2026年航空物流公司客户需求调研管理制度

2026年航空物流公司客户需求调研管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户需求调研全流程管理工作，建立标准化、专业化、常态化的航空物流客户需求调研体系，精准捕捉国内、国际客户在航空运输、报关清关、仓储派送等全链路的服务需求，贴合航空物流行业国际业务涉外性强、专业环节多、大客户定制化需求高、外协服务协同要求严的特点，为公司服务优化、产品升级、新业务开发、大客户专属服务制定提供真实有效的数据支撑，提升公司服务与客户需求的匹配度，增强客户粘性与市场竞争力，维护公司与客户的长期合作关系，特制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《民用航空货物运输规则》《快递服务》国家标准、《个人信息保护法》等国家现行法律法规及航空物流行业规范，结合航空物流行业服务特点与公司《客户服务管理制度》《市场开发管理制度》《运营管理总则》等内部制度制定，确保客户需求调研工作合法合规、有章可循，兼顾调研工作的规范性与航空物流业务的专业性。第三条核心管理原则1.客观真实原则：调研工作需如实记录客户的实际需求与反馈意见，不得主观臆断、篡改调研数据，确保调研结果能真实反映客户的核心诉求；2.精准专业原则：结合航空物流专业特性，针对不同业务环节、不同客户群体制定针对性调研内容，调研人员需掌握专业的航空物流知识，确保调研问题精准、调研解读专业；3.分类调研原则：按客户类型、业务品类、合作规模等维度科学分类开展调研，适配航空物流大客户定制化、普通客户普惠化的需求特点；4.及时高效原则：按需及时开展调研工作，严格把控调研各环节时限，确保调研结果能快速落地应用，适配市场与客户需求的变化节奏；5.保密合规原则：妥善保管调研过程中收集的客户个人信息、企业商业信息、跨境业务需求等敏感资料，严格控制调研数据的使用权限，杜绝信息泄露；6.常态持续原则：建立日常需求收集与定期专项调研相结合的常态化机制，持续跟踪客户需求变化，及时更新需求数据，确保公司服务始终贴合客户实际需求；7.落地导向原则：所有调研工作均以结果落地为核心，明确调研结果的应用场景、落地责任与跟踪机制，避免调研工作流于形式。第四条适用范围本制度适用于公司所有客户需求调研的管理工作，涵盖公司市场部、客服部、运营部、报关部、航务部、派送部、仓储部、国际业务部等所有涉及调研组织、实施、数据收集、结果落地的部门。本制度管理的客户需求调研包括公司针对所有合作客户、潜在客户开展的各类调研活动，涵盖国内客户、国际客户、大客户、中小客户、新客户、存量客户等所有客户群体，涉及航空运输、报关清关、仓储派送、国际物流、外协服务、定制化物流解决方案等所有业务品类。公司所有调研管理人员、调研实施人员、调研数据保管人员均需严格遵守本制度规定。第二章调研管理组织与岗位职责第五条调研管理组织架构公司客户需求调研工作实行“总经办统筹、市场部归口管理、客服部日常收集、各业务部门专业支撑、质控部监督、调研专员具体执行”的分级管理体系。市场部设立客户需求调研小组，由市场部负责人担任组长，配备专职客户需求调研专员，统筹推进调研计划制定、调研组织实施、调研结果分析等工作；各业务部门指定兼职调研联络员，负责本部门专业领域的调研配合、需求解读与落地对接，确保调研工作与业务实际深度结合。第六条各主体核心职责1.市场部：作为客户需求调研的归口管理部门，负责制定公司年度、季度调研计划、调研实施标准与调研流程，组织开展各类专项调研活动，统筹整理调研数据、分析调研结果，形成调研分析报告并提出服务优化、产品升级建议，跟踪调研结果的落地执行情况，建立并更新客户需求档案；2.专职客户需求调研专员：负责调研计划的具体执行，开展客户调研访谈、问卷收集、数据整理等工作，协助完成调研分析报告，建立并维护公司客户需求调研台账，做好调研资料的保管与保密工作，配合各部门完成调研结果的落地对接；3.