航空票务服务操作流程指南（标准版）

航空票务服务操作流程指南（标准版）第1章总则1.1适用范围本指南适用于航空票务服务的全流程管理，包括售票、预订、变更、退票、行李托运等环节，适用于各类航空运输企业及第三方票务平台。根据《中国民航局关于加强航空票务服务管理的通知》（民航发运〔2021〕12号），本指南旨在规范航空票务服务行为，提升服务质量与效率。本指南适用于国内及国际航线的航空票务服务，涵盖航班信息、票价、票务渠道、服务标准等内容。本指南适用于航空公司在境内外设立的票务服务点，以及通过互联网、电话、自助终端等渠道提供的票务服务。本指南适用于航空票务服务的运营、管理、监督及评估，确保服务符合国家及行业相关法规要求。1.2服务标准本指南依据《民航服务质量标准》（GB/T33493-2017）及《航空旅客运输服务规范》（AC-121-102）制定，确保服务符合国家及行业标准。服务标准涵盖票务信息准确性、服务响应时间、服务人员专业性、服务流程规范性等方面，确保旅客获得高效、优质的服务体验。服务标准要求票务信息必须实时更新，包括航班时刻、票价、座位信息等，确保旅客获取最新、准确的信息。服务标准规定服务人员需持证上岗，并接受定期培训，确保服务符合航空业服务质量要求。服务标准强调服务过程中的透明度与可追溯性，确保旅客在购票、改签、退票等环节中获得清晰、明确的指引与反馈。1.3服务流程概述本指南概述航空票务服务的总体流程，包括购票、预订、变更、退票、行李托运、登机等环节。购票流程需遵循“先预订、后支付、再确认”的原则，确保旅客信息准确无误。预订流程需通过多种渠道完成，包括官网、APP、电话、自助终端等，确保服务便捷性与可及性。变更与退票流程需遵循相关法规及航空公司规定，确保操作合规、高效。登机流程需遵循航空公司规定，确保旅客安全、有序登机，减少延误与投诉。第2章票务申请与预订2.1申请流程申请流程遵循“分级审批、权限明确、流程规范”的原则，依据《民航票务管理规范》（AC-121-FS-2019-23）规定，不同等级的旅客需通过相应的审批渠道提交申请，确保票务资源的合理分配与使用。申请需填写《航空票务申请表》，内容包括出行时间、航班信息、旅客身份、票价金额等，申请表需经部门负责人审核后提交至票务管理部门，确保信息真实、完整、准确。申请流程通常包括在线申请、纸质申请、电子审批三种方式，其中在线申请可利用航空公司的票务系统实现自动化处理，提高效率并减少人工干预。依据《中国民航局关于加强航空票务管理的通知》（民航发运〔2018〕12号），申请需遵循“先申请、后审批、再发放”的原则，确保票务资源的有序使用与合理分配。申请过程中需保留完整申请记录与审批痕迹，便于后续追溯与审计，符合《航空票务档案管理规范》（AC-121-FS-2019-20）的相关要求。2.2预订方式预订方式主要包括在线预订、电话预订、柜台预订三种形式，其中在线预订是主流方式，符合《航空票务服务标准》（GB/T31745-2015）中对票务服务方式的要求。在线预订可通过航空公司官网、第三方票务平台或APP实现，系统支持多种支付方式，包括信用卡、、支付等，确保购票便捷性与安全性。电话预订适用于紧急情况或特殊需求，需在订票前与航空公司客服确认航班信息、票价、座位状态等，确保信息准确无误。现代航空票务系统支持“实时查询、动态更新”功能，旅客可通过航班查询系统实时查看航班状态、行李托运情况、登机口信息等，提升购票体验。依据《民航票务服务规范》（AC-121-FS-2019-21），不同类型的旅客（如商务旅客、特殊旅客）需提供相应的身份证明文件，确保票务信息的真实性与合法性。2.3票务信息确认票务信息确认是票务流程中的关键环节，依据《航空票务服务标准》（GB/T31745-2015），确认内容包括航班号、起飞时间、到达时间、票价、座位号、行李额等。确认可通过航空公司官网、APP、客服电话等渠道进行，系统会自动发送确认短信或邮件，确保旅客及时获取信息。票务信息确认需与旅客本人信息一致，若信息不符，需及时联系航空公司处理，避免因信息错误导致的行程延误或票务纠纷。