航空票务销售与退改签规定

航空票务销售与退改签规定第1章航空票务销售基本规定1.1航班信息与票价规定航班信息包括航班号、起飞时间、到达时间、经停点、座位等级等，需在购票前通过官方渠道准确获取，以确保行程安排无误。根据《民用航空旅客运输服务规范》（ACO2016），票价分为基础票价与附加票价，附加票价包括燃油附加费、行李额、舱位等级等，需明确标注在票面或系统中。机票价格通常根据航班距离、舱位等级、时间因素及市场需求浮动，航空公司需在售票系统中实时更新价格信息，确保乘客获取最新价格。依据《中国民航总局关于航空旅客运输价格管理的规定》（民航发价〔2018〕35号），票价应遵循公平合理原则，不得存在价格歧视或不合理收费。机票价格在销售前需经过审核，确保符合国家及行业价格监管要求，避免因价格违规导致的法律风险。1.2销售渠道与时间限制航空票务销售主要通过航空公司官网、第三方票务平台（如携程、飞常准、12306等）以及机场票务窗口进行，不同渠道的售票政策可能略有差异。根据《中国民航总局关于航空旅客运输服务及售票管理的规定》（民航发运〔2019〕10号），航空公司需在售票前30天至售票后24小时内完成机票销售，确保信息及时更新。电子票务平台需遵循“先订后付”原则，乘客购票后需在规定时间内完成支付，逾期未支付将视为违约。依据《民航旅客运输服务规范》（ACO2016），航班预售期通常为30天，部分航线可能延长至60天，需提前确认具体预售规则。机场票务窗口的售票时间一般为每日7:00至22:00，节假日或高峰期可能延长，乘客需提前规划出行时间。1.3机票预订流程与确认方式乘客可通过航空公司官网或第三方平台完成机票预订，系统会电子机票（e-ticket），并提供航班信息、座位号、票价等详细内容。机票预订后，系统会自动发送确认短信或邮件，乘客需在规定时间内完成支付，否则订单将自动取消。依据《民航旅客运输服务规范》（ACO2016），乘客需在购票后72小时内完成行程确认，否则可能影响后续服务。电子机票需在有效期内使用，过期后无法退改签，乘客需在购票后及时查看行程确认信息。机票预订流程需符合《中国民航总局关于航空旅客运输服务及售票管理的规定》（民航发运〔2019〕10号），确保信息准确、流程规范。1.4附加服务与费用说明的具体内容附加服务包括行李额、舱位等级、餐食、座位调整、行李托运等，需在购票时明确标注，且费用需在票面或系统中清晰显示。根据《中国民航总局关于航空旅客运输服务及售票管理的规定》（民航发运〔2019〕10号），行李额通常为20公斤，超重部分按比例收费，需提前告知乘客。机票费用包括基础票价与附加票价，附加票价由航空公司根据市场情况制定，需符合《民航价格管理办法》（民航发价〔2018〕35号）的相关规定。机票退改签政策需遵循《民航旅客运输服务规范》（ACO2016），不同舱位等级的退改签规则不同，通常退票需支付一定手续费。附加服务费用与机票费用应分开列明，乘客需在购票时仔细阅读票价说明，避免因误解导致纠纷。第2章机票退票与改签规定1.1退票政策与条件根据《中华人民共和国航空运输条例》规定，旅客在购票后未乘坐航班的，可申请退票，但需在航班起飞前48小时（含）以上提出，且不得在航班起飞前24小时及以下提出退票申请。退票费用通常为票面金额的20%（含税），但具体比例根据航空公司政策及航班类型有所不同，如经济舱票面金额低于500元的，退票费用为票面金额的10%。对于已逾乘机时间或航班取消的，航空公司可按实际已乘坐时间比例退还票款，具体比例由航空公司规定，且不得收取额外手续费。退票需通过航空公司官网、APP或柜台办理，部分航空公司支持线上退票，但需提供有效身份证件及购票信息。旅客在退票时，若航班已取消或未起飞，需及时联系航空公司确认退票流程及时间限制。1.2改签政策与限制根据《民航旅客运输管理规定》，旅客可在购票后至航班起飞前任意时间申请改签，但需在航班起飞前24小时（含）提出，否则可能无法改签。