物业客服考核制度范本

PAGE物业客服考核制度范本一、总则（一）目的为了加强公司物业客服团队建设，提高物业客服人员的服务质量和工作效率，规范物业客服人员的行为准则，特制定本考核制度。本制度旨在确保物业客服人员能够为业主提供优质、高效、专业的服务，提升业主满意度，树立公司良好形象，促进公司物业管理服务水平的持续提升。（二）适用范围本考核制度适用于公司物业客服部门全体员工。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程中应依据明确、客观的标准，确保考核结果真实、准确、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对物业客服人员进行全面考核，避免片面评价。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，对表现优秀的员工给予激励，对不符合要求的员工进行约束，促进员工不断提升工作表现。4.沟通反馈原则：在考核过程中，保持与员工的沟通，及时反馈考核情况，让员工了解自身工作表现及改进方向，同时听取员工意见和建议，确保考核制度的科学性和合理性。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.业主投诉处理（20分）及时响应业主投诉，接到投诉后[X]小时内与业主取得联系，每延迟一次扣[X]分。投诉处理结果满意度达到[X]%以上，每低一个百分点扣[X]分。对于重大投诉或多次投诉未妥善处理的情况，根据严重程度酌情扣510分。2.业主咨询解答（15分）对业主咨询的问题能够准确、清晰解答，准确率达到[X]%以上，每低一个百分点扣[X]分。业主咨询回复及时率达到[X]%以上，每延迟一次扣[X]分。因解答不准确或不及时导致业主产生不满并引发投诉的，每次扣[X]分。3.物业费收缴率（10分）每月物业费收缴率达到[X]%，每低一个百分点扣[X]分。积极协助财务部门做好欠费催缴工作，根据催缴效果酌情加分，最高加5分。4.社区文化活动组织（5分）按照计划组织各类社区文化活动，活动组织完成率达到[X]%，每低一个百分点扣[X]分。活动效果良好，业主参与度高，根据业主反馈情况酌情加分，最高加3分。活动组织过程中出现重大失误或安全问题，扣35分。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项工作任务，无拖延现象，每出现一次工作任务拖延扣[X]分。能够主动承担工作责任，积极解决工作中遇到的问题，根据表现酌情加分，最高加5分。因工作责任心不强导致工作失误或给公司造成损失的，根据严重程度扣310分。2.服务意识（10分）主动热情接待业主，使用文明礼貌用语，服务态度好，业主投诉率低，根据业主反馈情况酌情加分，最高加5分。能够站在业主角度思考问题，积极为业主解决困难，每收到一次业主表扬信或锦旗加[X]分。服务态度恶劣，引发业主严重不满的，每次扣[X]分。3.团队协作（5分）积极配合团队成员工作，与同事沟通协作良好，无因个人原因影响团队工作进展的情况，根据团队成员评价酌情加分，最高加3分。在团队中发挥积极作用，能够帮助同事解决问题，共同提升团队业绩，根据表现酌情加分，最高加2分。与团队成员发生严重冲突或不配合团队工作的，每次扣[X]分。4.工作纪律（5分）遵守公司考勤制度，无迟到、早退、旷工现象，每出现一次迟到、早退扣[X]分，旷工一次扣[X]分。严格遵守公司各项规章制度，无违规违纪行为，每出现一次违规违纪行为扣[X]分。（三）专业技能（20分）1.物业知识掌握（10分）熟悉物业管理相关法律法规、政策文件以及公司各项规章制度，能够准确运用到实际工作中，每出现一次因物业知识欠缺导致工作失误扣[X]分。通过定期考核，物业知识掌握程度达到[X]%以上，每低一个百分点扣[X]分。积极参加公司组织的物业知识培训和学习活动，并在培训考核中表现优秀，根据成绩酌情加分，最高加5分。2.沟通技巧（5分）具备良好的沟通能力，能够与业主进行有效的沟通交流，表达清晰、准确，每出现一次因沟通不畅导致业主误解或投诉的扣[X]分。能够根据业主情绪和需求调整沟通方式，灵活应对各种沟通场景，根据表现酌情加分，最高加3分。通过沟通技巧培训考核，成绩达到[X]分以上，每低一分扣[X]分。3.电脑操作技能（5分）熟练掌握物业管理软件及办公软件的操作，能够高效完成各类文档处理、数据统计等工作，每因电脑操作不熟练导致工作延误或失误一次扣[X]分。