客服部：负责日常客户需求的收集与记录，及时将客户在服务过程中提出的诉求、建议反馈至专职调研专员，配合市场部开展调研工作，协助核实调研数据的真实性，跟踪落地措施的客户反馈情况；4.各业务部门：负责本部门专业领域（航空运输、报关清关、航务操作等）的调研需求解读，为调研工作提供专业支撑，根据调研分析报告制定本部门的服务优化、流程调整措施，确保调研结果与业务实际相适配；5.各业务部门兼职调研联络员：负责对接市场部与本部门的调研工作，收集本部门在业务开展中发现的客户需求，配合专职调研专员开展专业领域的调研工作，跟踪本部门调研落地措施的执行情况；6.质控部：负责监督调研工作的全流程，核查调研数据的真实性、调研流程的规范性，跟踪调研结果落地执行的效果，将调研工作开展情况与落地效果纳入各部门绩效考核；7.各部门负责人：对本部门调研配合、需求落地工作负总责，督促本部门员工严格遵守本制度规定，确保本部门相关工作按时按规完成；8.全体员工：均有义务收集日常工作中接触到的客户需求与建议，及时反馈至客服部或兼职调研联络员，配合公司开展各类客户需求调研工作。第三章调研范围与分类标准第七条调研核心范围公司客户需求调研覆盖客户全生命周期、业务全流程，核心调研范围包括三大类：1.客户群体范围：涵盖公司所有存量合作客户、意向潜在客户，按合作规模分为战略大客户、重点客户、中小客户，按业务类型分为国内物流客户、国际物流客户，按合作阶段分为新合作客户、长期合作客户；2.业务需求范围：涵盖航空物流全链路服务需求，包括航空运输环节（航班选择、舱位保障、运输时效等）、报关清关环节（报关效率、清关资料指导、跨境合规等）、仓储派送环节（仓储管理、同城派送、异地中转等）、定制化服务环节（专属物流方案、一站式服务、应急物流等）、外协服务环节（外协机构对接、服务质量保障等）、价格与结算环节（运费核算、结算方式、优惠政策等）、售后服务环节（投诉处理、理赔服务、物流轨迹查询等）；3.需求类型范围：涵盖客户基础服务需求、定制化服务需求、潜在服务需求，以及对公司服务质量、服务效率、人员专业度、系统操作便捷性等方面的评价与建议。第八条调研分类标准结合航空物流行业特点与公司运营实际，客户需求调研实行科学分类管理，确保调研工作精准高效、贴合实际，具体分类为：1.按调研周期划分：定期调研与不定期调研，定期调研包括年度全面调研、季度专项调研、月度日常需求汇总，不定期调研针对市场变化、新业务开发、客户投诉集中问题等情况开展；2.按调研规模划分：全面调研与专项调研，全面调研为年度开展的覆盖所有客户群体、所有业务品类的调研，专项调研为针对特定客户群体、特定业务环节或特定问题开展的针对性调研；3.按客户类型划分：大客户定制化调研与普通客户普惠性调研，大客户定制化调研针对战略大客户、重点客户开展一对一深度调研，普通客户普惠性调研针对中小客户开展批量调研；4.按调研目的划分：服务优化调研、产品升级调研、新业务开发调研、客户满意度调研、问题改进调研，根据不同调研目的制定针对性的调研内容与方式。第四章调研流程与时限规定第九条调研基本流程公司客户需求调研实行“计划制定-调研准备-调研实施-数据收集-分析总结-报告编制-结果落地-效果跟踪”的全流程管理，具体流程为：1.计划制定：市场部根据公司发展规划与运营需求，制定调研计划，明确调研目的、调研范围、调研方式、调研时限与责任人员；2.调研准备：专职调研专员根据调研计划，准备调研资料（调研问卷、访谈提纲等），对接各业务部门完成专业内容审核，确定调研对象与调研时间；3.调研实施：专职调研专员按计划开展调研工作，通过面谈、电话、视频、邮件等方式收集客户需求与反馈，兼职调研联络员配合完成专业领域的调研对接；4.数据收集：调研实施完成后，专职调研专员及时整理调研数据，核对数据的完整性与真实性，客服部与各业务部门协助核实相关信息；5.分析总结：市场部组织各业务部门对调研数据进行联合分析，结合航空物流业务实际解读客户需求，提炼核心问题与优化方向；6.