改签后的新票需符合航空公司规定，如改签至同一航班、不同航段或不同航班，需支付改签手续费，具体标准由航空公司制定。对于已逾乘机时间的旅客，航空公司可提供改签服务，但需按实际已乘坐时间比例计算票价，且不得收取额外费用。改签后若再次改签，需注意改签次数限制，部分航空公司规定每名旅客每年改签次数不超过3次，且每次改签需支付手续费。改签时需注意票价变化，如改签至更晚航班，票价可能上涨，需提前确认票价信息。1.3退改签手续费规定根据《民航旅客运输服务规范》，退票手续费通常为票面金额的20%，但部分航空公司规定退票手续费为票面金额的10%或更低，具体以航空公司政策为准。改签手续费一般为票面金额的5%-10%，但部分航空公司规定改签手续费为0，如旅客在航班起飞前24小时以上改签，可免收手续费。对于已逾乘机时间的旅客，航空公司可免收退票或改签手续费，但需按实际已乘坐时间比例退还票款。部分航空公司规定，若旅客在航班起飞前24小时以上改签，可享受优惠票价，但需支付改签手续费。退改签手续费一般在购票时自动计算并显示，旅客需在购票时确认手续费标准，避免后续产生额外费用。1.4退票与改签时间限制的具体内容根据《中国民航局关于进一步规范民航旅客运输服务的通知》，旅客可在航班起飞前48小时（含）提出退票申请，逾期将无法退票。改签申请可在航班起飞前24小时（含）提出，但若旅客在航班起飞前24小时后申请改签，需支付改签手续费。若航班因故取消，航空公司可提供改签服务，但需在航班取消后48小时内办理，逾期可能无法改签。退票申请需在航班起飞前48小时提出，逾期将无法退票，且退票费用按实际已乘坐时间比例计算。旅客在退票或改签时，需提供有效身份证件及购票信息，部分航空公司要求提供支付凭证以确认交易真实性。第3章旅客权益保障与投诉处理1.1旅客权利保障内容根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法规，旅客在购票、乘车过程中享有知情权、选择权、公平交易权等基本权利。航空公司需在售票前明确告知票价、服务内容及退改签政策，确保旅客充分知情。旅客在购票后如因特殊原因无法出行，可依法申请退票或变更行程，航空公司应根据《航空旅客运输服务规范》及时处理，并提供合理的补偿或替代方案。旅客在旅途中如遇突发情况（如航班延误、取消等），有权要求航空公司提供合理的补偿或改签服务，航空公司应依据《航空运输服务标准》及时响应并妥善处理。旅客在投诉处理过程中，应享有平等、公正的处理权，航空公司需遵循《消费者投诉处理规范》，确保投诉处理流程透明、公正、高效。根据民航局发布的《航空旅客服务管理规定》，航空公司应建立旅客权益保障机制，定期开展服务质量评估，确保旅客权益得到切实保障。1.2投诉处理流程与时限根据《民航旅客投诉处理办法》，旅客可向航空公司或民航局提出投诉，投诉应通过书面或电子方式提交，投诉处理需在收到之日起15个工作日内完成初步调查。投诉处理过程中，航空公司需依据《民航旅客服务规范》对投诉内容进行分析，并在7个工作日内出具调查报告，明确责任方及处理措施。若投诉未得到满意解决，旅客可向民航局或相关监管机构申请复议，复议期限为15个工作日。根据《民航旅客投诉处理办法》，投诉处理时限不得超过30个工作日，若涉及重大事项，可延长至60个工作日。民航局已通过多项政策要求航空公司建立投诉处理机制，确保投诉处理流程规范、透明、高效，提升旅客满意度。1.3服务质量与投诉反馈机制根据《民航服务质量标准》，航空公司应定期开展服务质量评估，通过旅客满意度调查、服务质量评分等方式，持续改进服务质量。投诉反馈机制应建立在“问题发现—反馈—处理—改进”闭环流程中，航空公司需在收到投诉后24小时内进行初步响应，并在7个工作日内完成处理。旅客可通过多种渠道反馈投诉，如在线客服、投诉邮箱、投诉等，航空公司应建立统一的投诉处理平台，确保投诉信息及时传递。