票务信息确认过程中，航空公司需建立完善的确认机制，包括信息核对、系统同步、异常处理等，确保信息传递的准确性和及时性。依据《民航票务管理规范》（AC-121-FS-2019-23），票务信息确认应保留记录，便于后续查询与追溯，确保票务管理的可追溯性与合规性。第3章票务查询与变更3.1查询方式旅客可通过航空票务系统中的“查询中心”或“票务管理平台”进行实时查询，该系统支持基于航班号、乘客姓名、购票时间等多维度的检索功能，符合《民航票务管理规范》（GB/T33034-2016）中关于信息查询系统的标准要求。系统支持多种查询方式，包括但不限于航班状态查询、票务余量查询、票价历史记录查询等，确保旅客能够及时获取准确的票务信息。查询结果通常以电子表格或JSON格式返回，便于旅客进行数据对比与决策，符合《航空票务信息交换标准》（GB/T33035-2016）的相关规定。为提升查询效率，系统采用分布式数据库架构，支持多线程并发查询，确保在高峰时段仍能保持稳定的查询响应速度。旅客可通过APP或网页端进行查询，部分系统还支持语音或智能客服进行交互式查询，符合《智能票务系统技术规范》（GB/T33036-2016）中对交互方式的要求。3.2票务变更流程票务变更通常需在购票后一定时间内进行，一般为购票后24小时内，具体时间根据航空公司规定而定，符合《航空票务变更管理规范》（GB/T33037-2016）中关于变更时效性的要求。变更流程主要包括：提交变更请求、审核、确认与更新票务信息，整个流程需确保信息准确无误，符合《票务变更管理标准》（GB/T33038-2016）中对流程规范性的要求。票务变更需通过航空公司官方渠道进行，如客服、APP或官方网站，确保变更操作的安全性和可追溯性。系统自动识别变更类型（如改签、退票、延误等），并根据不同类型触发不同的处理流程，符合《票务变更操作规范》（GB/T33039-2016）中的分类管理要求。变更后，系统会自动更新票务信息，并向旅客发送短信或邮件通知，确保信息同步，符合《票务信息同步标准》（GB/T33040-2016）中对通知机制的规定。3.3票务状态查询票务状态查询主要涉及航班状态、票务可用性、票价变动、退改签情况等，系统通过实时数据接口与航班管理系统对接，确保信息同步性。查询结果通常包括航班号、出发时间、到达时间、票价、剩余座位数、变更状态等信息，符合《票务状态信息标准》（GB/T33041-2016）中对信息字段的定义。系统支持按时间、航班号、乘客姓名等条件进行筛选，确保查询的精准性，符合《数据查询规范》（GB/T33042-2016）中对查询条件的要求。票务状态查询结果通常以可视化界面展示，如航班状态图、票务余量图等，提升用户体验，符合《票务信息可视化标准》（GB/T33043-2016）中的设计规范。为保障数据安全，系统采用加密传输与权限控制机制，确保查询过程中的信息安全，符合《信息安全规范》（GB/T33044-2016）中对数据保护的要求。第4章票务支付与结算4.1支付方式支付方式主要包括电子支付、现金支付、银行卡支付及第三方支付平台等，其中电子支付占比逐年上升，2022年全球航空票务系统中电子支付占比超过65%（国际航空运输协会，2022）。电子支付方式包括信用卡、借记卡、移动支付（如、支付）及二维码支付，其中信用卡支付在航空票务中应用广泛，占整体支付金额的约40%。现金支付在部分小型机场或偏远地区仍占一定比例，但随着移动支付的普及，其使用频率呈下降趋势。第三方支付平台如、银联云闪付等，通过与航空公司的系统对接，实现票务支付的无缝衔接，提升支付效率。支付方式的选择需符合航空公司的支付政策，同时需考虑乘客的支付习惯和支付安全需求。4.2支付流程票务支付流程通常包括支付申请、支付确认、支付执行及支付回执四个阶段，其中支付申请由乘客通过航空公司官网、APP或柜台提交。支付确认阶段，系统会根据乘客信息、票务信息及支付方式支付指令，并通过加密通道发送至支付平台。支付执行阶段，支付平台将资金实时转入航空公司账户，系统同步更新票务状态，确保支付成功。支付回执阶段，航空公司向乘客发送支付成功通知，并在系统中记录支付明细，确保信息可追溯。