电信回访考核制度模板

PAGE电信回访考核制度模板一、总则（一）目的为规范电信回访工作，确保回访工作的质量和效果，提高客户满意度，加强公司内部管理，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有参与电信回访工作的部门和人员。（三）基本原则1.以客户为中心原则：回访工作应始终围绕客户需求和满意度展开，确保客户问题得到及时解决和反馈。2.客观公正原则：考核过程应遵循客观、公正、公平的原则，确保考核结果真实可靠。3.持续改进原则：通过考核发现问题，及时总结经验教训，不断改进回访工作流程和方法，提高工作质量。二、回访工作流程（一）回访任务分配1.根据业务类型和客户群体，制定回访计划，明确回访对象、回访时间、回访内容等。2.将回访任务分配给具体的回访人员，确保任务明确、责任到人。（二）回访准备1.回访人员应熟悉回访客户的基本信息、业务办理情况以及相关政策规定。2.准备好回访所需的资料和工具，如回访话术、记录表格等。（三）回访实施1.回访人员通过电话、短信、邮件等方式与客户取得联系，按照既定的回访话术进行沟通。2.认真倾听客户的意见和建议，记录客户反馈的问题，并及时解答客户的疑问。3.对于客户提出的重要问题或投诉，应详细记录，并及时反馈给相关部门进行处理。（四）回访记录与整理1.回访人员应及时将回访情况记录在规定的表格中，确保记录准确、完整。2.定期对回访记录进行整理和分析，总结客户反馈的共性问题和主要诉求。（五）回访结果反馈1.根据回访记录，对客户反馈的问题进行分类整理，并及时反馈给相关部门进行处理。2.跟踪问题处理进度，确保客户问题得到及时解决，并将处理结果反馈给客户。（六）回访总结与评估1.定期对回访工作进行总结，分析回访工作中存在的问题和不足之处。2.根据回访总结结果，制定改进措施，不断优化回访工作流程和方法。三、考核指标与标准（一）回访成功率1.定义：成功与客户取得联系并完成回访的次数占应回访次数的比例。2.计算公式：回访成功率=成功回访次数/应回访次数×100%3.考核标准：回访成功率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点，扣[X]分。（二）客户满意度1.定义：客户对回访工作的满意程度，通过客户评分或反馈意见进行评价。2.考核标准：客户满意度应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点，扣[X]分。（三）问题解决率1.定义：客户反馈的问题得到有效解决的数量占问题总数的比例。2.计算公式：问题解决率=问题解决数量/问题总数×100%3.考核标准：问题解决率应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点，扣[X]分。（四）回访及时性1.定义：回访人员在规定时间内完成回访任务的比例。2.计算公式：回访及时性=按时回访次数/应回访次数×100%3.考核标准：回访及时性应不低于[X]%，每低于标准[X]个百分点，扣[X]分。（五）回访记录准确性1.定义：回访记录与客户实际反馈情况相符的程度。2.考核标准：回访记录准确性应达到[X]%以上，每低于标准[X]个百分点，扣[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.定期检查：由专人对回访记录、客户反馈等资料进行定期检查，核实回访工作的完成情况和质量。2.客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈意见等方式，获取客户对回访工作的评价。3.数据分析：对回访数据进行统计分析，评估回访工作的效果和存在的问题。（二）考核周期1.月度考核：每月对回访人员的工作进行一次考核，统计各项考核指标的完成情况。2.季度评估：每季度对回访工作进行一次全面评估，总结工作经验教训，提出改进措施。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核结果，发放回访人员的绩效奖金。考核得分越高，绩效奖金越高。2.具体挂钩比例为：考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金发放比例为[X]%。（二）晋升与奖励1.连续[X]个月考核得分排名前[X]%的回访人员，在晋升、评优等方面给予优先考虑。2.对在回访工作中表现突出、为公司做出显著贡献的人员，给予表彰和奖励。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的回访人员，安排针对性的培训和辅导，帮助其提高业务能力和工作水平。2.根据考核结果分析回访工作中存在的共性问题，组织相关培训和交流活动，提升整体回访工作质量。六、监督与申诉（一）监督机制1.设立专门的监督小组，负责对回访工作进行全程监督，确保回访工作按照规定流程和标准进行。2.监督小组定期对回访记录、客户反馈等资料进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）申诉渠道1.回访人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后的[X]个工作日内，向考核管理部门提出申诉。2.考核管理部门接到申诉后，