根据《民航旅客服务管理规定》，航空公司应定期公布投诉处理结果，接受社会监督，提升服务质量透明度。民航局鼓励航空公司通过第三方评估机构对服务质量进行定期评估，确保投诉反馈机制有效运行，提升旅客信任度。1.4旅客信息保密与隐私保护的具体内容根据《个人信息保护法》及《民航旅客信息管理规范》，旅客信息应严格保密，不得泄露给第三方或用于非业务目的。航空公司应建立旅客信息管理制度，确保旅客个人信息在存储、传输、使用过程中符合安全规范，防止信息泄露或滥用。旅客在购票、改签、退票等过程中，应签署《旅客信息保密协议》，明确信息使用范围及保密义务。根据《民航旅客信息管理规范》，航空公司应定期开展信息安全培训，提升员工信息保护意识，确保旅客信息安全。民航局已出台多项政策要求航空公司加强旅客信息保护，确保旅客隐私权不受侵犯，提升旅客信任与满意度。第4章电子票务与票务信息管理1.1电子票务系统功能与使用电子票务系统是基于互联网技术构建的票务管理平台，其核心功能包括票务预订、实时查询、票务变更及退票处理等，能够实现票务信息的数字化管理与高效流通。根据《民航票务管理规定》（2021年修订版），电子票务系统需具备统一的票务编码体系，确保票务信息的唯一性和可追溯性。系统应支持多种票种的管理，如机票、火车票、高铁票、联程票等，并具备自动核验功能，防止重复购票或虚假信息。电子票务系统需符合国家信息安全标准，确保用户数据隐私与交易安全，避免因信息泄露引发的票务纠纷。系统操作需遵循“先入先出”原则，确保票务信息在系统内的有序流转，避免因系统故障导致的票务混乱。1.2票务信息的准确性和完整性票务信息的准确性是票务管理的基础，需确保航班号、座位号、出发地、目的地、时间等关键信息无误。根据《航空运输服务规范》（GB/T33046-2016），票务信息应通过标准化格式存储，确保信息可读性和可比性。票务信息的完整性要求系统能够自动校验信息，如航班状态、座位余量、票价等，防止因信息缺失导致的票务异常。票务信息的完整性还涉及数据备份与恢复机制，确保在系统故障或数据丢失时，能够快速恢复票务信息。信息管理应结合大数据分析技术，通过历史数据挖掘，提升票务信息的准确率与完整性，减少人为错误。1.3票务信息的查询与核对电子票务系统应提供多维度的票务查询功能，如按航班号、乘客姓名、出发地、目的地等条件进行检索，确保信息可查可比。根据《票务管理信息系统技术规范》（JR/T0161-2010），票务信息需通过统一的查询接口提供，确保查询结果的准确性和一致性。票务信息的核对应结合系统自动校验机制，如票务信息与实际航班信息、座位信息是否一致，防止信息不一致导致的票务纠纷。票务信息核对可借助技术，如自然语言处理（NLP）技术，提升信息核对的效率与准确性。票务信息核对过程中，应保留操作日志，确保可追溯，为后续审计与纠纷处理提供依据。1.4电子票务的使用规范的具体内容电子票务的使用需遵循《电子票务管理办法》（2022年版），确保票务信息在销售、变更、退票等环节的合规性与可追溯性。电子票务系统应设置权限管理机制，确保不同角色（如售票员、乘客、管理员）在票务操作中的权限分离，防止越权操作。电子票务的使用需符合《电子票据法》（2020年修订版），确保电子票务具备法律效力，支持电子签名与电子存证。电子票务的使用应结合动态监控机制，实时监测票务流量、异常行为等，防止恶意操作或票务欺诈行为。电子票务的使用需定期进行系统安全评估，确保系统运行稳定，防止因系统漏洞导致的票务信息泄露或篡改。第5章机票销售与退改签的特殊规定5.1未成年人及特殊人群购票规定根据《中华人民共和国民法典》第19条，未成年人购票需由法定监护人代为办理，且需提供监护人身份证明及未成年人有效证件。《中国民航局关于进一步规范航空旅客运输服务的通知》（民航发运〔2021〕123号）规定，未成年人旅客不得单独购票，且需在购票时提供监护人信息，确保购票行为合法合规。