餐饮店评分考核制度

PAGE餐饮店评分考核制度一、总则1.目的为了提升本餐饮店的服务质量和经营水平，规范员工行为，确保顾客满意度，特制定本评分考核制度。本制度旨在通过评估餐饮店各个环节的表现，激励员工积极进取，不断改进工作，为顾客提供优质、高效、舒适的用餐体验，从而增强餐饮店在市场中的竞争力，实现可持续发展。2.适用范围本制度适用于本餐饮店全体员工，包括但不限于餐厅服务员、厨师、收银员、采购员、店长等所有与餐饮经营相关的岗位人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感、偏见等因素影响，确保所有员工在相同的标准下接受考核。全面性原则：考核内容涵盖餐饮店经营的各个方面，包括但不限于服务质量、菜品质量、环境卫生、成本控制、顾客满意度等，全面评估员工的工作表现。激励性原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的员工给予及时的奖励和认可，激发员工的工作积极性和创造力；对存在不足的员工提出明确的改进方向和要求，促进员工不断提升自身素质和工作能力。及时性原则：考核应及时进行，确保对员工工作表现的评价准确反映其近期工作实际情况，以便及时给予反馈和指导，促进问题的及时解决和工作的持续改进。二、考核内容与标准1.服务质量考核接待顾客热情主动：顾客进门时，员工应在10秒内做出响应，主动打招呼，微笑迎接顾客，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。若未及时响应或态度冷漠，每次扣2分。引导入座：根据顾客人数和需求，迅速、合理地引导顾客入座。引导过程中要注意礼貌和手势规范。若引导不当导致顾客不满意，每次扣3分。点单服务熟悉菜品：员工应熟练掌握菜单内容，包括菜品名称、特色、口味、价格等信息，能够准确、清晰地向顾客介绍。对顾客关于菜品的疑问，要耐心解答。若因对菜品不熟悉而回答错误，每次扣2分。点单准确：准确记录顾客所点菜品及特殊要求，避免出现漏单、错单现象。点单完成后，与顾客核对订单信息。若出现漏单、错单，每次扣5分。上菜服务上菜速度：根据菜品制作时间和餐厅实际情况，合理安排上菜顺序，确保菜品及时上桌。一般菜品上菜时间不超过下单后20分钟，特殊菜品提前告知顾客。每延迟上菜一次（超过规定时间），扣3分。上菜规范：上菜时要注意菜品摆放位置、方向和美观度，报清菜品名称，并按照规定的上菜顺序依次上桌。若上菜不规范或未报菜名，每次扣2分。餐中服务关注需求：随时关注顾客用餐情况，及时为顾客提供所需服务，如添加茶水、更换骨碟、提供纸巾等。顾客有需求时，在3分钟内响应。若服务不及时，每次扣2分。解决问题：对于顾客提出的问题和投诉，要耐心倾听，积极解决。能当场解决的问题，应立即处理；不能当场解决的，要及时向上级汇报，并在规定时间内给予顾客答复。若问题处理不当或未及时解决，导致顾客不满意，每次扣5分。结账送客准确结账：结账时要仔细核对账单，确保金额准确无误。向顾客清晰解释收费项目和金额，提供发票或收据。若结账出现错误，每次扣5分。礼貌送客：顾客用餐结束后，礼貌送客，使用礼貌用语，如“感谢您的光临，欢迎下次再来”。若送客态度不好，每次扣2分。2.菜品质量考核食材采购食材新鲜度：采购人员应严格把控食材质量，确保所采购的食材新鲜、无变质、无污染。每天对采购的食材进行验收，如发现食材存在质量问题，每次扣采购人员10分。供应商管理：建立稳定的供应商渠道，定期对供应商进行评估和审核，确保供应商资质合法、信誉良好。与优质供应商保持长期合作关系，若因供应商问题导致菜品质量下降，每次扣采购人员5分。菜品制作口味口感：厨师应严格按照菜品标准配方和制作工艺进行烹饪，确保菜品口味纯正、口感良好。定期对菜品进行口味测评，顾客反馈菜品口味不佳的，每次扣厨师5分。菜品分量：按照规定的菜品分量标准进行制作，保证每份菜品的分量一致。菜品分量明显不足或过多的，每次扣厨师3分。卫生标准：在菜品制作过程中，严格遵守食品卫生安全规范，确保厨房环境清洁卫生，食材处理、加工过程符合卫生要求。若因卫生问题导致顾客投诉，每次扣厨师10分。菜品创新鼓励厨师积极开展菜品创新工作，每月推出至少12款新菜品。新菜品应具有独特的口味、新颖的造型或符合当下流行的饮食趋势。根据新菜品的受欢迎程度和市场反馈，给予厨师相应的奖励加分（受欢迎程度高、市场反馈好的新菜品，每次加510分）。3.环境卫生考核餐厅清洁桌面地面：每餐结束后，及时清理餐厅桌面和地面，确保无食物残渣、污渍和水渍。桌面清理不及时或地面不干净的，每次扣负责区域员工3分。餐具清洁：严格按照餐具清洗消毒流程对餐具进行清洗、消毒，确保餐具干净、无异味、无残留污渍。