信用卡催收考核制度

PAGE信用卡催收考核制度一、总则（一）目的为规范信用卡催收工作，提高催收效率，降低信用卡逾期风险，保障公司资金安全，特制定本考核制度。本制度旨在明确催收人员的工作职责、工作流程及考核标准，激励催收人员积极履行职责，提升催收工作质量，确保信用卡业务的稳健发展。（二）适用范围本制度适用于公司内部从事信用卡催收工作的所有人员，包括但不限于电话催收专员、上门催收专员、法务催收专员等。（三）基本原则1.合法性原则：催收行为必须严格遵守国家法律法规，不得采用暴力、威胁、侮辱、诽谤等非法手段进行催收。2.合规性原则：催收工作应符合金融行业监管要求及公司内部规章制度，确保催收流程合法合规。3.有效性原则：以降低信用卡逾期率、提高回款率为核心目标，通过科学合理的考核机制，激励催收人员采取有效措施，实现催收工作目标。4.保密性原则：催收人员应对客户信息严格保密，不得泄露客户隐私，确保客户信息安全。二、催收人员职责（一）电话催收专员职责1.按照公司制定的催收策略和流程，对逾期信用卡客户进行电话催收。2.准确记录客户还款承诺、还款能力及还款意愿等信息，并及时反馈给相关部门。3.对客户提出的疑问和诉求进行耐心解答，积极协调解决客户问题，维护良好的客户关系。4.根据客户还款情况，及时调整催收方式和频率，确保催收效果。（二）上门催收专员职责1.在电话催收效果不佳或根据公司要求需要上门催收时，负责对逾期客户进行上门催收。2.提前与客户预约上门时间，确保上门催收工作顺利进行。3.上门过程中，保持礼貌、专业，向客户说明逾期后果及催收目的，督促客户尽快还款。4.如遇客户拒绝还款或存在抵触情绪，应冷静应对，及时向上级汇报情况，并采取相应措施。5.核实客户居住地址、工作单位等信息的真实性，确保催收工作的准确性。（三）法务催收专员职责1.对于逾期时间较长、欠款金额较大且电话及上门催收效果不佳的客户，负责启动法务催收程序。2.收集、整理客户逾期欠款相关证据材料，起草法律文书，如律师函、催款通知书等。3.与合作律师事务所沟通协调，跟踪法务催收进展情况，确保法律程序的顺利推进。4.根据法务催收结果，协助制定后续催收策略，如申请财产保全、提起诉讼等。5.及时向公司汇报法务催收工作情况，提供法律专业意见和建议。三、催收工作流程（一）逾期客户信息收集与整理1.信用卡业务部门在客户信用卡出现逾期后，应及时将逾期客户信息传递给催收部门。2.催收部门收到逾期客户信息后，对客户基本信息、逾期金额、逾期时间、联系方式等进行详细登记和整理，建立催收档案。（二）电话催收1.根据逾期客户情况，按照催收策略制定电话催收计划，明确催收时间、频率和方式。2.电话催收专员按照催收计划，对逾期客户进行电话催收。首次催收应向客户说明逾期情况及可能产生的后果，提醒客户尽快还款。3.在催收过程中，注意倾听客户意见和诉求，记录客户反馈信息。对于有还款意愿但暂时困难的客户，可与客户协商制定合理的还款计划。4.每次电话催收结束后，及时更新催收记录，包括催收时间、通话内容、客户还款承诺等。（三）上门催收1.当电话催收连续[X]次无效或根据公司规定需要上门催收时，由上门催收专员负责制定上门催收方案。2.上门催收专员提前与客户预约上门时间，并准备好相关催收文件和资料。3.上门催收过程中，严格遵守公司规定和催收礼仪，向客户当面说明逾期情况及催收目的，要求客户签署催收文件。4.如客户同意还款，应现场监督客户还款操作，确保款项及时到账。如客户拒绝还款或存在抵触情绪，应做好记录，及时向上级汇报，并采取后续措施。（四）法务催收1.对于逾期时间超过[X]个月、欠款金额超过[X]元且经电话及上门催收仍未还款的客户，启动法务催收程序。2.法务催收专员收集、整理客户逾期欠款相关证据材料，如信用卡申请表、交易记录、催收记录等。3.根据证据材料起草律师函、催款通知书等法律文书，并发送给客户。4.与合作律师事务所沟通协调，确定诉讼方案。如决定提起诉讼，协助律师事务所准备诉讼材料，跟踪诉讼进展情况。5.在法务催收过程中，及时向公司汇报工作情况，根据催收结果调整催收策略。四、考核指标与标准（一）逾期率1.