能够熟练运用软件进行业主信息管理、费用核算等工作，根据操作熟练程度和工作效率酌情加分，最高加3分。通过电脑操作技能考核，成绩达到[X]分以上，每低一分扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由物业客服主管负责对客服人员日常工作表现进行记录，包括工作任务完成情况、业主反馈、违规违纪行为等，作为日常考核的依据。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，由物业客服主管根据日常考核记录及各项工作指标完成情况，对客服人员进行全面评价。3.业主评价：通过设置业主满意度调查问卷、意见箱等方式，收集业主对物业客服人员的评价，作为考核的参考依据之一。业主评价占考核总成绩的[X]%。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末最后一日为一个考核周期。每月初对上一考核周期的结果进行汇总、分析和公示。四、考核实施（一）考核准备1.在考核周期开始前，物业客服主管应明确各项考核指标的具体要求和标准，并向客服人员进行详细传达，确保客服人员清楚了解考核内容和目标。2.准备好相关的考核记录表格、文件资料等，如日常工作记录表单、业主满意度调查问卷、培训考核成绩记录等，以便准确记录和统计考核数据。（二）考核执行1.日常考核物业客服主管在日常工作中应密切关注客服人员的工作表现，及时记录各项工作任务的完成情况、业主反馈信息、违规违纪行为等。记录应详细、准确，包括事件发生的时间、地点、经过、结果等。对于业主投诉、咨询等问题的处理情况，应跟踪整个过程，确保处理结果符合要求，并及时记录处理过程中的关键环节和业主反馈意见。2.定期考核每月末，物业客服主管根据日常考核记录，结合各项工作指标的完成情况，对客服人员进行全面评价。评价应客观、公正，依据明确的考核标准进行打分。统计各项考核指标的得分情况，计算出每位客服人员的考核总成绩。考核总成绩=工作业绩得分+工作态度得分+专业技能得分+业主评价得分（业主评价得分=业主评价平均分×[X]%）。在计算考核成绩时，应严格按照各项指标的权重进行加权计算，并确保数据的准确性和可靠性。（三）考核结果反馈1.考核结果经物业客服部门负责人审核确认后，由物业客服主管向客服人员进行反馈。反馈应采用面谈的方式，确保客服人员清楚了解自己在考核周期内的工作表现、考核成绩及存在的问题。2.在面谈过程中，客服人员有权对考核结果提出异议。如对考核结果有异议，应在反馈面谈后的[X]个工作日内，向物业客服主管提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。3.物业客服主管收到申诉材料后，应进行认真调查核实，并在[X]个工作日内给予答复。如申诉理由成立，应根据实际情况调整考核结果；如申诉理由不成立，应向客服人员说明原因。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果，确定客服人员的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核总成绩挂钩，具体对应关系如下：考核总成绩≥[X]分，绩效奖金系数为[X]；[X]分＞考核总成绩≥[X]分，绩效奖金系数为[X]；[X]分＞考核总成绩≥[X]分，绩效奖金系数为[X]；考核总成绩＜[X]分，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。每月绩效奖金随工资一同发放。（二）岗位晋升与调整1.连续[X]个月考核总成绩排名在部门前[X]%的客服人员，在公司内部有岗位晋升机会时，将优先考虑。2.对于考核成绩连续[X]个月低于[X]分的客服人员，公司将视情况进行岗位调整，如调岗至其他部门或降低岗位级别等。（三）培训与发展1.根据考核结果，分析客服人员在工作中存在的问题和不足之处，为其制定个性化的培训计划。对于考核成绩不理想的方面，安排针对性的培训课程进行提升。2.鼓励客服人员根据自身发展需求和考核结果反馈，主动申请参加相关培训课程或学习活动，提升自身专业技能和综合素质。公司将根据实际情况给予支持和鼓励。（四）表彰与奖励1.对于考核成绩优秀的客服人员，公司将给予表彰和奖励。如颁发荣誉证书、奖金、奖品等，以激励员工积极工作，提高服务质量。2.在公司内部宣传优秀客服人员的工作事迹和经验，树