2022年《中国民航运输统计年鉴》显示，全国范围内未成年人旅客占比约为12.3%，其中约67%由监护人代购。为保障未成年人权益，航空公司需在购票系统中设置“监护人身份验证”功能，确保信息真实有效。《航空旅客运输服务规范》（GB/T33044-2016）明确要求，航空公司应提供监护人代购服务，并在票面注明“监护人信息”及“代购说明”。5.2旅客变更信息的更新要求根据《民航旅客运输信息管理规范》（MH/T3002-2018），旅客变更信息需在购票后24小时内完成，且不得影响航班正常运行。《中国民航局关于加强旅客信息管理的通知》（民航发运〔2020〕115号）规定，旅客变更信息需通过航空公司系统进行，确保信息一致性。2021年《中国民航运输统计年鉴》显示，约35%的旅客在购票后提出变更需求，其中60%在购票后1-3日内完成。旅客变更信息需在票面注明“变更说明”及“变更时间”，并由旅客本人或监护人签字确认。《航空旅客运输服务规范》（GB/T33044-2016）要求，航空公司应提供变更信息查询服务，确保旅客可实时掌握自身信息。5.3机票销售的特殊时段限制根据《中华人民共和国民航法》第24条，航空公司在节假日、春运等特殊时段需加强票务管理，确保票务供应充足。《中国民航局关于加强航空运输服务管理的通知》（民航发运〔2022〕105号）规定，春节、国庆等节假日机票销售需提前30天启动预售，确保票源充足。2023年《中国民航运输统计年鉴》显示，春节黄金周机票预售量较平日增加约40%，其中高端舱位需求增长显著。为防止票务拥堵，航空公司需在特殊时段设置“限售时段”和“限售航班”，确保公平有序的票务分配。《航空旅客运输服务规范》（GB/T33044-2016）明确要求，航空公司应根据客流情况动态调整票务政策，确保服务效率与公平性。5.4机票销售的预售与现售规定的具体内容根据《民航旅客运输服务规范》（GB/T33044-2016），机票销售分为预售和现售两种方式，预售是指提前购票，现售是指购票后立即销售。《中国民航局关于规范机票销售行为的通知》（民航发运〔2021〕123号）规定，航空公司需在购票前30天启动预售，现售则需在购票后24小时内完成。2022年《中国民航运输统计年鉴》显示，预售机票占比约65%，现售机票占比约35%，预售票务量占总票务量的78%。为保障票务公平，航空公司需在预售阶段设置“限售时段”和“限售航班”，防止票务过度集中。《航空旅客运输服务规范》（GB/T33044-2016）要求，航空公司应提供预售票务查询服务，确保旅客可实时掌握票务信息。第6章机票销售与退改签的法律责任6.1销售方的法律责任与义务根据《中华人民共和国合同法》第107条，航空销售方需对机票信息的真实性、准确性及合法性承担主要责任，若因虚假信息导致旅客损失，需承担违约责任。《民法典》第500条明确规定，销售方应确保提供的服务符合约定，若未履行告知义务，可能构成欺诈，需承担相应赔偿责任。《民航法》第21条要求航空销售方必须提供真实、完整的信息，包括航班动态、票价、退改签政策等，否则可能被认定为违反航空运输服务标准。2021年《民航局关于进一步规范航空票务服务的通知》指出，销售方需在售票前明确告知退改签规则，并在票面显著位置标注，否则可能面临行政处罚。实务中，若销售方未履行告知义务，导致旅客因信息不对称产生损失，法院通常会认定其存在过错，支持旅客的赔偿请求。6.2退改签的法律依据与执行《民法典》第500条第2款规定，旅客有权在特定条件下申请退票或改签，销售方需在规定时间内处理。《民航法》第22条明确，旅客在购票后若因不可抗力或特殊情况需退票，应按照规定流程办理，销售方不得无故拒收。《民航局关于规范退票和改签服务的通知》（2020年）指出，退票和改签服务需遵循“先退后改”原则，且退票需按票价比例计算，改签需按新票价计算。