医院行风投诉考核制度

PAGE医院行风投诉考核制度一、总则（一）目的为加强医院行风建设，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，特制定本投诉考核制度。本制度旨在通过对行风投诉的有效管理和考核，及时发现并解决医疗服务过程中存在的问题，促进医院整体服务水平的提升，树立良好的社会形象。（二）适用范围本制度适用于医院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员以及后勤保障人员等。同时，适用于医院提供的各类医疗服务及相关工作环节。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的利益放在首位，把解决患者的投诉作为改进服务的重要契机，切实维护患者的合法权益。2.客观公正原则对行风投诉的调查、处理和考核应基于客观事实，严格按照制度规定执行，确保公平、公正。3.及时高效原则对行风投诉要及时受理、快速处理，减少投诉对患者造成的不良影响，提高投诉处理效率。4.预防为主原则通过对投诉数据的分析和总结，发现潜在问题，采取有效措施进行预防，避免类似投诉的再次发生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话公布医院行风投诉专线电话，确保24小时畅通，方便患者随时拨打。2.设置投诉邮箱开通专门的投诉邮箱，接收患者以电子邮件形式发送的投诉信息。3.设立投诉接待窗口在医院显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待来访投诉患者。4.利用医院官方网站及微信公众号在医院官方网站和微信公众号上设置投诉板块，方便患者在线提交投诉内容。（二）投诉受理流程1.接听/接收投诉工作人员接到投诉电话、邮件或接待来访投诉患者时，应热情、耐心地倾听投诉内容，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。2.初步评估对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于一般性投诉，能够当场解答或协调解决的，应立即处理；对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，应及时进行登记，并启动投诉处理程序。3.登记投诉信息将投诉信息准确、完整地录入医院投诉管理系统，包括投诉人基本信息、投诉事项描述、投诉时间、受理时间等。同时，为每个投诉建立独立的档案，以便后续跟踪和查询。三、投诉调查（一）成立调查小组根据投诉事项的性质和涉及部门，成立由相关职能部门人员组成的投诉调查小组。调查小组应具备专业知识和经验，能够客观、公正地开展调查工作。（二）调查方法1.查阅资料查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、医嘱等医疗文件，了解事件发生的经过和相关情况。2.实地查看对投诉涉及的医疗场所、设备等进行实地查看，核实相关情况。3.询问当事人分别与投诉人、被投诉人及相关证人进行谈话，了解事件的详细情况，获取第一手资料。谈话过程中应做好记录，并要求谈话人签字确认。4.数据分析对投诉涉及的数据进行分析，如医疗费用、治疗效果等，以辅助调查工作。（三）调查要求1.全面深入调查小组应全面、深入地了解投诉事项的各个方面，不放过任何细节，确保调查结果真实、准确。2.客观公正调查人员应秉持客观公正的态度，不受任何干扰和影响，如实记录调查情况，不偏袒任何一方。3.及时反馈调查过程中应及时与投诉人沟通，反馈调查进展情况，解答投诉人的疑问。同时，调查小组应在规定时间内完成调查工作，并提交详细的调查报告。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决对于事实清楚、责任明确的投诉，调查小组应组织投诉人与被投诉人进行协商，促使双方达成和解协议，解决投诉问题。2.调解处理对于协商不成的投诉，可由医院行风管理部门或相关职能部门进行调解。调解过程中，应充分听取双方意见，依据相关法律法规和医院规定，提出合理的调解方案，争取达成双方都能接受的解决方案。3.行政处理对于严重违反医院行风规定、给患者造成重大损害的投诉，医院将依据相关规定给予责任人行政处分，如警告、记过、降职、撤职等。4.法律诉讼对于涉及医疗纠纷且患者通过法律途径解决的投诉，医院应积极配合司法机关的工作，按照法律程序处理相关事宜。（二）处理流程1.