报告编制：市场部根据分析结果编制客户需求调研分析报告，明确客户核心需求、存在问题、优化建议与落地责任部门；7.结果落地：落地责任部门根据调研分析报告，制定具体的落地措施与执行计划，报总经办审批后组织实施；8.效果跟踪：市场部与客服部跟踪落地措施的执行情况，收集客户反馈，评估落地效果，将相关情况纳入调研台账。第十条调研时限要求1.计划制定时限：年度调研计划需在每年12月完成制定，季度调研计划需在每季度最后一个月完成制定，专项调研计划需在调研启动前3个工作日完成制定；2.调研准备时限：常规专项调研的准备工作需在计划确定后3个工作日内完成，大型全面调研的准备工作需在计划确定后7个工作日内完成；3.调研实施时限：大客户一对一深度调研需在对接客户确认后5个工作日内完成，普通客户普惠性调研需在调研启动后10个工作日内完成，小型专项调研需在调研启动后5个工作日内完成；4.数据整理时限：调研实施完成后，专职调研专员需在3个工作日内完成调研数据的整理与核对；5.报告编制时限：数据整理完成后，市场部需在5个工作日内完成调研分析报告的编制，大型全面调研的报告编制时限可延长至10个工作日；6.落地制定时限：落地责任部门需在收到调研分析报告后7个工作日内制定具体的落地措施与执行计划；7.效果跟踪时限：落地措施实施后，市场部与客服部需在1个月内完成首次客户反馈收集与效果评估。第五章调研实施基本要求第十一条调研方式要求公司客户需求调研结合航空物流客户特点与业务实际，采用多元化的调研方式，确保调研工作高效、精准，具体方式要求为：1.针对战略大客户、重点客户，以一对一现场面谈、视频访谈为主，深入了解客户的定制化需求与核心诉求，确保调研的深度与针对性；2.针对中小客户，以线上问卷、电话沟通为主，兼顾调研的效率与覆盖面；3.针对国际客户，结合涉外业务特点，采用邮件、视频会议等方式开展调研，调研资料可根据需要提供中英文对照版本，确保沟通顺畅；4.日常需求收集以客服部线上记录、员工反馈为主，建立便捷的需求收集渠道，确保客户需求能及时被捕捉与记录；5.所有调研方式均需遵循客观真实原则，调研人员需耐心倾听客户诉求，不得引导、误导客户表达，确保调研结果的真实性。第十二条调研人员与内容要求1.调研人员要求：开展调研工作的人员需熟悉航空物流行业基本业务知识，掌握基础的沟通技巧与调研方法，严格遵守调研工作规范，做到态度诚恳、语言专业、表述清晰，尊重客户的意见与诉求，对调研过程中涉及的客户敏感信息严格保密；2.调研内容要求：调研内容需结合调研目的与航空物流专业特性，做到简洁明了、重点突出，避免无关问题，针对不同业务环节、不同客户群体制定差异化的调研内容，确保调研内容与客户实际需求相贴合，同时调研内容需符合国家法律法规与行业规范，不得涉及与调研无关的客户敏感信息。第十三条调研数据真实性要求1.调研人员在调研过程中需如实记录客户的反馈意见与需求表述，不得擅自修改、删减调研数据，调研问卷、访谈记录需由调研人员签字确认；2.专职调研专员在整理调研数据时，需对数据的真实性、完整性进行逐一核对，对存疑数据及时与调研人员、客户核实，确保调研数据准确无误；3.质控部定期对调研数据进行抽查，对发现的篡改、伪造调研数据的行为，按本制度相关规定进行处理，确保调研工作的严肃性。第六章调研资料与数据管理第十四条调研资料收集与整理要求1.完整性：所有调研工作形成的资料（调研问卷、访谈记录、沟通截图、邮件记录等）均需完整收集、统一整理，不得遗漏任何调研环节的资料，确保调研资料能完整还原调研全过程；2.规范性：调研资料需按调研类型、调研时间、客户群体进行分类整理，纸质资料需使用A4纸张，折叠整齐，无破损、污渍，电子资料统一存储为PDF格式，按“调研类型-调研时间-资料名称”规范命名，确保资料检索便捷；3.及时性：调研实施完成后，调研人员需在1个工作日内将调研资料移交至专职调研专员，不得拖延。第十五条调研资料保管与保密要求1.