信用社服务考核制度

PAGE信用社服务考核制度一、总则（一）目的为加强信用社服务管理，提高服务质量和效率，增强市场竞争力，树立良好的社会形象，特制定本服务考核制度。本制度旨在规范信用社员工服务行为，确保为客户提供优质、高效、便捷的金融服务，促进信用社业务持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于信用社全体员工，包括各营业网点柜员、客户经理、大堂经理以及后台支持部门相关人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，采用科学合理的考核方法和标准，确保公平公正，避免主观随意性。2.全面考核原则：从服务态度、服务质量、服务效率、服务创新等多个维度对员工服务进行全面考核，涵盖服务的各个环节和流程。3.激励约束原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的员工给予奖励，激励员工积极提升服务水平；对不达标的员工进行相应处罚，督促其改进服务，形成有效的激励约束机制。4.持续改进原则：根据考核结果，分析服务中存在的问题和不足，及时调整服务策略和措施，推动信用社服务质量不断提升。二、服务考核内容（一）服务态度1.主动热情：员工应主动迎接客户，微笑服务，使用文明礼貌用语，主动询问客户需求，展现出积极热情的服务态度。2.耐心周到：对待客户耐心倾听，解答问题细致入微，对客户提出的合理要求及时响应并尽力满足，不得推诿或敷衍客户。3.尊重客户：尊重客户的意见和选择，保护客户隐私，不得歧视或刁难任何客户，维护客户的合法权益。（二）服务质量1.业务办理准确性：确保各类业务办理准确无误，避免因操作失误导致客户利益受损，如账户信息录入错误、业务流程执行偏差等。2.服务规范执行：严格遵守信用社制定的各项服务规范和操作规程，包括着装规范、服务用语规范、业务操作流程规范等，保持服务的标准化和规范化。3.服务差错率：统计员工在业务办理过程中出现的差错次数，差错率应控制在合理范围内，差错率过高将影响服务质量考核得分。（三）服务效率1.业务办理速度：在规定时间内高效完成各类业务办理，减少客户等待时间。根据业务类型设定合理的办理时限标准，如简单业务即时办理，复杂业务在规定工作日内完成等，并对员工实际办理业务的时间进行监控和统计。2.响应及时性：对客户咨询、投诉等能够及时响应，确保客户的问题得到及时解决。规定不同渠道咨询的响应时间，如电话咨询在[X]秒内接听，网上咨询在[X]小时内回复等，并纳入考核指标。（四）服务创新1.创新服务方式：鼓励员工积极探索和创新服务方式，如推出特色金融产品、优化服务流程、开展个性化服务等，以满足客户日益多样化的金融需求。2.客户反馈处理：重视客户反馈，及时收集、分析客户意见和建议，并将其作为服务创新的重要依据。对客户提出的合理创新建议给予积极响应和采纳，推动服务持续改进。三、考核方式与周期（一）考核方式1.客户评价：通过设置客户评价器、开展客户满意度调查等方式，直接获取客户对员工服务的评价。客户评价应涵盖服务态度、服务质量、服务效率等多个方面，评价结果作为考核的重要依据之一。2.内部检查：信用社内部成立服务检查小组，定期或不定期对各营业网点的服务情况进行现场检查。检查内容包括服务规范执行情况、业务办理准确性、环境卫生等方面，检查结果记录在案并纳入考核。3.数据分析：利用信用社业务系统和管理信息系统，对员工业务办理数据进行分析，如业务办理时长、差错率、客户投诉率等，从数据层面评估员工服务效率和质量。（二）考核周期考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，主要对本季度内员工的服务表现进行阶段性评价；年度考核在每年年末进行，综合全年四个季度的考核结果，对员工全年服务情况进行全面评价。四、考核指标与评分标准（一）服务态度（30分）1.主动热情（10分）主动迎接客户，微笑服务，使用文明礼貌用语，得810分。基本能主动迎接客户，但微笑或礼貌用语使用不够频繁，得47分。主动服务意识差，很少主动迎接客户或使用文明礼貌用语，得03分。2.耐心周到（10分）对待客户耐心倾听，解答问题细致全面，客户满意度高，得810分。能耐心解答客户问题，但不够细致或存在偶尔不耐烦情况，得47分。对客户问题不耐烦，解答敷衍，得03分。3.尊重客户（10分）严格保护客户隐私，尊重客户意见和选择，无任何歧视或刁难客户行为，得810分。基本能尊重客户，但出现个别小失误，得47分。存在明显不尊重客户行为，得03分。（二）服务质量（35分）1.业务办理准确性（20分）业务办理差错率低于[X]%，得1620分。业务办理差错率在[X]%[X]%之间，得1115分。业务办理差错率高于[X]%，得010分。2.服务规范执行（10分）严格遵守各项服务规范，无任何违规行为，得810分。偶尔出现违反服务规范情况，但未造成严重影响，得47分。多次违反服务规范，得03分。3.服务差错率（5分）根据实际统计的服务差错率进行评分，差错率越低得分越高。差错率为0，得5分；差错率每增加[X]%，扣1分，直至扣完5分。（三）服务效率（25分）1.业务办理速度（15分）平均业务办理时间低于规定标准[X]%以上，得1215分。平均业务办理时间在规定标准上下浮动[X]%以内，得811分。平均业务办理时间高于规定标准[X]%以上，得07分。2.响应及时性（10分）严格按时响应客户咨询、投诉等，响应及时率达到100%，得810分。响应及时率在90%99%之间，得47分。响应及时率低于90%，得03分。（四）服务创新（10分）1.创新服务方式（5分）提出并实施具有显著成效的服务创新举措，得到客户广泛好评或行业认可，得45分。提出一些有一定价值的服务创新想法，但尚未完全实施或效果一般，得23分。未提出任何服务创新举措，得01分。2.客户反馈处理（5分）对客户反馈处理及时、有效，客户满意度高，得45分。能处理客户反馈，但效率或效果有待提高，得23分。对客户反馈处理不及时或处理不当，引发客户不满，得01分。五、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.季度考核总分在90分及以上的员工，当季绩效奖金全额发放，并给予额外的季度服务奖励[X]元。2.季度考核总分在8089分之间的员工，当季绩效奖金发放[X]%。3.季度考核总分在7079分之间的员工，当季绩效奖金发放[X]%，同时对该员工进行诫勉谈话，要求其制定改进计划。4.季度考核总分低于70分的员工，当季绩效奖金发放[X]%，并安排离岗培训[X]天，培训期间只发放基本工资，培训结束后进行补考，补考仍不合格的，予以降职或辞退处理。（二）晋升与评优1.在年度考核中，连续四个季度考核总分均在90分及以上的员工，在同等条件下优先获得晋升机会。2.年度考核总分排名前[X]%的员工，将被评为年度服务标兵，给予荣誉证书和一定的物质奖励，并在全社范围内进行表彰和宣传。（三）培训与发展根据考核结果，针对不同得分区间的员工制定个性化的培训计划。对于考核成绩不理想的员工，加强服务技能、服务意识等方面的培训，帮助其提升服务水平；对于表现优秀的员工，提供更高级别的专业培训和职业发展机会，鼓励其发挥榜样作用，带动全体员工共同进步。六、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向信用社人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。（二