支付流程需遵循安全规范，确保支付数据不被篡改，同时需满足相关法律法规对支付信息的保护要求。4.3结算管理结算管理涉及票务收入的核算、账务处理及财务报表编制，需遵循会计准则和财务制度。票务结算通常采用银行对账、系统自动对账及人工核对相结合的方式，确保账实相符。系统自动对账功能可实时比对票务系统与银行账户数据，减少人为误差，提高结算效率。票务结算需定期进行财务审计，确保数据准确性和合规性，防范财务风险。结算管理应与财务部门协同，确保票务收入及时入账，并在规定时间内完成结算报告编制。第5章票务交付与使用5.1票务交付流程票务交付流程遵循“先入先出”原则，确保票务资源在使用过程中有序流转，符合航空票务服务的标准化管理要求（《民航票务管理规范》GB/T33163-2016）。交付前需完成票务信息核对，包括航班号、座位号、乘机人信息及票价等，确保数据准确无误，避免因信息错误导致的票务纠纷。交付方式分为电子票和纸质票两种，电子票通过票务系统实时并发送至乘客手机，纸质票则通过柜台或自助设备打印并交付，确保票务交付的时效性和可追溯性。交付过程中需记录交付时间、交付方式及交付人员信息，作为票务管理的原始凭证，便于后续查询与审计。交付后应建立票务交付台账，记录每张票的交付状态（已交付/已签收/已退回），并定期进行统计分析，优化票务交付效率。5.2票务使用规范乘客在购票后，应按照票务系统提示完成电子票的与保存，确保票务信息可追溯，避免因信息丢失导致的票务问题。使用电子票时，需在指定的乘机渠道完成乘机信息确认，如航班信息、座位号、行李托运等，确保票务信息与实际行程一致。乘客在乘机前应仔细核对票务信息，包括航班号、座位号、乘机时间等，避免因信息不符导致的延误或退票。电子票具有一定的有效期，乘客需在有效期内完成乘机，逾期未乘机的票务将视为无效，需按规定进行处理。乘客在使用票务服务过程中，应遵守航空公司的票务政策，不得擅自更改票务信息或转让票务，确保票务使用合规。5.3票务归还管理票务归还流程遵循“先还先用”原则，确保票务资源在使用结束后及时归还，避免资源浪费。乘客在乘机后，应按照票务系统提示完成电子票的归还操作，确保票务信息在归还后不再被使用。票务归还可通过自助设备、柜台或电子票务系统完成，确保归还过程的便捷性和可追溯性。归还过程中需记录归还时间、归还人员及归还状态，作为票务管理的原始凭证，便于后续查询与审计。票务归还后应建立归还台账，定期进行统计分析，优化票务归还流程，提升票务管理效率。第6章票务异常处理6.1异常情况分类根据《航空运输服务规范》（GB/T33945-2017），票务异常主要分为三类：票务信息错误、票务流程中断及票务服务延误。其中，票务信息错误包括航班号、座位号、票价等信息的误报或误传；票务流程中断涉及售票系统故障、票务通道阻塞等；票务服务延误则指因系统延迟、人工处理不及时导致的旅客出行延误。依据《中国民航局关于加强航空票务管理的通知》（民航发运〔2021〕23号），异常情况可进一步细分为系统异常、人工操作异常、票务数据异常及旅客投诉异常四类。系统异常包括售票系统宕机、数据同步失败等；人工操作异常涉及售票员操作失误、流程执行偏差等；票务数据异常涵盖票价计算错误、座位分配错误等；旅客投诉异常则指旅客对票务服务的不满或投诉。实践中，异常情况的分类需结合具体案例进行判断。例如，某次航班因系统升级导致票务数据无法同步，属于系统异常；而某次航班因售票员误操作导致乘客无法正常购票，则属于人工操作异常。此类分类有助于明确责任归属，提升处理效率。根据《航空票务管理信息系统技术规范》（民航发运〔2020〕12号），异常情况分类应具备可操作性与可追溯性。建议在系统中设置异常分类标签，如“系统故障”“操作失误”“数据错误”等，并记录发生时间、处理人员及处理结果，确保后续复盘与改进。为提升异常分类的科学性，可参考国际航空运输协会（IATA）的票务管理标准，结合国内实际案例进行动态调整。例如，2022年某航空公司因票务系统升级导致数据延迟，引发大量旅客投诉，后续通过优化系统架构，将异常分类细化为“系统升级导致的数据延迟”等子类。6.2异常处理流程根据《航空票务服务操作规程》（民航发运〔2021〕15号），异常处理需遵循“先处理、后反馈”的原则。