2026年公共关系从业者资格考试公关危机处理与媒体沟通技巧题

2026年公共关系从业者资格考试：公关危机处理与媒体沟通技巧题一、单选题（每题2分，共20题）1.在处理突发性公关危机时，公关人员应遵循的首要原则是？A.尽快将危机信息向上级汇报B.保持冷静，避免过度渲染负面信息C.立即采取行动，控制现场局面D.寻求法律顾问的协助2.当企业面临产品安全危机时，最有效的媒体沟通策略是？A.拒绝公开承认问题，等待调查结果B.迅速发布道歉声明，主动承担责任C.将责任推给供应链环节，避免自身损失D.延迟回应，观察公众反应后再行动3.在危机公关中，"三T原则"的核心内容不包括？A.Tellyourowntale（讲自己的故事）B.Tellitright（正确传播信息）C.Tellitfast（快速回应）D.Tellitloud（大声传播）4.企业在社交媒体上遭遇负面舆情时，最有效的应对方法是？A.删除所有负面评论，避免争议扩大B.与关键意见领袖合作，引导舆论方向C.忽视舆情，等待其自行消散D.直接与投诉者对峙，强调事实真相5.危机公关中的"沉默的螺旋"理论指的是？A.公众在沉默中等待最佳时机发声B.舆论压力使少数意见者选择沉默C.媒体在危机中保持中立，不偏袒任何一方D.危机信息在传播过程中逐渐失真6.在处理跨国公关危机时，企业需要特别注意？A.仅关注本国媒体和公众反应B.统一全球媒体口径，避免信息混乱C.忽略文化差异，直接套用国内策略D.将所有危机责任归咎于当地合作伙伴7.危机公关中的"黄金时间"通常指的是？A.危机爆发后的24小时内B.调查结果公布后的48小时内C.媒体热度最高时的72小时内D.官方声明发布后的96小时内8.企业在危机中向媒体发布道歉声明时，最应避免的做法是？A.明确承认错误，表达歉意B.过度解释原因，推卸责任C.提出改进措施，展现诚意D.强调企业一贯的正面形象9.危机公关中的"媒体隔离"策略通常适用于？A.涉及法律诉讼的危机事件B.需要保护企业核心机密的危机C.民众情绪高涨的群体性事件D.媒体关注度较低的局部危机10.在处理网络谣言引发的危机时，企业最有效的做法是？A.封锁网络平台，禁止传播谣言B.发布权威信息，澄清事实真相C.忽视谣言，等待其自然消失D.聘请水军刷屏，压制负面声音二、多选题（每题3分，共10题）1.危机公关的准备工作通常包括哪些内容？A.建立危机预警机制B.制定危机应对预案C.培训危机沟通团队D.预留危机公关预算2.在危机中，企业向媒体提供信息时应注意？A.确保信息准确无误B.避免使用模糊或歧义的语言C.尽快回应媒体关切D.保留所有沟通记录3.危机公关中的"四步工作法"包括哪些阶段？A.危机预警与预防B.危机评估与决策C.危机沟通与传播D.危机总结与改进4.跨国企业在处理危机时需要考虑的文化因素包括？A.语言差异B.法律法规差异C.民俗习惯差异D.媒体传播风格差异5.危机中，企业可以通过哪些渠道与公众沟通？A.新闻发布会B.社交媒体平台C.官方网站D.电话客服6.危机公关中的"蝴蝶效应"指的是？A.小问题可能引发大危机B.危机信息在传播中逐渐失真C.危机影响会跨越地域和文化边界D.危机处理不当会加剧负面影响7.在处理产品危机时，企业需要收集哪些信息？A.产品问题发生的具体原因B.受影响消费者的反馈C.媒体和监管机构的反应D.竞争对手的应对策略8.危机公关中的"五力模型"通常用于分析哪些因素？A.媒体影响力B.公众舆论压力C.法律风险D.经济损失9.危机中，企业向员工传递信息时应注意？A.保持透明度，避免隐瞒B.强调企业价值观，增强凝聚力C.提供心理疏导支持D.要求员工统一口径，避免擅自发声10.危机公关的成功标志包括？A.公众信任度恢复B.媒体报道转向正面C.企业形象得到修复D.