享，带动团队提升得2分，缺乏分享意识扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每季度进行一次定期考核，由人力资源部门组织，各部门负责人参与，对酒店经理的工作业绩、工作能力和工作态度进行全面考核。2.日常考核：人力资源部门和各部门负责人在日常工作中对酒店经理的工作表现进行记录和评价，作为定期考核的补充依据。3.专项考核：针对酒店的重大项目、重点工作或突发事件，对相关酒店经理进行专项考核，重点评估其在特定任务中的表现和贡献。（二）考核周期考核周期为一个自然季度，考核时间为每季度末月的最后一周。考核结果在下个季度初公布。四、考核流程（一）考核准备1.人力资源部门在每季度末制定考核计划，明确考核的时间、内容、方式和参与人员等。2.根据考核内容，设计相应的考核表格和评分标准，确保考核的科学性和规范性。3.提前通知酒店经理准备相关的工作业绩数据、工作总结等考核资料。（二）自我述职1.酒店经理在考核期结束后，撰写本季度的工作总结和述职报告，内容包括工作业绩、工作措施、存在问题及改进计划等。2.在规定时间内，向考核小组进行自我述职，汇报本季度的工作情况。（三）数据收集与分析1.人力资源部门收集各部门提供的酒店经理工作业绩数据，如营业收入、利润、顾客满意度等。2.各部门负责人根据日常工作中的观察和了解，对酒店经理的工作能力和工作态度进行评价，并提供相关的事实依据。3.考核小组对收集到的数据和评价意见进行综合分析，形成初步的考核结果。（四）考核面谈1.考核小组针对初步考核结果与酒店经理进行考核面谈，沟通考核情况，听取酒店经理的意见和建议。2.酒店经理对考核结果如有异议，可以在面谈中提出申诉，考核小组进行记录和调查核实。（五）结果审定与反馈1.考核小组根据考核面谈情况，对考核结果进行最终审定，并报酒店管理层审批。2.人力资源部门将审定后的考核结果反馈给酒店经理，并进行存档。同时，针对考核结果中存在的问题，与酒店经理共同制定改进计划。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核结果，对酒店经理的薪酬进行调整。考核结果为优秀（90分及以上）的，给予基本工资上浮10%15%的奖励；考核结果为良好（8089分）的，给予基本工资上浮5%10%的奖励；考核结果为合格（6079分）的，维持原薪酬不变；考核结果为不合格（60分以下）的，给予基本工资下调5%10%的处罚。2.考核结果还将作为绩效奖金发放的依据。优秀的酒店经理绩效奖金系数为1.5，良好的为1.2，合格的为1，不合格的为0.5。（二）晋升与降职1.连续两个季度考核结果为优秀的酒店经理，在酒店内部有晋升机会时，将优先考虑。2.连续两个季度考核结果为不合格的酒店经理，将视情况进行降职或岗位调整。（三）培训与发展1.根据考核结果，为酒店经理制定个性化的培训计划。对于工作能力不足的经理，提供针对性的培训课程，帮助其提升业务水平和管理能力。2.考核结果优秀的酒店经理，将有机会参加外部高端培训课程或行业交流活动，拓宽视野，提升综合素质。（四）职业发展规划酒店根据考核结果，结合酒店经理的个人特长和发展意愿，为其制定职业发展规划，明确职业发展方向和目标，为酒店经理的职业发展提供指导和支持。六、申诉与处理（一）申诉渠道酒店经理如对考核结果有异议，可以在考核结果反馈后的5个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由及相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相