定义：逾期率=逾期客户数量/总客户数量×100%。2.考核标准：设定逾期率目标值为[X]%。每月对催收人员负责的客户群体逾期率进行统计考核。逾期率超过目标值的，根据超出比例进行相应扣分。3.计算周期：以自然月为计算周期。（二）回款率1.定义：回款率=实际收回欠款金额/逾期欠款总金额×100%。2.考核标准：设定回款率目标值为[X]%。每月对催收人员的回款情况进行统计考核。回款率未达到目标值的，根据未达比例进行相应扣分。3.计算周期：以自然月为计算周期。（三）催收效率1.定义：催收效率=成功催收客户数量/催收总客户数量×100%。2.考核标准：设定催收效率目标值为[X]%。每月对催收人员的催收效率进行统计考核。催收效率未达到目标值的，根据未达比例进行相应扣分。3.计算周期：以自然月为计算周期。（四）客户投诉率1.定义：客户投诉率=客户投诉数量/催收总客户数量×100%。2.考核标准：设定客户投诉率目标值为[X]%。每月对催收人员的客户投诉情况进行统计考核。客户投诉率超过目标值的，根据超出比例进行相应扣分。3.计算周期：以自然月为计算周期。（五）合规性1.考核内容：重点考核催收人员在催收过程中是否遵守国家法律法规及公司内部规章制度，有无采用非法手段进行催收的行为。2.考核标准：如发现催收人员存在违规行为，根据情节轻重给予相应扣分。情节严重的，予以辞退处理。五、考核方式与周期（一）考核方式1.数据统计：由公司业务系统自动生成逾期率、回款率、催收效率等数据，以及人工收集客户投诉记录，作为考核的基础数据来源。2.日常检查：主管领导及相关部门定期对催收人员的工作记录、催收文件、客户反馈等进行检查，核实催收工作的合规性和有效性。3.客户满意度调查：定期对部分逾期客户进行满意度调查，了解客户对催收工作的评价和意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期1.月度考核：每月末对催收人员当月的工作表现进行考核，统计各项考核指标完成情况，计算考核得分。2.季度考核：每季度末对催收人员季度工作进行综合考核，结合月度考核结果，对催收人员进行全面评价。3.年度考核：每年末对催收人员全年工作进行考核，根据年度考核结果进行绩效评定和奖励惩罚。六、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，计算催收人员的绩效奖金。绩效奖金=绩效奖金基数×考核得分比例。2.考核得分比例根据考核得分与目标得分的比例确定。例如，考核得分为80分，目标得分为100分，则考核得分比例为80%。3.绩效奖金基数根据催收人员的岗位级别和工作难度等因素确定。（二）晋升与调岗参考1.年度考核结果作为催收人员晋升、调岗的重要参考依据。连续年度考核优秀的催收人员，在晋升、调岗等方面优先考虑。2.考核结果较差的催收人员，如连续两个季度考核得分低于[X]分，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与辅导1.根据考核结果，分析催收人员存在的问题和不足，针对不同情况提供个性化的培训和辅导。2.对于逾期率较高、回款率较低或催收效率不高的催收人员，安排专项培训课程，提升其催收技能和业务水平。3.对于客户投诉较多的催收人员，加强合规培训和沟通技巧培训，提高其服务意识和合规意识。七、奖励与惩罚（一）奖励1.月度奖励：每月评选出催收业绩突出的人员，给予现金奖励[X]元，并在公司内部进行通报表扬。2.季度奖励：每季度评选出“催收之星”，给予奖金[X]元、荣誉证书，并在公司季度总结大会上进行表彰。“催收之星”在晋升、调岗等方面享有优先待遇。3.年度奖励：每年评选出年度优秀催收人员，给予丰厚的奖金奖励[X]元、荣誉证书，并在公司年度表彰大会上进行隆重表彰。年度优秀催收人员可作为公司内部榜样，分享工作经验和心得。（二）惩罚1.警告：对于首次出现轻微违规行为或考核指标未达标的催收人员，给予警告处分，并要求其在规定时间内整改。2.罚款：对于多次违规或考核指标连续不达标的催收人员，根据情节轻重给予一定金额的罚款。罚款金额根据违规行