危机影响范围缩小三、案例分析题（每题10分，共5题）1.案例背景：某知名食品企业因原材料污染被媒体曝光，导致公众恐慌，股价暴跌。企业公关团队迅速采取行动，发布道歉声明，承诺召回问题产品，并成立专项调查小组。然而，部分消费者仍质疑企业处理速度过慢。问题：请分析该企业在危机公关中有哪些值得肯定的做法，以及可以改进的地方。2.案例背景：某跨国公司在中国市场遭遇文化冲突，其广告宣传被指冒犯当地习俗，引发民众抵制。公司高层决定暂停广告投放，并向公众道歉，但部分消费者仍要求公司撤回中国市场。问题：请分析该企业在危机处理中的失误，并提出改进建议。3.案例背景：某电商平台因系统漏洞导致用户数据泄露，引发公众担忧。公司最初试图淡化事件，但随后承认错误，并承诺加强数据安全措施。危机过后，用户对平台的信任度有所回升。问题：请分析该事件中企业公关策略的优缺点，以及如何避免类似危机再次发生。4.案例背景：某汽车品牌因刹车系统故障导致多起事故，被媒体曝光后引发广泛关注。公司公关团队迅速与受害者协商赔偿，并公开承诺召回问题车辆，但部分消费者仍要求公司承担更多责任。问题：请分析该企业在危机处理中的成功之处，以及可以进一步改进的方向。5.案例背景：某旅游企业因导游辱骂游客被曝光，导致品牌形象受损。企业公关团队迅速发布道歉声明，并解雇涉事导游，但部分游客仍要求退款并赔偿精神损失。问题：请分析该企业在危机处理中的不足，并提出优化方案。答案与解析一、单选题答案与解析1.B-解析：在突发性危机中，保持冷静是首要原则，过度渲染负面信息可能加剧舆论失控。2.B-解析：主动承担责任能有效减少公众质疑，提升企业信誉。3.D-解析："三T原则"的核心是讲自己的故事、正确传播信息、快速回应，不包括"大声传播"。4.B-解析：与关键意见领袖合作能引导舆论，缓解负面情绪。5.B-解析："沉默的螺旋"理论指出，舆论压力使少数意见者选择沉默。6.B-解析：跨国企业需统一全球媒体口径，避免信息混乱。7.A-解析：危机爆发后的24小时内是黄金时间，需快速响应。8.B-解析：过度解释原因可能被视为推卸责任，不利于危机解决。9.B-解析："媒体隔离"适用于保护企业核心机密，避免信息泄露。10.B-解析：发布权威信息能澄清事实，减少谣言传播。二、多选题答案与解析1.A、B、C、D-解析：危机公关的准备工作包括预警机制、应对预案、团队培训及预算预留。2.A、B、C、D-解析：信息需准确、清晰、及时，并保留记录以备后续查证。3.A、B、C、D-解析："四步工作法"包括预警预防、评估决策、沟通传播及总结改进。4.A、B、C、D-解析：跨国企业需考虑语言、法律、文化和媒体差异。5.A、B、C、D-解析：可通过多种渠道与公众沟通，确保信息覆盖面。6.A、C、D-解析："蝴蝶效应"指小问题可能引发大危机，影响会跨越地域和文化。7.A、B、C、D-解析：需收集产品问题、消费者反馈、媒体反应及竞争对手策略。8.A、B、C、D-解析："五力模型"分析媒体、舆论、法律、经济及社会风险。9.A、B、C、D-解析：向员工传递信息需保持透明、强调价值观、提供支持并统一口径。10.A、B、C、D-解析：成功标志包括公众信任、媒体正面报道、形象修复及影响范围缩小。三、案例分析题答案与解析1.答案：-值得肯定的做法：迅速发布道歉声明、承诺召回产品、成立调查小组，体现了企业责任。-可改进的地方：处理速度过慢导致公众不满，应进一步缩短回应时间，加强透明度，主动与消费者沟通。2.答案：-失误：广告缺乏文化敏感性，未提前测试当地市场反应，导致冲突。-改进建议：加强跨文化培训，与当地专家合作，避免文化冒犯。3.答案：-优点：承认错误、加强安全措施，展现了企业责任感。-缺点：初期淡化事件导致信任度受损，应更早、更主动