提出处理建议调查小组根据调查结果，提出具体的处理建议，明确责任人和处理方式。处理建议应经调查小组集体讨论通过，并报医院行风管理部门审核。2.审核处理建议医院行风管理部门对调查小组提出的处理建议进行审核，重点审核处理建议是否符合法律法规、医院规定以及公平公正原则。审核通过后，将处理建议提交医院领导审批。3.实施处理决定医院领导根据审批结果，下达处理决定。相关部门和责任人应按照处理决定及时执行，确保投诉得到妥善处理。4.跟踪反馈投诉处理完成后，行风管理部门应跟踪处理决定的执行情况，及时向投诉人反馈处理结果，并了解投诉人的满意度。如投诉人对处理结果仍有异议，应进一步沟通解释，或按照规定程序进行复查。五、考核标准（一）投诉发生率考核1.计算方法投诉发生率=一定时期内投诉件数/同期门急诊人次或出院人次×100%。2.考核指标设定投诉发生率的目标值，并将实际发生率与目标值进行对比考核。实际发生率低于目标值的，给予相应奖励；高于目标值的，进行扣分处理。（二）投诉处理满意度考核1.调查方式通过电话回访、问卷调查等方式，对投诉处理结果的满意度进行调查。调查对象为投诉人，调查内容包括对投诉处理过程的满意度、对处理结果的认可度等。2.考核指标设定投诉处理满意度的目标值，如满意度达到[X]%以上为合格。实际满意度低于目标值的，根据差距情况进行扣分；高于目标值的，给予相应奖励。（三）投诉整改落实情况考核1.检查内容对投诉涉及的问题是否得到有效整改进行检查，包括整改措施的制定、执行情况以及整改效果等。2.考核指标根据整改情况进行评分，整改措施落实到位、问题得到有效解决的，给予满分；整改不彻底或未按时完成整改的，根据情节轻重进行扣分。六、考核结果应用（一）与绩效挂钩1.个人绩效将投诉考核结果与个人绩效奖金挂钩。对于投诉发生率高、投诉处理满意度低且整改落实不到位的个人，扣减相应的绩效奖金；表现优秀的个人，给予绩效奖金奖励。2.科室绩效投诉考核结果纳入科室绩效考核体系。科室投诉发生率过高或投诉处理情况不佳的，扣减科室整体绩效分数，影响科室评先评优。（二）评先评优1.个人评先评优在医院各类评先评优活动中，将投诉考核结果作为重要参考依据。一年内无投诉或投诉处理结果优秀的个人，在同等条件下优先推荐；投诉较多且处理不当的个人，取消评先评优资格。2.科室评先评优投诉考核结果良好的科室，在科室综合评价中给予加分；投诉问题严重的科室，取消当年评先评优资格。（三）晋升晋级1.个人晋升晋级医院在考虑工作人员晋升晋级时，将投诉考核情况作为重要参考因素。投诉记录良好、服务质量高的人员，在晋升晋级方面具有优势；存在较多投诉且处理不力的人员，晋升晋级将受到限制。2.科室晋升晋级科室投诉管理情况直接影响科室在医院内部的发展和地位。投诉处理得当、患者满意度高的科室，在医院资源分配、重点项目申报等方面将获得更多支持；投诉频发的科室，将面临发展受限的局面。七、培训与教育（一）定期开展行风培训1.培训内容包括法律法规、职业道德、医疗服务规范、投诉处理技巧等方面的知识培训，提高工作人员的法律意识、服务意识和投诉处理能力。2.培训方式采用集中授课、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训，确保培训效果。（二）加强职业道德教育1.教育形式通过开展主题教育活动、观看警示教育片、组织职业道德演讲等形式，强化工作人员的职业道德观念，引导工作人员树立正确的价值观和服务理念。2.教育目标使工作人员深刻认识到行风建设的重要性，自觉遵守职业道德规范，杜绝损害患者利益的行为发生。（三）案例分析与经验分享1.案例收集与整理定期收集医院发生的行风投诉案例，进行整理分析，形成典型案例库。2.案例研讨与分享组织工作人员对案例进行研讨，分析原因，总结经验教训，并在全院范围内进行分享，起到警示和教育作用，避免类似问题再次发生。八、监督与检查（一）内部监督机制1.行风管理部门定期检查行风管理部门定期对医院各科室的行风建设情况进行检查，包括投诉处理记录、医疗服务行为规范执行情况等，发现问题及时督促整改。2.科室内部自查各科室应定期开展内部自查工作，对本科室工作人员的服务行为进行自我监督，及时发现并纠正存在的问题，确保本科室行风建设工作落实到位。3.设立行风监督员医院聘请一定数量的行风监督员，定期召开座谈会，听取他们对医院行风建设的意见和建议。行风监督员对医院工作人员的服务行为进行监督，发现问题及时反馈。（二）外部监督机制1.接受患者及家属监督医院应积极主动接受患者及家属的监督，鼓励他们对医疗服务过程中的问题进行投诉和举报。对患者及家属提出的意见和建议，应认真对待，及时