经检查发现餐具清洁不达标，每次扣洗碗工5分。餐厅设施清洁：定期对餐厅内的设施设备进行清洁保养，如门窗、桌椅、空调、灯具等，保持设施设备干净整洁、无灰尘。设施设备清洁不到位的，每次扣相关责任人3分。厨房卫生食材储存：合理分类储存食材，确保食材储存环境干燥、通风、温度适宜，防止食材变质。食材储存不符合要求的，每次扣厨房保管人员3分。加工区域卫生：厨房加工区域应保持清洁卫生，刀具、案板、炉灶等设备使用后及时清洗消毒，垃圾桶及时清理，无异味。加工区域卫生不达标的，每次扣厨师5分。厨房垃圾处理：及时清理厨房垃圾，做到日产日清，并按照环保要求进行分类处理。厨房垃圾未及时清理或处理不当的，每次扣厨房相关人员3分。卫生间卫生卫生间应保持清洁、无异味，卫生纸供应充足，洗手设施正常使用。定期对卫生间进行消毒处理，地面、便器、洗手台等干净整洁。卫生间卫生不符合要求的，每次扣负责清洁的员工3分。4.成本控制考核食材成本采购成本：采购人员应通过合理的采购渠道、谈判技巧和批量采购等方式，控制食材采购成本。每月对食材采购价格进行分析，与上月相比，采购成本降低5%及以上的，给予采购人员5分奖励；采购成本上升5%及以上的，扣采购人员5分。食材损耗：加强食材管理，减少食材在储存、加工过程中的损耗。每月核算食材损耗率，正常食材损耗率应控制在5%以内。食材损耗率超过5%的部分，每超出1%扣厨师2分。能源成本合理使用水、电、气等能源，制定节能措施并监督执行。与上月相比，能源消耗降低10%及以上的，给予相关责任人5分奖励；能源消耗上升10%及以上的，扣相关责任人5分。人力成本根据餐饮店经营情况，合理配置人员，避免人员冗余或不足。控制员工加班费用，确保人力成本在合理范围内。若因人员配置不合理导致人力成本过高，每次扣店长5分。5.顾客满意度考核通过定期开展顾客满意度调查，了解顾客对餐饮店服务质量、菜品质量、环境卫生等方面的评价和意见。顾客满意度调查采用问卷调查和现场访谈相结合的方式进行，每月至少开展一次，每次调查样本数量不少于当月就餐顾客总数的20%。满意度得分计算顾客满意度得分=（满意顾客数÷参与调查顾客数）×100+（较满意顾客数÷参与调查顾客数）×80+（一般顾客数÷参与调查顾客数）×60+（较不满意顾客数÷参与调查顾客数）×40+（不满意顾客数÷参与调查顾客数）×20。考核标准当月顾客满意度得分达到85分及以上的，全体员工给予当月绩效奖金10%的额外奖励；得分在7084分之间的，不奖不罚；得分低于70分的，全体员工当月绩效奖金扣减10%。同时，针对顾客提出的主要问题和建议，进行分析整改，对相关责任人进行相应的扣分处理。三、考核方式与周期1.考核方式日常检查：由店长或值班经理负责对员工日常工作表现进行检查，包括服务质量、环境卫生、工作纪律等方面。检查过程中发现的问题及时记录，并作为考核依据。顾客反馈：收集顾客的意见、建议和投诉，作为考核员工工作表现的重要参考。对于顾客反馈的问题，要及时调查核实，并按照考核制度进行处理。定期评估：每月末由店长组织相关人员对员工当月工作表现进行全面评估，根据考核内容和标准进行打分，并填写考核表。数据分析：通过对餐饮店经营数据的分析，如销售额、客流量、成本费用等，评估员工工作对餐饮店整体业绩的影响，作为考核的补充依据。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核，次月上旬公布考核结果。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据员工当月考核得分，按照以下比例发放绩效奖金：考核得分90分及以上：绩效奖金发放比例为120%。考核得分8089分：绩效奖金发放比例为100%。考核得分7079分：绩效奖金发放比例为80%。考核得分6069分：绩效奖金发放比例为60%。考核得分60分以下：绩效奖金发放比例为0，并对相关员工进行诫勉谈话，要求制定整改计划，限期改进。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的员工，在同等条件下优先考虑晋升；连续两个月考核得分在60分以下的员工，根据实际情况进行调岗或辞退处理。3.培训与发展针对考核中发现的员工不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力和素质。培训内容包括服务技巧培训、菜品制作培训、卫生知识培训、成本控制培训等。通过培训，使员工能够不断改进工作方法，提高工作绩效。五、申诉与处理1.申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后3个工作日内，向店长