联合接访制度

联合接访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国公司法》《企业内部控制基本规范》等国家相关法律法规，以及行业规范《企业风险管理指引》和集团母公司《全面风险管理手册》等制度性要求，结合公司实际情况制定。旨在通过规范联合接访管理流程，防控专项风险，提升客户服务效能，维护企业声誉，促进管理效能提升。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖但不限于客户投诉处理、投资者接待、媒体问询应对、群体性事件协调等场景下的联合接访活动，以及跨部门协同的接访事务管理。第三条本制度中下列术语的含义：（一）联合接访专项管理：指由公司指定牵头部门牵头，协调相关职能部门及下属单位，通过标准化流程、协同机制和风险防控措施，对涉及多个部门的客户诉求、社会舆情等事项进行集中受理、分办处置和效果反馈的管理活动。（二）专项风险：指在联合接访过程中可能引发重大经营损失、声誉危机或法律纠纷的潜在事项，包括但不限于客户群体性投诉、重大舆情发酵、监管问询应对等。（三）XX合规：指联合接访活动全过程符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求，确保决策程序合法、处置方式得当、信息公开适度、责任落实到位。第四条联合接访专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保所有涉及多部门协同的接访事项纳入统一管理范畴，实现无遗漏、全链条覆盖。（二）责任到人：明确各层级、各部门的接访职责，建立责任追溯机制。（三）风险导向：优先防控重大专项风险，动态调整管理策略。（四）持续改进：定期评估接访效果，优化流程与机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司联合接访专项管理工作负总责，统筹决策重大事项；分管领导为直接责任人，负责日常组织协调和监督考核。第六条设立联合接访专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人及核心专责部门负责人。领导小组职能包括：（一）审议接访专项管理制度及重大事项处置方案；（二）统筹跨部门协同接访的资源调配；（三）监督评估接访处置效果。第七条任命X部门为联合接访专项管理牵头部门，职责包括：（一）建设完善接访管理流程、表单及工具；（二）定期开展专项风险识别与预警；（三）监督各部门接访任务落实情况；（四）组织培训与宣贯。第八条X部门（如合规部）、X部门（如法务部）等专责部门职责包括：（一）提供业务合规性、法律风险审核；（二）优化接访相关流程与标准；（三）指导风险处置方案制定。第九条各业务部门及下属单位职责包括：（一）落实本领域接访处置任务；（二）及时上报突发事项；（三）配合联合调查。第十条基层执行岗位员工责任包括：（一）遵守岗位合规操作手册；（二）主动上报异常情况；（三）签署岗位合规承诺书。第三章专项管理重点内容与要求第十一条接访事项受理环节：业务操作合规标准：建立统一受理渠道，规范登记要素（诉求内容、联系方式、时间等），实行首问负责制。禁止性行为：严禁推诿不接、隐瞒不报。重点防控点：防范虚假投诉、恶意串联风险。第十二条接访事项分办环节：业务操作合规标准：根据事项性质、紧急程度分级派单，明确办理时限与责任部门。禁止性行为：严禁无理由搁置、超期未办。重点防控点：监控分办流转效率。第十三条风险研判环节：业务操作合规标准：建立风险矩阵模型，对事项可能引发的声誉、法律、财务风险进行定性定量评估。禁止性行为：严禁低估风险、盲目承诺。重点防控点：识别群体性事件苗头。第十四条协同处置环节：业务操作合规标准：牵头部门协调资源，专责部门提供专业支持，业务部门落实执行。禁止性行为：严禁各自为政、信息壁垒。重点防控点：保障跨部门会商机制顺畅。第十五条信息反馈环节：业务操作合规标准：制定标准化反馈模板，明确回复时限，主动公开处理进展。禁止性行为：严禁模糊回应、敷衍了事。重点防控点：监控客户满意度。第十六条疑难事项上报环节：业务操作合规标准：超过XX天未获进展或风险升级的，自动上报至领导小组。禁止性行为：严禁瞒报缓报。重点防控点：建立应急提级机制。第十七条闭环管理环节：业务操作合规标准：对办结事项开展回访，评估处置效果，形成档案备查。禁止性行为：严禁办结即忘。重点防控点：固化优秀经验。第四章专项管理运行机制第十八条动态更新机制：每年X月前牵头部门组织评估，根据法规变化、业务调整修订制度。第十九条风险识别预警机制：（一）每季度开展风险排查，发布预警清单；（二）重大风险即时触发应急程序。第二十条合规审查机制：（一）接访方案需经牵头部门审查；（二）重大事项处置结果需经领导小组复核。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门限期处置，专责部门跟踪；（二）重大风险启动应急预案，领导小组统一指挥。第二十二条责任追究机制：（一）未按规定处置的，视情节轻重扣减绩效、通报批评；（二）造成损失的，按损失金额XX%追责。第二十三条评估改进机制：（一）每半年开展满意度调查，发布评估报告；（二）将评估结果纳入部门考核。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级负责人签订年度管理责任书；（二）设立专项管理联络员制度。第二十五条考核激励机制：（一）将接访成效纳入部门KPI；（二）设立“接访标兵”评选。第二十六条培训宣传机制：（一）新员工必须完成接访规范培训；（二）每月发布典型案例分析。第二十七条信息化支撑：（一）开发接访管理信息系统，实现全程留痕；（二）嵌入风险自动预警模块。第二十八条文化建设：（一）编印《联合接访合规手册》；（二）组织签署《员工合规承诺书》。第二十九条报告