酒店客户投诉处理合同范本

酒店客户投诉处理合同范本本合同由以下双方于______年______月______日在______签署：甲方（酒店方）：__________（酒店全称，统一社会信用代码）法定代表人/授权代表：__________地址：__________联系电话：__________乙方（客户方）：__________姓名：__________（如为法人或其他组织，请填写名称、统一社会信用代码、法定代表人/授权代表、地址、联系电话）鉴于乙方在甲方处消费期间可能对甲方提供的服务、产品、设施或员工行为提出投诉，为规范投诉处理，保障双方合法权益，甲乙双方本着平等自愿、友好协商的原则，达成如下协议：第一条定义与范围1.1本合同所称“投诉”是指乙方在甲方消费期间，对甲方提供的服务、产品、设施状况、环境卫生、员工行为、账单结算、预订执行等方面提出的不满、质疑或要求改进的意见、建议或正式申诉。1.2投诉范围包括但不限于客房清洁与设施完好、餐饮服务、康乐设施使用、员工服务态度与专业性、价格与账单准确性、安全与安保、噪音干扰、宠物政策、预订确认与变更、额外服务收费等与甲方消费体验相关的方面。1.3本合同适用于乙方在甲方场所内发生的，根据甲方投诉处理政策应予以受理的各类投诉。对于一般性咨询、表扬或非正式反馈，甲方可根据内部流程处理，不必然受本合同所有条款约束。第二条投诉接收与登记2.1乙方可通过以下渠道向甲方提出投诉：(a)甲方前台服务台；(b)甲方指定客服热线：__________；(c)甲方官方电子邮箱：__________；(d)甲方官方网站在线客服或指定反馈邮箱；(e)甲方官方社交媒体平台客服入口；(f)其他甲方公示的投诉渠道。2.2甲方前台或指定接收人员应在收到乙方投诉时，立即启动登记程序。登记信息应包括但不限于：乙方身份信息（姓名、联系方式、会员号等）、投诉发生时间、具体时间点、投诉地点、投诉事由描述、涉及人员或部门、初步观察情况等。登记应采用甲方内部标准表格或电子系统进行，并确保信息准确完整。2.3甲方应在收到投诉后______小时内（或次日内）通过电话、短信或邮件等方式向乙方确认已收到投诉，并告知初步处理流程和预计处理时效。第三条投诉处理流程与时限3.1甲方将建立分级处理的投诉处理机制：(a)一线处理：接收投诉的员工如能当场解决或提供安抚，应立即处理。对于简单问题，如物品补充、简单解释说明等，应在______分钟内完成。(b)二线处理：对于一线无法解决或涉及其他部门的投诉，由甲方授权的部门经理（如客房部经理、餐饮部经理、销售部经理等）负责牵头调查处理。部门经理应在接到转办通知后______小时内启动调查，并在______个工作日内向乙方提供初步处理方案或调查结果。(c)三线处理：对于重大投诉、复杂投诉、涉及多部门协调的投诉，或乙方对二线处理结果不满而要求升级的投诉，由甲方总经理或客户关系管理部门负责协调处理。三线处理应在收到升级请求或确认属于重大投诉后______个工作日内启动，并应在______个工作日内给出最终处理决定。3.2甲方处理人员在调查过程中，有权要求乙方提供必要的证据材料（如照片、视频、账单副本等），并有权向相关证人、其他部门了解情况。乙方应配合甲方的调查工作。3.3甲方应确保投诉处理过程符合本合同约定的时限要求。如因特殊情况（如调查需较长时间、涉及第三方等）可能无法按时完成，甲方应及时向乙方说明原因并更新预计完成时间。第四条处理原则与标准4.1甲方处理投诉应遵循以下原则：(a)客户至上：以解决乙方问题、提升乙方满意度为核心目标。(b)公平公正：客观、公正地调查投诉事实，不偏袒任何一方。(c)诚信透明：在处理过程中，向乙方解释相关情况，处理结果应在合理范围内保持透明。(d)效率及时：在规定时限内完成调查与处理。4.2甲方应根据调查结果，结合甲方服务标准及行业惯例，提出公平合理的解决方案。解决方案可能包括但不限于：正式道歉、解释说明、改进服务承诺、补偿折扣、赠送服务项目（如免费早餐、房间升级、延迟退房等）、部分或全额退款/免单、赠送礼品等。第五条解决方案与客户确认5.1甲方应在规定的处理时限内，向乙方提出具体的书面或口头解决方案。解决方案应清晰说明处理结果和涉及的具体补偿措施（如有）。5.2甲方应与乙方就解决方案进行充分沟通，确保乙方理解。对于口头解决方案，甲方应做好记录。5.3乙方在收到甲方提出的解决方案后，应在______个工作日内予以书面或口头确认是否接受。乙方逾期未确认的，视为接受该解决方案。5.4甲方在收到乙方确认接受解决方案后，应按照承诺的内容和方式执行解决方案，并通知乙方执行完毕。第六条责任界定与免责6.1因甲方服务存在瑕疵、设施设备故障、员工不当行为或违反法律法规等原因，导致乙方权益受损并引发投诉的，甲方应承担相应的责任，并根据本合同第四、五条的规定进行处理。6.2乙方应保证其投诉内容的真实性，不得捏造事实或诽谤甲方。因乙方故意提供虚假信息给甲方造成损失的，甲方有权要求乙方赔偿。6.3因不可抗力（如自然灾害、政府行为等）或因乙方自身原因（如个人疾病、不当使用设施等）导致的损失或投诉，甲方在不违反法律法规强制性规定的前提下，可依法免除或部分免除责任。6.4本合同各条款旨在规范投诉处理程序，不构成甲方对自身正常经营中已尽合理注意义务所产生风险的责任豁免。第七条保密条款7.1甲乙双方对于在履行本合同过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、财务信息、客户资料等）以及乙方提供的个人信息（如姓名、联系方式等），均负有严格的保密义务。7.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。泄露方应承担由此给对方造成的全部损失。7.3乙方个人信息仅用于处理本合同项下投诉及相关服务通知，甲方应按照相关法律法规要求保护乙方隐私。第八条争议解决8.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2如协商不成，双方同意将争议提交至______仲裁委员会，按照该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。（或选择诉讼：如协商不成，双方同意将争议提交由甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。）第九条合同生效、变更与终止9.1本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。9.2任何一方如需变更本合同内容，应提前书面通知对方，经双方协商一致并签署书面补充协议后，补充协议与本合同具有同等法律效力。9.3本合同在乙方完成在甲方的本次消费并结清相关费用后自动终止。如合同另有约定或涉及重大投诉尚未处理完毕，则相关条款根据实际情况继续适用，直至争议解决完毕。第十条其他条款10.1本合同构成甲乙双方就客户投诉处理事宜达成的完整协议，取代双方此前就此事项进行的所有口头或书面沟通、陈述及协议。10.2本合同未尽事宜，适用中华人民共和国相关法律、法规的规定。若相关法律法规发生变更，双方应遵守变更后的法律规定。10.3本合同中的“日内”指自然日，“小时”指法定工作小时（如适用），具体计算方式以双方确认的方式为准。10.4本合同一式______份