公司客户需求调研资料实行电子资料与纸质资料双重存储、分开保管的方式，专职调研专员为调研资料的唯一保管责任人；2.纸质资料需放入公司专用档案柜，做好防潮、防火、防虫、防丢失等工作，档案柜需加锁管理，非经市场部负责人审批，任何人不得随意查阅、借阅；3.电子资料需存储至公司专用数据管理系统，进行双重备份（本地服务器+云端存储），设置严格的访问权限，仅专职调研专员与市场部负责人可进行资料查阅、修改，定期对电子资料进行检查，确保数据不丢失、不损坏；4.调研资料中涉及的客户个人信息、企业商业信息、跨境业务需求等敏感内容，需进行脱敏处理，所有接触调研资料的人员均需严格遵守公司保密规定，不得向任何外部人员泄露，不得将调研资料用于与调研工作无关的用途；5.调研资料的保管期限为永久，需长期留存、定期更新，确保客户需求数据的连续性与可追溯性。第十六条调研资料借阅管理要求公司内部因工作需要查阅、借阅调研资料的，需填写《客户需求调研资料借阅申请表》，注明借阅事由、资料名称、借阅期限，经所在部门负责人签字同意后，报市场部负责人审批；审批通过后，由专职调研专员办理借阅手续，做好借阅记录，明确归还时间。借阅人员需妥善保管借阅的调研资料，不得涂改、勾画、撕毁、复制资料内容，不得泄露资料中的敏感信息，借阅期限一般不超过3个工作日，如需续借需重新办理审批手续，归还时专职调研专员需对资料进行验收，确认无损坏、无缺失后在借阅记录中注明归还时间。第七章调研结果应用与效果跟踪第十七条调研结果应用要求公司客户需求调研结果为公司服务优化、产品升级、市场开发、运营管理的核心依据，所有调研分析报告均需报总经办审批，审批通过后按“谁负责、谁落实”的原则，明确各落地责任部门与执行时限。调研结果的核心应用场景包括：优化现有航空物流服务流程、升级公司物流服务产品、开发符合客户需求的新业务品类、制定大客户专属物流解决方案、调整服务价格与结算方式、提升员工专业服务能力、优化公司物流管理系统等，确保调研结果与公司运营发展深度结合，切实将调研成果转化为服务提升实效。第十八条落地效果跟踪与评估1.落地责任部门需严格按照制定的落地措施与执行计划开展工作，及时将工作进展情况反馈至市场部；2.市场部与客服部建立落地效果跟踪台账，定期跟踪落地措施的执行情况，通过客户回访、日常需求收集等方式收集客户反馈，评估落地措施的实际效果；3.质控部对落地措施的执行情况与效果进行监督核查，对执行不力、效果不佳的部门提出整改意见并跟踪整改结果；4.市场部根据落地效果评估结果，及时调整优化落地措施，确保调研结果能切实解决客户需求、提升公司服务质量，同时将落地效果评估结果纳入公司客户需求调研台账，为后续调研工作提供参考。第八章考核奖惩与责任追究第十九条考核奖惩措施公司将客户需求调研工作开展情况、调研数据真实性、调研结果落地效果纳入各部门及员工的月度、年度绩效考核，与绩效奖金、评优评先挂钩。1.奖励措施：年度内调研工作开展规范、调研数据真实完整、调研成果显著的部门，评为“年度调研工作优秀部门”，给予部门集体奖励；年度内工作无差错、调研执行到位、落地对接高效的专职/兼职调研人员，评为“年度调研工作先进个人”，给予个人表彰及现金奖励，奖励结果纳入年度评优评先依据；对提出有价值的服务优化、产品升级建议并落地见效的员工，给予专项创新奖励。2.处罚措施：月度内出现1次调研资料收集不及时、移交拖延的员工，扣除当月绩效奖金5%；月度内出现调研数据失真、资料缺失的，扣除相关责任人当月绩效奖金10%；篡改、伪造调研数据，或擅自泄露调研资料中客户敏感信息的，扣除当月全部绩效奖金，取消年度评优资格，情节严重的按公司《员工奖惩管理制度》进行进一步处理；因调研落地执行不力、效果不佳，导致客户需求未得到解决、客户满意度下降的，扣除相关责任部门当月绩效奖金10%，并对部门负责人进行约谈。第二十条责任追究机制客户需求调研工作实行“谁实施、谁负责，谁管理、谁负责，谁落地、谁负责”的责任追究机制。1.调研人员未按规定开展调研、如实记录调研数据，造成调研