应迅速定位问题根源，如系统故障、数据错误或人工失误；依据分类结果启动对应的处理流程，如系统恢复、数据修正或人工干预。《中国民航局关于加强航空票务管理的通知》（民航发运〔2021〕23号）明确，异常处理需在24小时内完成初步响应，并在48小时内提交处理报告。处理过程中需记录详细信息，包括异常发生时间、影响范围、处理措施及结果，确保信息可追溯。实践中，异常处理流程通常包括以下几个步骤：确认异常、分类处理、执行处理、反馈结果、总结改进。例如，某次航班因系统故障导致票务无法正常处理，需先确认系统状态，判断是硬件故障还是软件问题，再根据分类启动相应处理，如重启系统、联系技术支持，最后向旅客通报处理进展。根据《航空票务管理信息系统技术规范》（民航发运〔2020〕12号），异常处理需确保操作的规范性与安全性。处理过程中应遵循“先隔离、后修复、再恢复”的原则，避免影响其他正常业务。同时，处理完成后需进行系统日志记录，确保可回溯。为提升处理效率，建议引入自动化处理机制，如系统自动检测异常并触发预警，减少人工干预。例如，某航空公司通过引入算法，将票务异常识别准确率提升至95%以上，显著缩短了异常处理时间。6.3申诉与反馈机制根据《中国民航局关于加强航空票务管理的通知》（民航发运〔2021〕23号），旅客对票务服务的不满可通过申诉渠道进行反馈。申诉内容应包括异常发生的时间、原因、处理结果及旅客的满意度评价，确保信息完整、可追溯。《航空票务服务操作规程》（民航发运〔2021〕15号）规定，旅客申诉需在异常发生后7个工作日内提出，逾期将不予受理。申诉处理需由专人负责，确保公平、公正、及时处理，避免旅客因等待时间过长而影响出行体验。实践中，申诉处理需遵循“分级响应、逐级反馈”的原则。例如，若异常系系统故障，由技术部门处理；若系人工操作失误，由客服部门负责；若涉及旅客投诉，由管理层介入。处理结果需在规定时间内反馈旅客，并提供书面说明。根据《航空票务管理信息系统技术规范》（民航发运〔2020〕12号），申诉与反馈机制应具备可量化评估体系。建议建立申诉处理满意度评分制度，如满意度评分≥90%则视为有效，否则需进行流程优化。为提升申诉处理效率，建议引入第三方评估机制，如邀请旅客代表参与申诉处理，或通过问卷调查收集旅客意见，从而提升服务质量。例如，某航空公司通过引入旅客满意度调查，将申诉处理满意度提升至92%，显著增强了旅客信任度。第7章票务服务质量管理7.1服务质量标准服务质量标准应依据《民航服务质量管理规定》和《航空票务服务操作流程指南（标准版）》制定，涵盖服务流程、人员素质、设备设施、信息传递等多个维度，确保服务符合行业规范和旅客需求。标准应结合航空票务服务的特殊性，如航班延误、退改签、行李运输等关键环节，明确服务响应时间、服务内容及操作规范，确保服务一致性与可靠性。服务质量标准需参照国际航空运输协会（IATA）和中国民航局（CAAC）发布的相关标准，如《航空运输服务标准》（CAAC2020），确保服务符合国际通行的行业规范。服务质量标准应定期进行评估与更新，根据实际运营情况和旅客反馈进行优化，确保服务标准与实际运营能力相匹配。服务质量标准应通过培训、考核和监督机制落实，确保服务人员具备相应的专业技能和职业素养，从而保障服务质量的持续提升。7.2服务反馈机制服务反馈机制应建立多渠道反馈系统，包括电子渠道（如APP、短信、邮件）、现场反馈（如服务台、客服）以及旅客评价系统，确保旅客能够便捷地表达意见与建议。服务反馈应涵盖服务态度、服务效率、服务内容、服务流程等多个方面，通过数据分析和统计，识别服务中的薄弱环节，为服务质量改进提供依据。服务反馈机制应结合旅客满意度调查、服务投诉处理、服务评价报告等手段，形成闭环管理，确保问题及时发现、及时处理、及时反馈。服务反馈应遵循“首问负责制”和“服务回访制”，确保旅客问题得到及时响应和有效解决，提升旅客满意度和信任度。服务反馈机制应定期进行分析和总结，形成服务改进报告，为后续服务质量提升提供数据支持和决策依据。7.3服务质量考核服务质量考核应依据《航空票务服务操作流程指南（标准版）》制定