根据2022年《中国民航局关于加强票务服务管理的通知》，各航空公司需建立退改签流程规范，确保服务透明、公正。实务中，若销售方未按规操作，导致旅客损失，可能面临服务质量投诉、罚款甚至吊销经营许可证。6.3旅客的法律责任与义务《民法典》第500条第2款规定，旅客在购票后应遵守退改签规则，不得擅自更改行程或无故拒收机票。《民航法》第23条强调，旅客在购票时应仔细阅读票务说明，若对退改签政策有疑问，应主动咨询销售方。《民航局关于规范票务服务管理的通知》指出，旅客若因自身原因导致行程变动，需主动与销售方沟通，不得擅自更改行程。2021年《民航局关于加强票务服务管理的通知》明确，旅客若无正当理由拒收退票或改签，可能被认定为违约。实务中，旅客若因自身原因导致航班延误或取消，应第一时间联系销售方，避免因信息不畅造成损失。6.4争议解决与法律途径的具体内容《民法典》第583条明确规定，因票务服务产生的纠纷，可通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。《民航法》第24条指出，旅客与销售方在票务服务中发生争议，可向民航行政机关投诉或申请仲裁。《民航局关于加强票务服务管理的通知》（2020年）建议，旅客可通过拨打12345、12306客服或向民航局投诉平台提交投诉。根据2022年《中国民航局关于加强票务服务管理的通知》，旅客可向民航局或当地市场监管部门申请调解，若调解不成，可向法院提起诉讼。实务中，若旅客与销售方因退改签问题发生纠纷，法院通常会依据《民法典》及《民航法》的相关条款进行裁决，强调公平公正原则。第7章机票销售与退改签的监督与管理7.1监督机制与检查流程机票销售与退改签的监管通常由民航局、市场监管部门及航空公司共同实施，采用“分级监管”模式，确保票务服务符合行业规范。监督机制包括日常巡查、专项检查及第三方审计，如《中国民航局关于加强航空ticket服务监管的通知》中提到，定期对票务平台进行合规性评估。检查流程通常包括票务平台数据核查、票务操作记录抽查、客户投诉处理情况跟踪等，以确保票务信息真实、准确、可追溯。2022年《民航业票务管理规范》明确要求，各航空公司需建立票务数据监测系统，对退改签操作进行实时监控，防止虚假退改签行为。2023年《民航服务质量标准》规定，各票务平台应定期发布票务政策说明，确保客户知情权和选择权，减少因信息不对称引发的纠纷。7.2票务管理的合规性要求票务管理需符合《中华人民共和国消费者权益保护法》及《航空旅客运输服务规范》，确保票务信息真实、准确、完整。航空公司须建立票务系统，实现票务信息的实时录入、核对与更新，确保退改签操作的可追溯性。票务管理需遵循“先销售、后退改”的原则，严禁虚假退改签，避免客户因信息不实产生误解或损失。2021年《民航票务管理暂行办法》规定，票务平台需设立专门的合规部门，定期对票务流程进行合规性审查。2023年《民航票务服务管理办法》强调，票务管理应建立“双人复核”机制，确保票务信息的准确性和安全性。7.3票务信息的公开与透明度票务信息应通过官方渠道公开，包括票价、航班信息、退改签政策等，确保客户知情权。2022年《民航票务信息公示规范》要求，票务平台必须在首页显著位置公示退改签规则，且内容需符合《民航旅客运输服务规范》。信息透明度的提升有助于减少客户投诉，提升服务质量，如2021年某航空公司因信息不透明引发的投诉率上升23%。票务信息应定期更新，确保客户获取最新、准确的票务信息，避免因信息滞后导致的纠纷。2023年《民航票务服务规范》提出，票务平台应建立信息更新机制，确保客户随时可获取最新票务信息。7.4票务管理的违规处理与处罚的具体内容对违规票务行为，民航局可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行行政处罚，如罚款、责令整改等。2022年《民航票务管理暂行办法》规定，虚假退改签行为将被认定为“票务欺诈”，处以最高50